Browsing by Subject "Kela"

Tutkielma keskittyy tarkastelemaan Kelan virkakieltä Instagramissa. Sosiaalisen median käyttö on yleistynyt varinkin nuorten keskuudessa viime vuosikymmenen ajan (Tilastokeskus 2017) ja yritysten ja mainostajien lisäksi myös viranomaiset (mm. Verohallinto, Kela, Skatteverket) ovat löytäneet tiensä sosiaaliseen mediaan. Aikaisempi tutkimus virkakielestä internetissä ja sosiaalisessa mediassa on keskittynyt ruotsalaisten viranomaisten verkkosivujen tutkimukseen (Hanell 2012) ja viranomaisen ja kansalaisen väliseen viestintään Facebookissa (Sörlin & Söderlundh 2014; Nord & Sörlin 2016). Kela on liittynyt Instagramiin vuonna 2016, mutta laajempaa tutkimusta Kelan tai muiden viranomaisten kielenkäytöstä Instagramissa ei ole tehty. Tästä syystä tutkielma keskittyy aluksi kartoittamaan eksploratiivsella menetelmällä, millä kielillä Kela viestii Instagramissa ja minkälaisia julkaisut ovat visuaalisesti ja temaattisesti. Tutkielman toinen osa tarkastelee virkakieltä systeemis-funktionaalisen kieliteorian (Holmberg & Karlsson 2006; Holmberg, Karlsson & Nord 2011) kautta keskittyen interpersoonaiseen merkitykseen ja erityisesti puhefunktioihin. Tutkimus tarkastelee, minkälaista Kelan virkakieli on Instagramissa, minkälaisia puhefunktioita Kela käyttää julkaisuissa ja minkälainen suhde Kelan ja kansalaisen välille muodostuu puhefunktioiden avulla. Analyysissä keskitytään ruotsin kielen neljään olennaiseen puhefunktioon, jotka ovat väite, käsky, kysymys ja tarjous. Funktionaalisen teorian lisäksi Kelan ja kansalaisen suhdetta analysoidaan, miten ja miksi osallistujia tehdään näkyviksi tai näkymättömiksi. Materiaali koostuu 78 julkaisusta, jotka ovat julkaistu Kelan julkisella @kela_fpa Instagram-tilillä aikavälillä 16.4.2019-18.2.2020. Julkaisut on kerätty manuaalisesti Excel-taulukkoon, johon kirjattiin julkaisun päivämäärä, julkaisukuvatyyppi, julkaisutekstin kieli ja sanamäärä sekä emojien ja hashtagien määrä. Materiaali on analysoitu kvantitatiivisesti ja kvalitatiivisesti. Eksploratiivinen analyysi osoittaa, että Kela viestii pääosin suomeksi ja ruotsiksi. Ruotsinkielisten tekstien määrä on n. 70 % kaikista julkaisuteksteistä. Kielilaki (423/2003, 6 §) velvoittaa Kelan kaksikielisenä julkisoikeudellisena laitoksena viestimään molemmilla kansalliskielillä. Vain parissa julkaisutekstissä on käytetty saamen ja englannin kieliä. Kelan julkaisukuvista suurin osa on valokuvia, mutta kuvitettujen ja tekstiä sisältävien julkaisukuvien osuus on merkittävä. Vähiten Kela julkaisee videoita. Julkaisu-tekstien teemat vaihtelevat paljon, mutta yleisimmät teemat liittyvät lapsiperheisiin ja opiskelijoihin. Muita teemoja ovat mm. työttömyys ja työehdot, asuminen sekä asiointipalvelut ja muut palvelukanavat. Tutkielman toisen osan keskeisimmät tulokset viittaavat siihen, että Kelan ja kansalaisen suhde on hierarkkinen ja asymmetrinen. Kela viestii lukijalle eniten puhefunktion käskyn kautta sekä kongruentisti että inkongruentisti. Käsky toteutuu kongruentisti verbin ollessa imperatiivissa, kun taas inkongruentti toteutus muodostuu esimerkiksi väitelauseen kautta. Käskyn toteutuminen väitelauseen muodossa inkongruentisti koetaan yleisesti ruotsin kielessä tapana ilmaista kohteliaisuutta. Se, että käsky on yleisin puhefunktio, kertoo Kelan ja lukijan hierakisesta ja asymmetrisestä suhteesta. Myös puhefunktioita väitettä käytetään usein, joka on aikaisemman tutkimuksen valossa yleistä virkakielessä (Lassus 2010, Lind Palicki 2010), sillä usein institutionaalisten tekstien tarkoitus on informoida. Kysymys ja tarjous ovat vähiten esiintyvät puhefunktiot. Huomion arvoista on se, että Kela viestii kysymysten avulla, jotka on muotoiltu siten, että kysymyksen lukija voisi itse mahdollisesti esittää kysymyksen Kelalle. Nämä keinotekoiset kysymykset voi tulkita Kelan toimesta yritykseksi luoda läheisempää suhdetta lukijan kanssa. Kelan ja lukijan asymmetrinen suhde vahvistuu, kun tarkastellaan, miten tekstin vastaanottajaa, kansalaista, ja tekstin lähettäjää, Kelaa, puhutellaan. Lukijaa puhutellaan yksikön toisella persoonalla useasti, mutta Kelaa ei puhutella lainkaan monikon ensimmäisessä persoonassa, joka olisi luonteva vastapari sinuttelulle symmetrisessä suhteessa. Kelaan viitataan institutionaalisella nimellään FPA vain viidesti, kun taas lukijaan viitataan useasti substantiiveilla pappan ja föräldern. Lukijan puhuttelu nostaa hänet myös näkyväksi osallistujaksi ja se, että lukijalla on näkyvämpi rooli kuin viranomaisella on yhteneväinen tulos aikaisemman tutkimuksen kanssa (Lassus 2010; Tolvanen 2016; Alén 2017). Lukija ja Kela tehdään näkymättömiksi osallistujiksi eri tavoin. Lukija jää usein näkymättömäksi imperatiivin ansioista, kun Kela jää näkymättömäksi s-passiivin ansiosta. Huomioitavaa on myös se, että Kela ei ole osallistujana yli 60 % lauseissa, joka on puolet enemmän kuin verrattuna lukijaan, joka ei ole osallistujana n. 30 % lauseista.

Tutkielmassa tarkastellaan naurun merkitystä vuorovaikutuskeinona institutionaalisessa kontekstissa, Kelan virkailijan ja asiakkaan välisissä kohtaamisissa. Lähtökohtana on, että nauru on merkityksellinen ja systemaattisesti tuotettu vuorovaikutuskeino. Tutkielmassa tarkastellaan yksityiskohtaisesti virkailijoiden nauruja. Tutkielmassa selvitetään millaisissa tilanteissa virkailijat nauravat ja mikä merkitys virkailijoiden nauruilla on vuorovaikutuksessa ja vuorovaikutuskeinona. Lisäksi tarkastelun kohteena on Kelan virkailijan rooli. Tutkielmassa selvitetään, miten virkailija rakentaa ammattilaisen roolia naurulla. Tutkimusmenetelmänä on keskustelunanalyysi, joka on sekä menetelmä että teoria kasvokkaisesta vuorovaikutuksesta. Keskustelunanalyysin keskeinen ajatus on, että keskustelu ei ole kaaos eikä puhujien keskinäinen ymmärtäminen perustu sattumaan, vaan vuorovaikutus on yksityiskohtiaan myöten järjestynyttä ja jäsentynyttä toiminta. Keskusteluanalyyttisen lähestymistavan mukaan tarkastelun keskiössä ovat keskustelussa ilmenevät puheenvuorot, puheenvuoroilla tehtävät teot, sekä ympäröivät puheenvuorot. Teoreettinen viitekehys pohjautuu keskustelunanalyyttisen perusolettamusten lisäksi Erving Goffmanin dramaturgiseen lähestymistapaan sosiaalisesta maailmasta teatterina ja vuorovaikutuksesta rituaalina, jossa sekä omat että toisten kasvot ovat pyhät. Kelan virkailijan roolia tarkastellaan ammattilaisen toimintaan ja rooliin liitettävien ominaisuuksien valossa, joita aiemmat tutkimukset ovat nostaneet esiin. Tutkimusaineisto koostuu Kelassa nauhoitetutista 89 (kesto yhteensä 7t 5min) asiointitilanteesta. Nauru osoittautui Kelan asioinneissa merkittäväksi ja jäsentyneeksi vuorovaikutuksen resurssiksi. Kelan asioinneissa nauru on tyypillisesti asiakkaan vuorovaikutuskeino ja suurin osa kaikista aineistossa esiintyvistä nauruista on yksinnauruja. Kelan virkailijoiden naurut esiintyvät erilaisissa asiayhteyksissä, jotka tutkielmassa jaettiin viiteen luokkaan. Useimmiten virkailijat nauroivat arkaluonteisten ja ongelmallisten puheenaiheiden, sekä virheiden yhteydessä. Näissä asiayhteyksissä virkailijoiden naurut esiintyivät säännönmukaisesti tietynlaisissa vuoroissa, ja näissä vuoroissa naurut saivat säännönmukaisesti tietynlaisia tehtäviä hoitaakseen. Arkaluonteisten ja ongelmallisten puheenaiheiden yhteydessä oli tyypillisesti kyse ristiriidasta Kelan näkemyksen ja asiakkaan näkemyksen välillä. Näissä tilanteissa vuorovaikutuksen samanlinjaisuus oli uhattuna. Virheiden kohdalla kyse oli tyypillisesti virheiden epäodotuksenmukaisuudesta, jotka aiheuttivat poikkeamia keskustelun normaaliin kulkuun. Näihin keskustelun ongelmakohtiin virkailijat tyypillisesti sijoittivat naurunsa ja naurun tehtäväksi osoittautui palauttaa keskustelu normaaliin tilaan, jossa keskustelun samanlinjaisuus ei olisi uhattuna. Näissä ja muissa tilanteissa, joissa naurua esiintyi, naurulla oli tyypillisesti kaksoisrooli. Kaksoisroolissa naurujen tehtävänä oli samalla sekä osoittaa asiaa että käsitellä osoittamaansa asiaa. Kelan virkailijoille nauru osoittautui merkittäväksi vuorovaikutuskeinoksi, jonka avulla virkailijat ylläpitivät ja rakensivat rooliaan ammattilaisina. Nauru myös teki ammattilaisuutta näkyväksi. Lisäksi nauru edesauttoi virkailijoita hoitamaan ammattilaisien rooliin liitettäviä institutionaalisia tehtäviä.

Tässä maisterintutkielmassa tarkastellaan sosiaalitoimessa, työvoimatoimistossa ja Kansaneläkelaitoksessa työskentelevien viranhaltijoiden kokemuksia virastojen välillä tapahtuvasta yhteistyöstä. Tutkimuksessa selvitettiin, miten eri viranhaltijat toimivat yhteistyössä pyrkiessään auttamaan asiakasta saamaan tarvitsemansa palvelu. Lisäksi selvitettiin, minkälaisia vaikutuksia viranomaisten välisellä yhteistyöllä on asiakkaaseen. Teoreettisena viitekehyksenä on käytetty teorioita tiimien välisestä toiminnasta. Tutkimusaineistona on käytetty yhteensä seitsemän eri asiantuntijan haastattelua, jotka toimivat mainituissa kolmessa virastossa. Lisäksi aineistona on käytetty Valtiontalouden tarkastusviraston tarkastuskertomusta. Aineisto on analysoitu käyttämällä sisällön analyysiä, sekä yhdistämällä tulokset tutkijan omaan autoetnografiseen lähestymistapaan. Tutkimustulosten mukaan viranhaltijoiden välinen yhteistyö on pääsääntöisesti toimivaa. Yhteydet viranhaltijoiden välillä syntyvät yleensä toisen viraston ylläpitämien nettisivujen kautta. Lisäksi käytössä on joitakin virastoille yhteisiä tietojärjestelmiä, joiden avulla tiedonsiirto tapahtuu. Joissakin tapauksissa viranhaltijoiden välille on rakentunut suoria henkilökohtaisia yhteyksiä, joiden avulla viranhaltijat hoitavat asiakkaidensa asioita. Tiedonsiirto ja päätöksenteko ei kuitenkaan ole täysin ongelmatonta, mikä johtuu yhteisten toimintatapojen ja käytäntöjen puutteellisuudesta. Tämä aiheuttaa tehottomuutta ja päällekkäistä työtä, viranhaltijoiden turhautumista ja kokemuksen yhteistyön joustamattomuudesta. Joissakin tapauksissa asiakkaalle ei pystytä järjestämään riittävää tukea, tai hän ei muuten saa tarvitsemaansa palvelua.

Nordic welfare states are globally admired success stories with the happiest people, high level of education, and equal redistribution of resources. Change in the welfare state’s ethos since 1980s and the recent crises in the contemporary world have left their imprints to these northern countries and the strong welfare states have been claimed to be in decline. This thesis is analysing if the welfare state and its ethos have started to fade away or are they still resilient and stabilising actors in the society. The aim of this study is to evaluate the Nordic welfare state from the perspective of the Social Insurance Institution of Finland, Kela, and evaluate the argument of the declining welfare state by the people, who are working in one of the most visible welfare producing institutions in Finland. The Nordic welfare model is compared with other European welfare regimes, based on Gøsta Esping-Andersen’s classic “Three Worlds of Welfare Capitalism”. As any of these models are impeccable, the critique of the Nordic model is also presented in this research. Another main theory used in this research is liquid modernity by Zygmunt Bauman, which argues that modernity today is liquid by its nature and a system that is forgetting issues, such as community and trust towards each other in the society. Replacing security and feelings of commonness with neoliberal and market-oriented welfare policies is causing the declination of the welfare state and alienation of people from each other. These neoliberal ideas have also their effects on Kela. In addition, Kela’s role in the Finnish welfare state will be analysed in this research. Eight qualitative interviews are constituting the empirical data for this research. Theory-guided content analysis is being used to analyse the interviews, which were conducted in spring 2021. Interviews done with Kela’s customer service specialists are being contrasted with the theoretical framework. This research argues that the declination of the welfare state is caused by the fluidity of modern society which is causing unpredictability and insecurity to people’s lives even in the safe havens of the Norden. The results show that the concerns of the contemporary welfare state are real, and according to the professionals interviewed worry for the future. Polarisation, fragmented employment relationships, and social exclusion were seen as threats to the welfare state. On contrary, acting as a nanny-state and saving people with money, and increasing benefits’ levels were not seen as solutions to the eternal problem of the Nordic welfare state. What is a sufficient level of activation on behalf of the society and what is the role and responsibility of an individual? All in all, the Nordic welfare state is seen as an institution, which guarantees security to its residents and acts as a safety net, if needed. Welfare-producing institutions, such as Kela, are a part of this safety net, and replacing them does not seem likely in the future. Instead, combining the unpredictable future and the competitiveness society with the welfare state is seen as a problem, to which the welfare state needs to find answers in the future.