Browsing by Subject "asiakaskokemus"

Asiakaskokemuksen kehittämisellä pyritään luomaan yritykselle vahva kilpailuetu muuttuvassa ja vahvasti kilpaillussa markkinatilanteessa. Asiakaskokemus on noussut 2010-luvulla vahvasti esiin akateemisten tutkimusten kohteena ja yritysten viestinnässä. Tämän Pro gradu- tutkielman tavoitteena oli selvittää, mitkä olivat tärkeimmät asiakaskokemuksen elementit ravintolayrityksen toiminnassa. Tutkielman empiirisessä osuudessa tutkittiin asiakaskokemusta Delifox Ravintolat Oy:n Kalaravintolat-ketjun toimipisteissä. Aineisto kerättiin kesällä 2014 sähköisen e-lomakkeen avulla 3197 kohdeyrityksen kanta-asiakkaan joukosta. 347 vastaajaa pyydettiin arvottamaan ravintolatoiminnassa ilmenevien eri asiakaskokemuksen elementtien tärkeys, sekä vastaamaan Kalaravintolat-konseptin kehittämiseen liittyviin kysymyksiin. Tutkimustulokset osoittivat, että Delifox Ravintolat Oy:n kanta-asiakkaille tärkeimmät asiakaskokemuksen elementit liittyivät vahvasti tutkittavan ravintolakonseptin ydinalueisiin, eli juomatuotteisiin ja korkeatasoiseen palveluun. Olutvalikoiman monipuolisuus, henkilökunnan tuotetuntemus ja hyvä palveluasenne olivat vastaajille tärkeimpiä tekijöitä. Ravintolaympäristöön liittyvät elementit kuten siisteys, olohuonemaisuus, kodikkuus ja turvallisuus nousivat myös vastausten kärkipäähän. Tilastollisen faktorianalyysin avulla muodostettiin asiakaskokemuksen elementeistä neljä komponenttia: (1) ei-harrastajat, (2) rationaalinen (3) harrastajat ja (4) miellyttävä ravintolaympäristö. Asiakasryhmien välisiä näkemyseroja eri elementtien tärkeydessä vertailtiin ei-parametrisillä testeillä demografisten tekijöiden kuten sukupuolen, ikäluokan, aseman ja asuinpaikan mukaan. Suurimmat erot löytyivät eri sukupuolten välillä.

Tutkimus keskittyi asiakaskokemukseen, jota käsiteltiin palveluiden ja yritysasiakkaiden kautta. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mistä kohdeyrityksen asiakaskokemus syntyy ja miten sitä voitaisiin kehittää tulevaisuudessa. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, ja sen tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Teemahaastattelurunko muodostettiin teoreettisen viitekehyksen perusteella, mikä luotiin teorian pohjalta, jossa käsiteltiin asiakaskokemuksen syntymistä, hallintaa ja piirteitä. Lisäksi palvelut ja asiakkaat näkyivät teoriassa. Haastateltavat valittiin kohdeyrityksen yritysasiakkaista, jotka ovat käyttäneet yrityksen palveluita. Haastatteluja pidettiin kymmenen. Haastatteluista saatua aineistoa käsiteltiin teemoittelun avulla, jolla pyrittiin nostamaan esille haastatteluissa tärkeimmiksi nousseet teemat. Teemoista haluttiin löytää asiakaskokemuksen muodostavat tekijät, sekä selvittää, miten niiden perusteella asiakaskokemusta voitaisiin kehittää tulevaisuudessa. Tutkimuksen perusteella asiakaskokemus muodostuu kaikesta, mitä yrityksen ja asiakkaan välillä tapahtuu. Haastateltavat toivat esille paljon samoja tekijöitä, mutta esille nousi myös pienempiä erilaisia tekijöitä. Asiakaskokemus on ainutlaatuinen eri asiakkailla, mutta siinä voidaan nähdä selkeitä piirteitä, mitkä ovat tärkeitä asiakkaille yleisesti. Tutkimuksessa asiakaskokemusta muodostaviksi tekijöiksi nousivat eniten ihmiset, luonto ja ympäristö, palvelu, tilat, ruoka ja sijainti. Tutkimuksessa selvisi, että eri palveluiden asiakkaat arvostavat erilailla tekijöitä. Voisikin olla hyvä käsitellä eri asiakasryhmiä tietyn palvelun asiakaskokemuksen kautta. Tutkimuksen perusteella sopivat asiakasryhmät voisivat olla kokousasiakkaat, metsästysasiakkaat, kansainväliset luontoasiakkaat ja kotimaiset luontoasiakkaat. Markkinointia voitaisiin kohdentaa eri asiakasryhmiin segmentoinnin avulla. Tutkimuksessa esille nousi käytännönläheinen komponentti ja elämäntyylin komponentti kuudesta eri asiakaskokemuksen komponentista.

Tiivistelmä/Referat – Abstract Tämän kvalitatiivisen tutkimuksen tavoitteena on selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat Suomen Bocuse d’Or -edustajien asiakaskokemuksen muodostumiseen. Viitekehys muodostuu kokonaisvaltaisista asiakaskokemuksen malleista, joissa asiakaskokemuksen nähdään syntyvän kaikista asiakkaan ja yrityksen välisistä kohtaamisista, mielikuvista ja tunteista. Tutkimuksen viitekehyksen kannalta tärkeimmiksi nousivat aiemmat tutkimukset, joissa asiakaskokemuksen syntyyn vaikuttavat tekijät ja asiakaskokemuksen eri ulottuvuudet oli määritelty niin, että ne auttoivat tämän tutkimuksen johtopäätösten selvittämisessä. Aineiston analyysi tehtiin aineistolähtöisesti. Tutkimus suoritettiin teemahaastatteluina kvalitatiivista lähestymistapaa hyödyntäen. Yksilöhaastatteluihin osallistui neljä Suomea Bocuse d’Or -kilpailussa edustanutta henkilöä. Kaikkien Suomen Bocuse d’Or -edustajien asiakaskokemusta kuvasti pettymys, jonka voidaan suurelta osin katsoa johtuvan pettymyksestä omaa kilpailussa sijoittumista kohtaan. Asiakaskokemus syntyi seuraavista tekijöistä: ihmiset, brändi, valikoima, aiemmat kokemukset, tilat ja laitteet ja sosiaalinen ympäristö. Lisäksi kokemuksen syntyyn ja siihen millainen asiakaskokemuksesta muodostui vaikuttivat asiakasmuuttujina: tavoite, elämäntilanne, asenne, mieliala ja persoona sekä tilannemuuttujana aika. Tutkimuksessa huomioitiin myös aineistosta esiin nousevat kuusi asiakaskokemuksen ulottuvuutta: aistillinen, emotionaalinen, kognitiivinen, pragmaattinen, elämäntapa ja sosiaalinen ulottuvuus.

The overarching theme of the diploma thesis is the increasing digitalization of farms and the growing importance of technological innovations for the improvement of resource efficiency. The purpose of the study was to analyze and envision 4dBarn Ltd’s Boosted Service, a service that focuses on measuring and improving labor efficiency in robotic milking facilities, from both a customer experience and a business perspective. An adapted survey and thematic interviews were used to gather customer experiences from ten customers who had purchased the Boosted Service. The interviews showed that customers were satisfied with the current Boosted Service and generally found the Service’s existing metrics, such as using time-lapse cameras to track cows’ time budgets and monitoring work routines, useful. The KJ Method was used to elucidate the company’s perspective and implemented during a workshop with the company’s founding members to explore their goals for the Boosted Service. According to the results of the KJ Method, the current Boosted Service was found to be labor-intensive and difficult to expand internationally. The short measurement period was seen as problematic for the reliability of the results. In summary, the Boosted service is an integral part of the company's core business, and the information it provides is used to develop other services offered by the company. Among the various visions for the future, mobile application versions were of particular interest to respondents. However, respondents emphasized the need to invest in usability to ensure system usage. Despite significant technological advances in agriculture, respondents were not ready to completely abandon physical farm visits.

Kestävä ja tehokas viljely on maapallon väkiluvun kasvaessa tärkeää. Kalkituksella parannetaan ravinteiden hyväksikäyttöä ja näin voidaan vähentää ympäristökuormitusta ja mahdollisesti tuottaa suurempi tai samantasoinen sato pienemmillä panoksilla. Tämä tutkimus selvittää erilaistumisen keinoja kalkitusaineiden myynnissä ja kartoittaa Suomessa tapahtuvaa kalkkikauppaa. Tutkimuksen teoreettinen tausta käsittelee kalkkia ja sen merkitystä Suomen maanviljelyssä. Lisäksi tutkitaan yrittäjyyden mahdollisuuden havaitsemista, liikeideaa, liiketoimintamallia ja asiakaskokemusta yhden alalla toimivan yrityksen näkökulmasta. Kilpailutekijöistä tutustutaan SWOT-analyysiin, Porterin viiteen kilpailutekijään ja kilpailuetuun. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla kahdeksaa kyseiseltä yritykseltä meesakalkkia vähintään kerran ostanutta maatalousyrittäjää vuonna 2020. Tutkimus on luonteeltaan kvalitatiivinen tutkimus ja aineisto kerättiin puolistrukturoiduilla haastatteluilla. Myös yrittäjä haastateltiin. Tutkimuksen johtopäätöksinä yrityksen kannattaa markkinoinnissaan keskittyä meesakalkin pH:n nostovaikutukseen ja erilaistaa tuotetta kilpailijoista sen avulla. Heikkouksista kalkin levitettävyyteen yritys on panostanut ja sen pitäisi tulevaisuudessa olla parempi. Kuljetuksissa yrityksen täytyy kiinnittää enemmän huomiota asiakkaiden kanssa kommunikointiin, jotta molemmilla osapuolilla on kuljetuksesta selkeä kuva ja yllätyksiä ei pääsisi syntymään. Yrityksen kilpailuetu kalkin ominaisuuksista huomattiin olevan olemassa. Asiakkaat ovat hyvin hintatietoisia ja kilpailuttavat erilaisia kalkitusaineita tarkasti, mutta differointi kalkin ominaisuuksilla on mahdollista. Meesakalkin ominaisuudet kävivät hyvin yhteen asiakkaiden arvostamien ominaisuuksien kanssa. Kilpailijat eivät myöskään pysty kopioimaan kalkin ominaisuuksia. Differointia voi mahdollisesti lisätä tarjoamalla kalkin myynnin yhteydessä myös levityspalvelua.

An unforgettable, unique and individually felt customer experience can be called a memorable experience. One of the ways enterprises are able to gain competitive advantage is to produce memorable experiences to customers. This has become more and more essential in the success of all kinds of products and services. Service organizations design the customer experience in order to become specialized and to increase customer loyalty. This is also perceived in the restaurant business, which so far has not much utilized the principles of experience economy. The objective of this study is to understand how a memorable customer experience is created in a fine dining restaurant, particularly through food, and how this kind of an experience can be designed and developed to become a competitive asset and means of differentiation of a restaurant. In this study, the characteristics of customer experience and the means of impacting its quality and the depth of the experience are researched. The memorability of an experience is strongly attached to feelings experienced, through which the experience produces value and meaning to the customer. Meaningfulness in a customer experience increases the engagement with the enterprise and produces new visits, which in turn enhances competitive advantage and differentiation on the market. The study is based on the qualitative approach. The framework consists of researches and literature focusing on the nature and development of customer experience. In this research, the restaurateur and the designer of a fine dining restaurant specialized in experiences and originality were interviewed. The secondary material consisted of the social media channels and commenting platforms of the restaurant, the restaurateur's blog, and restaurant reviews both on Finnish and international websites. The restaurant is specialized in vegan food, and wildfood in particular, the aim of which has been to increase the differentiation and feeling of experience of the restaurant concept. Because of this, wildfood specialists have also been interviewed, which has resulted in a versatile insight of wildfood and its special nature as a restaurant concept. In this study, the tools of a restaurant to produce memorable experiences and develop the customer experience are analysed based on the framework. Based on the findings of the study, a memorable experience consists of multisensory individual and personal experiences, feelings and memories and stories built on these, and the feeling of authenticity which is perceived through ethical and ecological food with transparent origins. The pursuit of memorable experiences, particularly through food, works in the restaurant in question as a distinct asset. The speciality of the restaurant, wildfood, is also an essential part of the concept and creation of memorable experiences.

Tämän tutkielman tarkoituksena on tarkastella työnhakijoiden hakijakokemusta ja ymmärtää sen muodostumista rekrytointiprosessissa. Tutkielma pyrkii selvittämään, mistä elementeistä hakijakokemus nuorten suomalaisten IT-ammattilaisten näkemysten mukaan muodostuu, ja mitkä tekijät rekrytointiprosessissa vaikuttavat siihen, että hakijakokemus on hyvä tai huono. Tutkielman tavoitteena on näkemyksiä hyvästä ja huonosta hakijakokemuksesta vertailemalla luoda käsitys hyvän hakijakokemuksen edellytyksistä IT-alalla, jotta rekrytointiprosesseja voidaan kehittää entistä hakijalähtöisemmiksi. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja aineistonkeruumenetelmänä käytettiin eläytymismenetelmää. Eläytymismenetelmällä kerättiin sähköisesti 38 vastausta suomalaisilta informaatioteknologia- eli IT-alan nuorilta ammattilaisilta, joilla tässä tarkoitetaan alan opiskelijoita tai alalla työskenteleviä, korkeintaan viisi vuotta sitten valmistuneita. Tutkimuksen vastaajat eläytyivät kuvitteelliseen IT-alan rekrytointiprosessiin ja kuvailivat hyvään tai huonoon hakijakokemukseen johtaneita tapahtumia ja asioita kertomuksen muodossa. Aineisto analysoitiin luokittelemalla ja teemoittelemalla. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että hakijakokemuksen voidaan ymmärtää muodostuvan asiakaskokemuksen tapaan seitsemästä elementistä: fyysisistä, teknologisista, viestinnällisistä, prosessi-, työnhakijan ja yrityksen edustajan väliseen vuorovaikutukseen liittyvistä, työnhakijoiden väliseen vuorovaikutukseen liittyvistä sekä työtehtävään ja organisaatioon liittyvistä elementeistä. Nämä elementit voivat vaikuttaa nuorten IT-ammattilaisten kokemukseen työnhausta joko positiivisesti tai negatiivisesti. Ainoastaan työnhakijoiden väliseen vuorovaikutukseen liittyvillä elementeillä ei tässä tunnistettu negatiivista vaikutusta hakijakokemukseen. Hakijakokemuksen muodostumisessa korostuvat viestintään, työnhakijan ja yrityksen edustajan vuorovaikutukseen, prosessiin sekä fyysisiin elementteihin liittyvät tekijät. Kriittisintä hakijakokemuksen onnistumisessa on avoin ja selkeä viestintä sekä prosessinkulusta että työnkuvasta ja yrityksen erottautumistekijöistä, hakijoiden ajan ja osaamisen arvostaminen rekrytointiprosessin aikana sekä rekrytoivan tiimin osallistuminen prosessiin. Lisäksi oleellista on viestintä rekrytoinnin lopputuloksesta myös valitsematta jääneille sekä palautteenanto prosessin läpikäyneille. Tutkielma antaa yleiskuvan hakijakokemuksesta ilmiönä ja tarjoaa merkittävää uutta tietoa sen muodostumisesta IT-alalla nuorten ammattilaisten näkökulmasta. Tutkielma tarjoaa myös käytännön suosituksia IT-alan rekrytoijille hyvän hakijakokemuksen mahdollistamiseksi.