Browsing by Subject "asiakaslähtöisyys"

Tämän maisterintutkielman tarkoituksena on tuottaa tietoa Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) pilotoiman asiakasvaikuttavuutta mittaavan palautetietoisen työskentelyn (Feedback-Informed-Treatment, FIT) integroinnista osaksi systeemistä lastensuojelua. Palautetietoinen työskentely edellyttää arvioivaa ja tutkivaa työotetta, jossa työskentelyä räätälöidään asiakkaalta saadun palautteen mukaisesti. FIT-pilotointi yhdistyy THL:n kansallisesti koordinoimaan systeemiseen lastensuojelun toimintamalliin. Tutkimus on osa ajankohtaista keskustelua näyttöön perustuvista käytännöistä. Tutkimuksen aineisto muodostuu kahden FIT-työskentelyn pilotointiin osallistuvan lastensuojelun systeemisen tiimin ryhmähaastattelusta. Tutkimustehtävänä on selvittää, millä tavoin sosiaalityöntekijät ovat kokeneet FIT-työskentelyn käyttöönoton lastensuojelun asiakastyössä. Aineiston analyysi on toteutettu narratiivista lähestymistapaa hyödyntäen kiinnittämällä huomiota fokalisaatioon, eli näkökulma- ja kokemusrakenteisiin sosiaalityöntekijöiden FIT-työskentelyä kuvaavissa kertomuksissa. Haastateltujen sosiaalityöntekijöiden kerronnassa korostui ammatillinen sitoutuminen systeemiseen työskentelyyn, mikä antaa viitteitä systeemisen toimintamallin vakiintumisesta lastensuojelun käytäntöön. Sosiaalityöntekijöiden suhtautuminen palautetietoista työskentelyä kohtaan puolestaan vaihteli torjuvasta epäilystä FIT-työskentelyn tervetulleeksi uudistukseksi toivottavaan innostuneeseen vastaanottoon. FIT-työskentely asemoitui sosiaalityöntekijöiden kokemusten piiriin joko asiakkaan ammatillista kohtaamista tukevana tai sitä rikkovana menetelmänä. Keskeinen ero toisilleen vastakkaisten suhtautumistapojen välillä oli paikannettavissa palautekulttuurin merkityksen hahmottamiseen. Osalle sosiaalityöntekijöistä FIT-työskentely näyttäytyi tapana kerätä asiakaspalautetta, mutta FIT-mittariston käyttö jäi mekaaniseksi toimenpiteeksi. Osa sosiaalityöntekijöistä viittasi FIT-mittaristoon palautteen hyödyntämisen ja keskustelun välineenä, mikä vahvisti heidän käsitystään siitä, että FIT-työskentelyn edellyttämä palautekulttuuri vaatii asiakaspalautteen keräämisen lisäksi työskentelytapojen arviointia. Ryhmähaastattelut tarjosivat työryhmille dialogisen tilan, jossa alkoi tapahtua yhteisöllistä kehittämistä ja uudenlaista FIT-työskentelyn merkityksellistämistä. FIT-mittariston hyötyjä epäilevä suhtautuminen tuli ryhmähaastattelun aikana uudelleen arvioiduksi. Sosiaalityöntekijät paikansivat työskentelyssään kehittämiskohteita, erityisesti lapsen hyvinvoinnin puheeksi ottamiseen ja lastensuojelutyön vaikuttavuuden arvioimiseen liittyvien tehtävien täsmentämisessä, minkä FIT-mittariston nähtiin tekevän mahdolliseksi. Toisen haastatellun tiimin jäsenet havaitsivat systeemisen työotteen ja FIT-mallin yhdistämisen myötä asiakkaan tarpeista ja voimavaroista lähtevän kohtaamisen vahvistumista. Sosiaalityöntekijät tunnistivat olevansa asiakkailleen enemmän läsnä ja asiakaspalautteen pyytäminen oli tehnyt keskusteluista aitoja ja rehellisiä. Palautetietoisen työskentelyn lupaavana näyttäytyvä alku rohkaisee jatkamaan FIT-pilotointia.

Objectives. The objective of this study is to determine the opportunities and challenges regarding customer-inspired teaching entities in handicrafts in comprehensive school, in which the students design and make crafts for someone other than himself or herself. These customer-inspired teaching entities are a timely research topic, as in our individualism centered culture it is more important than ever to teach children and youth to consider the opinions and feelings of others. These teaching entities are strongly linked to user-inspired design, which is increasingly used in the development of products and services. The research questions are: 1. How have customer-inspired teaching entities been implemented in handicrafts in comprehensive school? 2. What challenges do customer-inspired teaching entities face? 3. Why are customer-inspired teaching entities used? Methods. This study was carried out as a survey utilizing both quantitative and qualitative methods. The research material was collected from comprehensive school handicraft teachers using an electronic questionnaire containing both open and closed questions. 45 handicraft teachers completed the survey. The closed questions were analyzed quantitatively using SPSS. The answers to the open questions were analyzed using different sorts of content analyses. Results and conclusions. It seems that there are usually no more than three customer-inspired teaching entities in a school year, and they account for under 20 % of all handicraft’s teaching entities. Students had made handicrafts mostly to their family members or other relatives and acquaintances or the school itself. Customer’s participation to the design process of the product varied, but participation to the assessment was less common. Sometimes students had designed and made products as a group, but this was rather rare. The biggest challenges were motivating the students, their low skill levels and lack of time. Customer-inspired teaching entities were seen particularly fit for teaching collaboration, interaction and design skills, as well as for teaching empathy and to take others into account. Most respondents held it important to utilize customer-inspired teaching entities in handicrafts in comprehensive school.

Tämä maisterintutkielma on laadullinen tutkimus sosiaalityön asiakirjojen sisällöstä ja miten asiakirjoissa on huomioitu asiakasnäkökulma. Tutkimus on tehty Espoon pakolais- ja maahanmuuttajapalvelulle asiakirjojen sisällön selvittämiseksi ja dokumentoinnin kehittämistarpeiden arvioimiseksi. Tutkimustyön tavoitteena on ollut teoretisoida asiakaslähtöisyyttä sekä tuoda esiin asiakkaiden tarpeet ja oikeudet dokumentaatiossa, etenkin kun sosiaalityön dokumentaatio on ison murroksen keskellä, ja siihen käytetyt tavat ja ohjeet vaikuttavat paljon asiakkaiden oikeusturvan toteutumiseen. Asiakirjojen sisältö tallentuu jatkossa sähköisiin järjestelmiin ja kulkee asiakkaiden mukana palvelusta toiseen, jolloin niiden sisällöllä on entistä isompi vaikutusvalta ja merkitys. Tutkimusaineisto koostuu 49:stä sähköisestä asiakirjasta, jotka on kerätty Espoon pakolais- ja maahanmuuttajapalvelun asiakastietojärjestelmästä. Asiakirjat ovat kirjattuja sosiaalityöntekijöiden tai sosiaaliohjaajien toimesta. Asiakirjat on kerätty kymmeneltä eri asiakasperheeltä. Aineiston asiakirjoiksi on valikoitunut perheille tehdyt palvelutarpeen arviot sekä asiakaskertomukset. Aineisto on analysoitu teoriasidonnaisella sisällönanalyysilla. Tutkimuksen tulokset esitteellään keskeisten käsitteiden ja aiemman tutkimuksen kautta sekä niihin verraten. Asiakirjojen asiakaslähtöisyys ja asiakkaalle ymmärrettävästi kirjoittaminen ovat lainsäädännön ja sosiaalityön dokumentaatioon luotujen ohjeiden keskiössä. Aiempien tutkimustulosten perusteella nämä arvot eivät käy ilmi sosiaalityön dokumenteista tai asiakirjoista. Myös tämän tutkimuksen tulokset viittaavat samaan suuntaan. Tutkitut asiakirjat ovat hyvin työntekijävetoisia ja -lähtöisiä sekä sisällöltään puutteellisia. Asiakirjoista puuttuu monelta osin asiakaslähtöisyys. Asiakaslähtöisyyden puutteet liittyvät esimerkiksi asiakirjojen kieleen ja asiakirjojen asiakaskuvauksiin. Asiakirjoissa ei myöskään ole kirjattu millä tavalla asiakkaalle on kerrottu asiakirjojen olemassaolosta tai onko asiakirjoja käännätetty asiakkaan äidinkielelle. Tutkituissa asiakirjoissa on moniäänisyyttä, mutta moniäänisyys on epätasaista ja joidenkin asiakkaiden ääntä ei ole lainkaan kirjattu tai heitä ei ole kuultu suoraan. Asiakirjojen asiakaslähtöisyyden puutteet ja moniäänisyyden epätasainen jakautuminen vaarantavat asiakkaiden sosiaalihuollon laadun ja rikkovat asiakirjoille ja dokumentoinnille laadittuja ehtoja. Puutteellisesti tehdyt asiakirjat, kuten palvelutarpeen arviot, eivät tue sosiaalityön tavoitteellista ja suunnitelmallista työskentelyä. Asiakaslähtöisyyden vähäinen huomioiminen on ongelmallista työn osallistavuuden näkökulmasta, joka myös on sosiaalihuoltolakiin kirjattu työn tavoite. Institutionaalisista lähtökohdista kirjoitetut työntekijävetoiset asiakirjat eivät toteuta dokumentaation kaikkia tarkoituksia. Jotta asiakirjojen asiakaslähtöisyys huomioidaan jatkossa paremmin, tulisi työyhteisön työstää yhdessä, miten dokumentaatiota tehdään.

Tiivistelmä - Referat - Abstract Tässä maisteritutkielmassa tarkasteltiin ASKEL työllistymistä edistävän yhteistoimintamallin yhteiskehittämisen työpajoissa luotua toimintaa asiakaslähtöisyyden kannalta ja sitä, miten asiakaslähtöisyys toteutui yhteistoimintamallissa työnhakija asiakkaiden kokemana. Tavoitteena oli selvittää, millaisia asioita yhteiskehittämiseen osallistuneet kehittäjäasiakkaat kokivat olevan asiakaslähtöistä toimintaa ja -tapoja sekä tutkia sitä, miten näitä toteutettiin viranomaistyössä ASKEL toimintamallissa. Aikaisempaa tutkimusta työllistymisen edistämisen asiakaslähtöisestä toiminnasta ei juurikaan ole. Yhteiskehittäminen julkisen palvelun kehittämisessä on uutta työllistymisen palveluissa. Työttömyys koskettaa laajaa joukkoa suomalaisia ja työttömyyden pitkittyessä, se haastaa hyvinvointia yhteiskunnassamme. Maisteritutkielma toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkielmassa hyödynnettiin Pohjois-Savon Ely-keskuksen ja Kuopion kaupungin työllisyyspalvelun työllistymisen yhteispalvelu ASKEL hankkeessa yhteiskehittämisessä erilaisissa työpajoissa muodostuneita muistioita, työpajojen tuotoksia sekä työnhakija asiakkaiden puhelinhaastatteluita (N21) ja syvennettyjä teemahaastatteluita (N4). Työpajojen aineistot kerättiin jatkuvana prossina toimintamallin yhteiskehittämisessä ajalla 1.5.2019 — 31.12.2020. Työnhakijoiden puhelinhaastattelut toteutuivat hankkeen arvioitsijan toimesta ja syvähaastattelut AMK—opiskelijoiden toimesta kasvokkain toteutuneina teemahaastatteluina. Haastatteluaineistosta tutkittiin asiakaslähtöisten toimintatapojen toteuttumista. Aineistosta etsittiin laadullisia tekijöitä asiakaslähtöisyydestä. Tutkielma toteutettiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysin menetelmällä. Keskeiset tulokset liittyvät kehittäjäasiakkaiden kokemuksiin viranomaisroolin muuttumisesta ASKEL toimintamallissa työelämäkumppaniksi, jolloin asiakaslähtöisyys toteutuu julkisessa palvelussa. Asiakaslähtöisyys perustuu yksilöllisyyteen työnhakijan kohtaamisessa, jatkuvan palvelutarpeen yhteisessä arvioimisessa, työllistymispalveluiden kytkemisestä oikea-aikaisesti ja niiden arvon sanoittamisessa asiakkaalle yksilöllisessä suunnitelmassa. Työllistymiseen liittyvä yksilöllisen suunnitelman merkitys oli tärkeä. Sen avulla sekä työntekijä että asiakas ja muut asiakkaan palvelutarpeen mukaan liittyvät ammattilaiset toimivat tavoitteellisesti. Suunnitelma tukee osallisten toimijuutta. Asiakaslähtöinen toiminta on tavoitteellista ja säännöllistä yhteistä toimintaa. Asiakaslähtöisessä toiminnassa asiakas on aktiivinen toimija, jonka työllistymisen polku muodostuu hänen lähtökohdistansa käsin. Tulosten mukaan työnhakijoita kannattaisi osallistaa julkisten palveluiden kehittämiseen työntekijöiden kanssa. Yhteiskehittämisen avulla pystyttiin luomaan asiakaslähtöisen toiminnan elementtejä, joita voi käyttää organisaatiovapaasti työllistymisen edistämisen kentällä laajemmin. Kehittämistarpeina on käyttäjäjohtoisen kehittämisen huomioiminen julkisten palveluiden kehittämisessä. Asiakaslähtöisen toimintaa tulisi juurruttaa perustyöhön ja olla jatkuvaa systemaattista yhteistoimintaa, kun yhteiskunnallisia rakenteita ollaan uudistamassa.

Tämä maisterintutkielma käsittelee itseilmaisukyvyltään rajoittuneiden lasten mahdollisuuksia ilmaista itseään ja vaikuttaa itseään koskeviin päätöksiin omissa asiakkuuksissaan sosiaalihuollon palveluissa. Suomen lainsäädännön mukaan asiakasta täytyy kuulla häntä koskevissa päätöksissä sosiaalihuollon palveluissa, ja tämä oikeus koskee myös sosiaalihuollon asiakkaana olevia lapsia. Esimerkiksi kehitysvammat sekä erilaiset sairaudet ja neurologisen kehityksen häiriöt voivat vaikuttaa lapsen kykyyn ilmaista itseään tavallisen suullisen vuorovaikutuksen keinoin hänen asioitaan hoitaville aikuisille tai kykyyn ymmärtää puhetta. Tärkeä itseilmaisukyvyltään rajoittuneiden lasten palveluyksikkö on vammaispalvelut, mutta heillä on usein asiakkuuksia myös muihin sosiaalihuollon palveluihin. Toteutin tutkielman haastattelemalla eri tavoin kehitysvammaisten tai muulla tavoin itseilmaisukyvyltään rajoittuneiden lasten huoltajia heidän kokemuksistaan sosiaalipalveluissa asioimisesta. Tavoitin haastateltavani potilas- ja asiakasjärjestöjen kautta sekä eri tavoin vammaisten lasten vanhempien Facebook-ryhmistä. Toteutin tutkimuksen laadullisena analyysina. Haastattelin itseilmaisukyvyltään rajoittuneiden lasten huoltajia muun muassa siitä, millä tavalla sosiaalihuollon ammattihenkilö on ottanut lapsen huomioon tai kuullut lapsen mielipiteitä asiakkuuksien aikana, huoltajien hyvistä ja huonoista kokemuksista sosiaalihuollon ammattihenkilöiden kanssa asioimisesta, kokemuksista omien oikeuksien toteutumisesta, mahdollisuudesta olla yhteydessä omaan työntekijään ja muusta sosiaalihuollon tarjoamasta avusta. Tutkielman tulosten perusteella itseilmaisukyvyltään rajoittuneiden lasten mahdollisuus ilmaista itseään tai vaikuttaa omiin päätöksiinsä sosiaalihuollossa ei toteudu kovin hyvin. Useimmat haastateltavani kertoivat, että se ei toteudu juuri lainkaan. Haastatellut olivat tyytymättömiä sosiaalipalvelujen toimintaan sekä lapsen huomioimisen puutteisiin. Haastatellut pystyivät kuitenkin kertomaan, miten he kehittäisivät sosiaalipalvelujen työntekijöiden toimintaa ja millä tavalla he toivoisivat lapsen kuulemisen sujuvan paremmin. Monille haastatelluille lopulta kuitenkin tärkeämpää kuin se, miten heidän lapsensa pääsevät vaikuttamaan omiin asioihinsa sosiaalihuollon palveluissa, oli se, kuinka paljon merkitystä heidän omilla toiveillaan on sosiaalipalvelujen tekemien ratkaisujen kannalta. Monet haastatellut ajattelivat, että tärkeintä on, että sosiaalihuollon työntekijät ottavat vakavasti huoltajien viestin ja toiveet.

Tässä tutkimuksessa tutkittiin kirkon työntekijöitä seurakuntalaisen jäsenyyden vahvistajina, asiakkuusajattelun näkökulmasta katsottuna. Tutkimukseen valitut työntekijäryhmät olivat kirkkoherrat, papit, kanttorit, sihteerit, nuoriso- ja diakoniatyöntekijät sekä suntio/vahtimestarit. Tutkimusaineisto (N= 137) kerättiin tammikuussa 2014. Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Työntekijöiden asiakaslähtöisyyttä selvitettiin pääosin asenneväittämien (65 kpl) avulla. Kyselylomakkeessa oli myös kaksi avointa kysymystä. Kyselyn vastausprosentti oli 26. Saatuja tuloksia tarkasteltiin kirkon toimintaa vuoteen 2020 luotsaavaan Kohtaamisen kirkko -asiakirjan ydinkohtien pohjalta. Faktorianalyysin perusteella syntyi seitsemän ulottuvuutta. Neljä ulottuvuuksista kuvasi jäsenyyden vahvistamisen ydinkeinoja. Näitä olivat yleinen jäsentietoisuuden lisääminen, henkilökohtaisen työpanoksen tuomat mahdollisuudet, hyvin organisoidun työyhteisön sekä tietotekniikan keinojen mahdollisuudet. Muita faktoreita olivat asiakasajattelun eli asiakaslähtöisyyden faktori, seurakunnan palvelut sekä muuttuva jäsenyys -nimellä nimetty faktori. Tutkimustulosten mukaan kirkon työntekijät kautta linjan pitävät erittäin tärkeänä jäsentietoisuuden yleistä lisäämistä. Painotuserojen avulla työntekijät voidaan jakaa neljään eri jäsenyydenvahvistajatyyppiin. Näitä ovat organisoidun työyhteisön voimaan luottavat tasaisesti kaikkiin keinoihin luottavat sekä heikosti työyhteisön voimaan uskovat. Lisäksi löytyi pieni vastarannankiiskien -ryhmä, joka suhtautuu jäsenyyden vahvistamisen mahdollisuuksiin epäillen. Jotta Kohtaamisen kirkko toiminnan ohjauksen tavoitteet toteutuisivat, asiakkuusajattelun näkökulmasta katsottuna, kirkon jäsenyyden vahvistamisessa tulisi keskittyä tämän tutkimuksen tulosten mukaan erityisesti kolmen asiaan. Näitä ovat seurakuntalaisten tarpeitten ja toiveiden systemaattinen kuuleminen palaute- ja jäsenkuulemistyökalujen avulla. Samoin henkilökunnan tavoitteisiin ja palkitsemisjärjestelmiin tulisi sisällyttää osuus, jossa huomioidaan jäsenyyden vahvistamisen osa-alue. Koska seurakuntalaiset eivät löydä tietään kirkonmäelle, tulee seurakunnissa kiinnittää huomiota jalkautumiseen sinne, missä ihmiset jo ovat ja luonnollisesti liikkuvat. Olla lähellä ja kohdata asiakkaita eli seurakuntalaisia.

Potilaiden saama tieto heidän omasta terveydestään ja hoidostaan on usein vaikeasti ymmärrettävää, sillä se sisältää usein haastavia kielellisiä ilmaisuja ja termejä. Hoidon vaikuttavuuden kannalta on tärkeää, että asiakkaat pystyvät osallistumaan hoitoonsa ja tekemään siihen liittyviä päätöksiä, minkä vuoksi selkeän ja ymmärrettävän tiedon saaminen aiheesta on tärkeää. Ymmärrettävä ja saavutettava potilasviestintä ovat erityisen tärkeitä asiakkaiden yhdenvertaisen kohtelun, potilasturvallisuuden sekä toiminnan tehokkuuden saavuttamiseksi. Satasairaalassa on vastattu tähän haasteeseen kääntämällä potilaille suunnattua tietoa selkokielelle jo yli kymmenen vuoden ajan. Tämä tutkielma on tehty osana Selkokieli Satasairaalassa -tutkimushanketta, jossa tutkitaan selkokielen käyttöönoton prosessia ja sen vaikutuksia eri ammattiryhmien näkökulmista. Tässä tutkielmassa tutkittiin Satasairaalassa asiantuntija-asemassa työskentelevien kokemuksia selkokielenkäyttöönoton prosessista sekä toiminnan tuottamista hyödyistä. Laadullisen tutkimuksen aineistona käytettiin kuutta puolistrukturoitua teemahaastattelua. Aineistoa analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin keinoin. Analyysin tulosten pohjalta on muodostettu prosessikuvaus selkokielen käyttöönoton prosessista hyödyntäen ADKAR-muutoksenhallintamallia. Merkittävimpiä selkokielen käyttöönoton edellytyksiä ovat Satasairaalassa olleet selkokielen asiantuntemus sekä työntekijöiden ja johdon tuki selkokielen käytölle. Selkokielen käyttöä perusteltiin Satasairaalassa käyttöönoton alkutaipaleella erityisesti asiakaslähtöisyyden näkökulmasta, mikä on linjassa sairaalan toiminnan perimmäisten arvojen kanssa. Myös selkeän viestinnän kehittämiseen ohjaava lainsäädäntö ja sairaalassa tunnistettu tarve aiempaa selkeämmän viestinnälle toimivat toiminnan käynnistämiseen kannustavina tekijöinä. Selkokielen käyttö on tuonut hyötyjä asiakkaille, sairaalan henkilöstölle sekä organisaatiolle. Selkokielenkäytön myötä asiakkaiden asiointi on ollut aiempaa mutkattomampaa ja väärinkäsityksistä aiheutuvan lisätyön määrän ja resurssien kulumisen on koettu vähentyneen. Henkilöstöohjeiden kääntäminen selkokielelle on tehostanut työntekijöiden toimintaa ja vähentänyt henkilöstön kognitiivista taakkaa. Haastateltujen asiantuntijoiden näkemyksen mukaan selkokielen käyttö on vaatinut suhteellisen vähän resursseja ja sen avulla on saavutettu merkittäviä hyötyjä sairaalan toimintaan. Tulosten perusteella selkokielen käyttöönotossa on tärkeää huolehtia erityisesti riittävästä resursoinnista ja selkokielen asiantuntemuksen saatavuudesta. Selkokieli on tuonut hyötyjä, jotka vastaavat useisiin sosiaali- ja terveydenhuollossa esiintyviin haasteisiin, ja se parantaa palveluiden saavutettavuutta ja asiakkaiden yhdenvertaista kohtelua. Lisää tutkimusta tarvitaan selkokielen käytön vaikuttavuudesta ja kustannustehokkuudesta sekä potilaiden kokemuksista.

Ikääntyneiden palvelujen painopistettä on siirretty kotiin tarjottaviin palveluihin ja ikäihmisten kotona asumisen tukemiseen. Tämä on 1.7.2013 alkaen asteittain voimaan tulleen vanhuspalvelulain (Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista) mukaista toimintaa. Kotona asumisen tukemisessa halutaan painottaa asiakkaan osallisuutta ja vaikuttamisen mahdollisuutta. Ikääntyvät ovat hyvin heterogeeninen ryhmä, jonka vuoksi yksilöllisiä palveluja tulee kehittää. Tutkimus käsittelee ikääntyneiden asiakkaiden palveluohjausta ja osallisuuden toteutumista moniammatillisessa ohjauksessa Helsingin kaupungin ja sosiaali- ja terveysministeriön rahoittamassa Tukevasti Kotona -hankkeessa. Hankkeen tarkoituksena on sujuvoittaa asiakkaiden palveluohjausta moniammatillisen yhteistyön keinoin. Hanke on toteutettu yhteistyössä suun terveydenhuollon, sosiaali- ja lähityön, terveysasemien ja terveyskeskuspäivystyksen kanssa. Hankkeen tarkoituksena on eri ammattiryhmien yhteistä ohjausta kehittämällä taata asiakkaille aiempaa sujuvammat hoitoketjut. Tutkimuskysymykset käsittelivät asiakkaan osallisuuden kokemusta ja kuulluksi tulemista, palveluiden sujuvuutta hankkeen asiakkuudessa ja asiakkaan palvelukokonaisuuden rakentumista moniammatillisessa ohjauksessa. Tutkimuksen näkökulma on hyvin ajankohtainen Helsingin kaupungilla. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla seitsemää hankkeen sosiaaliohjauksen asiakasta. Haastateltavia ei erikseen valikoitu, mutta osallistumisen ehtona oli, että haastateltava ymmärsi haastattelun merkityksen ja pystyi antamaan suostumuksensa. Tämän vuoksi haastateltavissa ei ollut vaikeasti muistisairaita, vaan kaikki olivat itsenäisesti kotonaan asuvia länsihelsinkiläisiä ikäihmisiä. Haastateltavien ikä vaihteli 68 ja 92 vuoden välillä. Haastattelut äänitettiin ja litteroitiin ennen analysointia. Haastattelemalla asiakkaita oli mahdollista saada ensikäden tietoa osallisuuden toteutumisesta ja tuoda esiin sosiaaliohjauksen asiakkaan näkökulma. Tutkimuksessa haastateltujen ikäihmisten ohjaus sosiaaliohjaajan luo tapahtui pääsääntöisesti terveysasemalta. Se oli heille luonnollinen paikka saada tietoa. Haastateltavat olivat hyvin tyytyväisiä hankeen ohjaukseen. He saivat tarvitsemaansa neuvoja, apua tai tukea. Selkeä kunnioittava kohtaaminen ja yksilöllisten tarpeiden huomiointi koettiin tärkeänä. Osallisuus asiakkuudessa toteutui vahvasti. Asiakkaat kokivat tulleensa kuulluksi ja ymmärretyksi. Suhde sosiaaliohjaajaan muodostui luottamukselliseksi. Asiakkaiden rauhallinen yksilöllinen kohtaaminen ja ajan antaminen tukivat kotona asumista. Tulevaisuutta ajatellen asiakkaat toivat esiin tyytyväisyytensä kun heillä oli tuttu työntekijä, johon voi luottaa. Palveluohjauksen lähtökohtana oli tarjota asiakkaalle hänen tarpeensa mukaista yksilöllistä ohjausta. Kyse saattoi olla neuvonnasta, palveluohjauksellisesta työstä tai yksilöllisestä palveluohjauksesta. Asiakkaan voimavaroista ja tarpeista lähtevä kohtaaminen vahvisti asiakkaan omaa toimijuutta. Itsetunnon kohentaminen ja arvostus nähtiin tärkeänä kohtaamisessa. Työntekijä voi kriisitilanteessa ottaa isomman roolin, jos asiakkaan omat voimavarat eivät olleet riittävät. Tavoitteena oli, että asiakkaan saadessa elämänsä uudelleen hallintaan, työntekijä voi vetäytyä ja valta säilyy asiakkaalla. Moniammatillisen ohjauksen tutkiminen hankkeen asiakkaita haastattelemalla osoittautui haasteelliseksi. Asiakkaille ei ollut merkitystä kuka palvelun tarjoaa, vaan hänelle oli tärkeintä palvelun sujuvuus. Moniammatillisuus ei näyttäytynyt asiakkaille, kuten ammattilaisille. Haastateltavat eivät hahmottaneet organisaatioiden rajoja tai tietojärjestelmien eroja. Moniammatillinen työ tapahtui taustalla asiakkaan suostumuksella. Moniammatillisen työskentelyn sijaan tutkimuksessa ilmeni, että palveluihin ohjaamisen sujuvoittamiseksi ja asiakkaiden palveluiden parantamiseksi oli tärkeää panostaa yhteistyöhön ja monialaisen ymmärryksen kehittämiseen. Monialaisessa ymmärryksen avulla pyrittiin yhteiseen jaettuun tietoon eri ammattiryhmien kesken. Tämä tarkoitti, että hankkeen asiakasohjauksessa pyrittiin ohjaamaan asiakas sujuvasti toisen ammattiryhmän asiakkuuteen, mikäli vaikutti, ettei oman ammattitaidon kautta saatu ongelmia selvitetyksi. Asiakasta ei torjuttu vaan kuultiin ja tarjottiin hänelle mahdollisuus asiaa paremmin hallitsevan ammattihenkilön yhteydenottoon. Asiakkaan ei tarvinnut itse jonottaa puhelimessa tai etsiä palvelua. Tutkimuksessa saatiin vahvistusta moniammatillisen ohjauksen merkitykseen monialaista ymmärrystä kehittämällä. Tämä tuki eri ammattiryhmien yhteistyötä ja auttoi yhteistä asiakasohjausta. Asiakas voi kokea tulleensa aina oikeaan paikkaa. Tutkimuksesta tuli esiin tarve kehittää yksilöllisiä malleja, joiden avulla asiakkaiden toimintakyky voitaisiin säilyttää pidempään yhdessä tekemällä, puolesta tekemisen sijaan. Ennaltaehkäisevien, osallisuutta ja toimijuutta vahvistavien palveluiden kehittäminen olisi jatkossa tärkeää.