Browsing by Subject "virkakieli"

Saavutettavuusdirektiivi ja digipalvelulaki velvoittavat julkisen hallinnon organisaatioita ja osaa yksityisestä sektorista tekemään digitaaliset palvelunsa saavutettaviksi. Direktiivissä ja laissa säädetään saavutettavuuden vähimmäistasosta, mutta lainsäädäntö ei kuitenkaan tarkemmin ohjeista tai linjaa, miten verkkopalvelujen kielellisistä sisällöistä tehdään sellaisia, että ne palvelevat mahdollisimman useita eri käyttäjäryhmiä. Hyvä saavutettavuus on kokonaisuus, joka muodostuu teknisesti virheettömästä toteutuksesta, helppokäyttöisestä käyttöliittymästä ja ymmärrettävästä sisällöstä. Ilman selkeää ja ymmärrettävää sisältöä digitaalisen palvelun saavutettavuus ei voi toteutua. Tämän tutkielman tavoitteena on selvittää, mikä on digitaalisiin palveluihin sisältöjä tuottavien henkilöiden käsitys saavutettavuudesta ja kielellisestä saavutettavuudesta sekä miten kielellistä saavutettavuutta voisi heidän mielestään edistää. Tutkielma kytkeytyy virkakielen tutkimuksen kenttään, ja erityisesti virkakielen verkkoviestinnän tutkimuksiin. Verkkopalvelujen tai muiden digitaalisten palvelujen kielellis-sisällöllistä tutkimusta on tehty aiemmin varsin vähän eikä kielellisen saavutettavuuden näkökulma ole juurikaan ollut esillä. Tutkielman aineistona ovat vastaukset verkkolomakekyselyyn, joka toteutettiin helmi–maaliskuussa 2020. Neljän viikon aikana kyselyyn kävi vastaamassa kaikkiaan 182 vastaajaa. Kyselyn kohderyhmänä ovat digitaalisten palvelujen sisällöntuottajat eli ne henkilöt, jotka kirjoittavat, muokkaavat ja ylläpitävät sisältöjä säännöllisesti verkkosivuille tai mobiilipalveluihin. Kyselyn avulla kartoitetaan, miten perehtyneitä vastaajat kokevat olevansa saavutettavuusasioihin sekä miten saavutettavuus on huomioitu ja vastuutettu vastaajien organisaatioissa. Tutkielmassa kartoitetaan myös vastaajien käsitystä kielellisestä saavutettavuudesta ja selvitetään, mitä keinoja vastaajat huomioivat kielellisesti saavutettavan tekstisisällön tuottamisessa. Tutkielma kartoittaa myös vastaajien näkemyksiä kielellisen saavutettavuuden yhteismitallisesta ohjeistamisesta. Aineiston analyysi on toteutettu pääosin määrällisen tutkimuksen menetelmin, ja avointen kysymysten analyysissä olen myös soveltanut laadullista sisällönanalyysiä. Analyysin perusteella sisällöntuottajien saavutettavuusosaaminen ja kyky tuottaa kielellisesti saavutettavaa sisältöä ovat varsin hyvällä tasolla. Sisällöntuottajilla on osaamista ja tietoa, ja saavutettavuusasioita on edistetty monissa organisaatioissa. Aineistosta nousee myös esille, että tekninen saavutettavuus saa käytännön tasolla enemmän huomiota kuin kielellinen saavutettavuus. Suurin osa vastanneista pitää digitaalisten palvelujen kielellistä saavutettavuutta tärkeänä ja ymmärtää, mitä kielellisellä saavutettavuudella tarkoitetaan ja miten sisällöstä tehdään kielellisesti saavutettavaa. Tästäkin huolimatta aineiston perusteella kielelliseen saavutettavuuteen ja selkokielen käyttämiseen olisi tarpeen saada yhteismitallisia ohjeita ja kriteerejä.

Tutkielma keskittyy tarkastelemaan Kelan virkakieltä Instagramissa. Sosiaalisen median käyttö on yleistynyt varinkin nuorten keskuudessa viime vuosikymmenen ajan (Tilastokeskus 2017) ja yritysten ja mainostajien lisäksi myös viranomaiset (mm. Verohallinto, Kela, Skatteverket) ovat löytäneet tiensä sosiaaliseen mediaan. Aikaisempi tutkimus virkakielestä internetissä ja sosiaalisessa mediassa on keskittynyt ruotsalaisten viranomaisten verkkosivujen tutkimukseen (Hanell 2012) ja viranomaisen ja kansalaisen väliseen viestintään Facebookissa (Sörlin & Söderlundh 2014; Nord & Sörlin 2016). Kela on liittynyt Instagramiin vuonna 2016, mutta laajempaa tutkimusta Kelan tai muiden viranomaisten kielenkäytöstä Instagramissa ei ole tehty. Tästä syystä tutkielma keskittyy aluksi kartoittamaan eksploratiivsella menetelmällä, millä kielillä Kela viestii Instagramissa ja minkälaisia julkaisut ovat visuaalisesti ja temaattisesti. Tutkielman toinen osa tarkastelee virkakieltä systeemis-funktionaalisen kieliteorian (Holmberg & Karlsson 2006; Holmberg, Karlsson & Nord 2011) kautta keskittyen interpersoonaiseen merkitykseen ja erityisesti puhefunktioihin. Tutkimus tarkastelee, minkälaista Kelan virkakieli on Instagramissa, minkälaisia puhefunktioita Kela käyttää julkaisuissa ja minkälainen suhde Kelan ja kansalaisen välille muodostuu puhefunktioiden avulla. Analyysissä keskitytään ruotsin kielen neljään olennaiseen puhefunktioon, jotka ovat väite, käsky, kysymys ja tarjous. Funktionaalisen teorian lisäksi Kelan ja kansalaisen suhdetta analysoidaan, miten ja miksi osallistujia tehdään näkyviksi tai näkymättömiksi. Materiaali koostuu 78 julkaisusta, jotka ovat julkaistu Kelan julkisella @kela_fpa Instagram-tilillä aikavälillä 16.4.2019-18.2.2020. Julkaisut on kerätty manuaalisesti Excel-taulukkoon, johon kirjattiin julkaisun päivämäärä, julkaisukuvatyyppi, julkaisutekstin kieli ja sanamäärä sekä emojien ja hashtagien määrä. Materiaali on analysoitu kvantitatiivisesti ja kvalitatiivisesti. Eksploratiivinen analyysi osoittaa, että Kela viestii pääosin suomeksi ja ruotsiksi. Ruotsinkielisten tekstien määrä on n. 70 % kaikista julkaisuteksteistä. Kielilaki (423/2003, 6 §) velvoittaa Kelan kaksikielisenä julkisoikeudellisena laitoksena viestimään molemmilla kansalliskielillä. Vain parissa julkaisutekstissä on käytetty saamen ja englannin kieliä. Kelan julkaisukuvista suurin osa on valokuvia, mutta kuvitettujen ja tekstiä sisältävien julkaisukuvien osuus on merkittävä. Vähiten Kela julkaisee videoita. Julkaisu-tekstien teemat vaihtelevat paljon, mutta yleisimmät teemat liittyvät lapsiperheisiin ja opiskelijoihin. Muita teemoja ovat mm. työttömyys ja työehdot, asuminen sekä asiointipalvelut ja muut palvelukanavat. Tutkielman toisen osan keskeisimmät tulokset viittaavat siihen, että Kelan ja kansalaisen suhde on hierarkkinen ja asymmetrinen. Kela viestii lukijalle eniten puhefunktion käskyn kautta sekä kongruentisti että inkongruentisti. Käsky toteutuu kongruentisti verbin ollessa imperatiivissa, kun taas inkongruentti toteutus muodostuu esimerkiksi väitelauseen kautta. Käskyn toteutuminen väitelauseen muodossa inkongruentisti koetaan yleisesti ruotsin kielessä tapana ilmaista kohteliaisuutta. Se, että käsky on yleisin puhefunktio, kertoo Kelan ja lukijan hierakisesta ja asymmetrisestä suhteesta. Myös puhefunktioita väitettä käytetään usein, joka on aikaisemman tutkimuksen valossa yleistä virkakielessä (Lassus 2010, Lind Palicki 2010), sillä usein institutionaalisten tekstien tarkoitus on informoida. Kysymys ja tarjous ovat vähiten esiintyvät puhefunktiot. Huomion arvoista on se, että Kela viestii kysymysten avulla, jotka on muotoiltu siten, että kysymyksen lukija voisi itse mahdollisesti esittää kysymyksen Kelalle. Nämä keinotekoiset kysymykset voi tulkita Kelan toimesta yritykseksi luoda läheisempää suhdetta lukijan kanssa. Kelan ja lukijan asymmetrinen suhde vahvistuu, kun tarkastellaan, miten tekstin vastaanottajaa, kansalaista, ja tekstin lähettäjää, Kelaa, puhutellaan. Lukijaa puhutellaan yksikön toisella persoonalla useasti, mutta Kelaa ei puhutella lainkaan monikon ensimmäisessä persoonassa, joka olisi luonteva vastapari sinuttelulle symmetrisessä suhteessa. Kelaan viitataan institutionaalisella nimellään FPA vain viidesti, kun taas lukijaan viitataan useasti substantiiveilla pappan ja föräldern. Lukijan puhuttelu nostaa hänet myös näkyväksi osallistujaksi ja se, että lukijalla on näkyvämpi rooli kuin viranomaisella on yhteneväinen tulos aikaisemman tutkimuksen kanssa (Lassus 2010; Tolvanen 2016; Alén 2017). Lukija ja Kela tehdään näkymättömiksi osallistujiksi eri tavoin. Lukija jää usein näkymättömäksi imperatiivin ansioista, kun Kela jää näkymättömäksi s-passiivin ansiosta. Huomioitavaa on myös se, että Kela ei ole osallistujana yli 60 % lauseissa, joka on puolet enemmän kuin verrattuna lukijaan, joka ei ole osallistujana n. 30 % lauseista.

Tiivistelmä

Tutkielmassa tarkastellaan valtionhallinnon viranomaisten lyhenne- ja oheisnimiä, joita ovat esimerkiksi Kela, Migri ja GTK. Lyhennenimillä tarkoitetaan viranomaisten nimiin pohjau-tuvia lyhenteitä ja oheisnimillä lyhenteen tavoin käytettäviä nimiä, jotka eivät varsinaisesti ole lyhenteitä. Tutkielmassa selvitetään lyhenteiden muodostusta, käyttöä, lyhenteiden tun-nettuutta sekä kielenkäyttäjien näkemyksiä lyhenteistä. Lisäksi tutkielman taustaluvussa käsitellään muun muassa lakien viranomaisten nimille asettamia vaatimuksia sekä viran-omaisten nimien muuttumista. Tutkielman aineisto koostuu kahdesta eri lähteestä poimituista valtion virastojen, laitosten ja muiden toimielinten nimistä ja lyhenteistä sekä verkkokyselyn vastauksista. Aineisto kattaa yhteensä 92 viranomaisen nimet lyhenteineen. Verkkokysely toteutettiin keväällä 2017, ja sillä selvitettiin 21 lyhenteen tunnettuutta sekä vastaajien näkemyksiä lyhenteistä. Lisäksi aineistona on käytetty kolmen viranomaisen julkaisemia mediatiedotteita, viranomaisen verkkosivuja ja sosiaalisen median tilejä sekä Helsingin Sanomien artikkeleita. Lyhenteiden muodostusta tarkastelevassa luvussa aineiston kaikki lyhenteet jaotellaan ly-hennenimiin, oheisnimiin, koostelyhenteisiin, lyhennesanoihin, kirjainlyhenteisiin ja sisälyhenteisiin. Nämä kategoriat ovat osittain päällekkäisiä, sillä lyhenne voi olla samaan aikaan esimerkiksi sekä lyhennenimi että koostelyhenne. Suurin osa lyhenteistä on kooste-lyhenteitä, lyhennesanoja ja kirjainlyhenteitä. Lyhenteiden käyttöä tutkitaan kolmen lyhenteen osalta. Tutkitut lyhenteet ovat Maahan-muuttoviraston lyhenne Migri, Liikenteen turvallisuusviraston lyhenne Trafi ja Työterveys-laitoksen lyhenne TTL. Aineiston analyysi osoittaa, että näitä kolmea lyhennettä käytetään eri tavoin. Esimerkiksi Maahanmuuttovirasto ja Työterveyslaitos käyttävät omassa viestin-nässään lyhenteitä vähemmän kuin Liikenteen turvallisuusvirasto. Myös Helsingin Sano-mien käytännöissä on eroja lyhenteiden välillä. Lyhenteiden tunnettuutta ja niitä koskevia näkemyksiä käsittelevässä luvussa tutkitut 21 lyhennettä jaotellaan niiden tunnettuuden perusteella kolmeen luokkaan. Tunnetuimmat lyhenteet olivat tuttuja yli puolelle kyselyyn vastanneista. Vähiten tunnetut tunsi alle vii-desosa vastaajista. Kyselyn tunnetuimmat lyhenteet olivat Kela, Trafi ja Valvira. Vähiten tunnetut sen sijaan olivat Vako ja VKSV. Kyselyn lyhenteet herättivät vastaajissa paljon eri-laisia näkemyksiä. Monia lyhenteitä pidettiin esimerkiksi epäselvinä ja vaikeasti ymmärret-tävinä. Useita vastaajia ärsyttivät myös englannin kieleen pohjautuvat lyhenteet sekä vaike-asti muistettavat kirjainlyhenteet.

Tutkimukseni tavoitteena on selvittää, millainen suhde lukijalla ja Kansaneläkelaitoksella on vuosina 1986 ja 2011, sekä miten suhde on muuttunut vuodesta 1986 vuoteen 2011. Materiaalini koostuu kahdesta kansaneläkelaitoksen työttömille tarkoitetusta esitteestä vuosilta 1986 ja 2011. Molemmat esitteet ovat lyhyitä ja sisältävät noin 2000 sanaa. Esitteissä kerrotaan, millaisiin tukiin työttömällä on oikeus sekä miten tukia haetaan. Vuoden 2011 esite on kirjoitettu selkokielellä ja se on saanut LL-Centerin hyväksynnän. Tutkielman kulmakivenä toimii systemis-funktionaalinen kieliteoria, jonka käsitteistöä ja keinoja analysoida kieltä hyödynnän tutkimusmenetelmässäni. Päästäkseni selville, millainen suhde Kansaneläkelaitoksella ja lukijalla on, tutkin millaisilla sanoilla lukijaan ja instituutioon viitataan, lisäksi tutkin millaisia rooleja heillä on lauseissa. Tutkin myös, millaisia apuverbejä esitteissä käytetään ja kehen niillä viitataan. Tämän lisäksi tutkin ohjataanko lukijaa suorilla vai epäsuorilla käskyillä. Tutkielman tulokset osoittavat, että Kansaneläkelaitoksen ja lukijan suhde on hierarkkinen. Kansaneläkelaitoksen valta-asema tulee selkeästi esille esimerkiksi käskylauseissa sekä siinä, että Kansaneläkelaitos viittaa itseensä käyttäen organisaation nimeä pronominien sijaan. Vuonna 1986 lukijaa ei puhutella lainkaan, mutta vuonna 2011 lukijaa sinutellaan peräti 157 kertaa. Sinuttelun ja suorien käskymuotojen käyttäminen vuonna 2011 viittaavat toisaalta myös siihen, että suhde on muuttunut läheisemmäksi. Sekä lukijaan että Kelaan viitataan paljon useammin vuoden 2011 esitteessä kuin vuoden 1986 esitteessä. Lukijaan viitataan kuitenkin huomattavasti useammin kuin Kelaan. Lukijalla on myös aktiivisempi toimijan rooli vuoden 2011 kuin vuoden 1986 esitteessä. Modaalisia apuverbejä on selkeästi enemmän vuoden 2011 esitteessä ja ne ilmaisevat useimmiten lukijan velvollisuutta tehdä jotakin. Vuoden 2011 esite on saanut hyväksynnän selkokielisenä tekstinä, mutta esitteestä löytyy useampia kohtia, jotka eivät noudata esimerkiksi LL-Centerin antamia ohjeita helppolukuisen tekstin kirjoittamisesta. Jotta lukijan ja Kansaneläkelaitoksen välisestä suhteesta sekä sen muuttumisesta voitaisiin tehdä tarkempia johtopäätöksiä, pitäisi tutkia useampi esitteitä myös 1990-luvulta sekä 2000-luvun alkupuolelta.

Tutkimuksessa tarkastellaan Kelan vuorovaikutusta lapsiperheiden etuuksiin keskittyvällä keskustelupalstalla. Tutkimuskohteena on Kelan sosiaalisen median hahmon, Kela-Kertun, vastaukset Kelan asiakkaiden esittämiin kysymyksiin. Tutkimuksessa selvitetään, millainen vuorovaikutus luo edellytyksiä onnistuneelle neuvonnalle, jota sosiaalisessa mediassa tapahtuvalla kirjoittamalla palvelemisella tavoitellaan. Tutkimuskysymyksiin vastataan tarkastelemalla Kela-Kertun vastauksia asiakkaiden kysymyksiin yhteensä 60 keskusteluketjussa, jotka on poimittu Kysy Kelasta -keskustelupalstalta niin, että ketjujen poimintahetkellä viimeiset vuorot sijoittuvat ajanjaksolle 13.12.2017–28.2.2018. Työn teoriatausta on lingvistisessä tekstintutkimuksessa ja kirjoitetun vuorovaikutuksen tutkimuksessa. Tutkimus kytkeytyy myös virkakielen ja institutionaalisen vuorovaikutuksen tutkimukseen. Tutkimuskysymyksiä lähestytään temaattisen rakenteen sekä teeman ja reeman tarkastelun kautta. Tematiikkaa tarkastellaan niin teemoiksi asettuvien elementtien, teemankulun kuin teemojen tunnistettavuudenkin kautta. Työssä luodaan myös katsaus pää- ja sivulauseen välille hahmottuvaan tematiikkaan. Tutkimuksessa tarkastellaan lisäksi kirjoittajan ja lukijan välistä vuorovaikutusta asiantuntijan ja maallikon tietokehysten eroavaisuuksien kautta. Tutkimuksessa osoitetaan, että vastausvuoron tematiikka vaikuttaa vuorovaikutuksen onnistumiseen. Vuorovaikutusta tukevat teemat, jotka viittaavat kysymysvuoroon tai kysymyksen esittäjään, sillä ne luovat tekstiin asiakaslähtöisen näkökulman. Kelan toimintaa kuvaavat teemat taas saavat rinnalleen reemoja, jotka kertovat Kelan toiminnasta ja joiden toiminnassa asiakas on usein ilmipanematon. Tekstien neuvontafunktion näkökulmasta asiakasnäkökulma on hyödyllinen. Tutkimuksessa näytetään myös, miten niin sanotulla lauseyhdistelmätasolla temaattiseksi asettuvat adverbiaalilauseet toimivat niin puheenaiheen kuin tuttuudenkin näkökulmasta teema–reema-jaon välisen logiikan mukaisesti. Teemankulun näkökulmasta tutkimuksessa osoitetaan, miten erityisesti kysymysvuorosta kumpuavat teemankulut tukevat vuorovaikutusta ja kysymyksen ja vastauksen välistä suhdetta, jonka ansiosta Kela-Kertun vastaukset tulevat lukijalle hyväksyttäviksi. Tutkimus näyttää, miten asiakaslähtöinenkään teema, jonka teemankulku on osoitettavissa tekstistä, ei ole aina lukijalleen tunnistettava, vaikka Kela-Kerttu on tekstissään tarkoittanut sen tunnistettavaksi. Tällaiset tapaukset liittyvät usein kysymyksiin, joissa on jotakin ongelmallista (esimerkiksi virheellisesti käytetty termi tai väärinkäsitys). Olen tutkimuksessani osoittanut, että Kela-Kertun tarve muokata teemaentiteetti lukijalle tunnistamattomaksi motivoituu sen institutionaalisesta roolista: Kela-Kerttu pyrkii vastauksissaan samaan aikaan sekä täsmällisyyteen, yleistettävyyteen sekä yksitulkintaisuuteen, joten sillä on tarve korjata kysymysvuoron virheet ja varmistaa, ettei vastaus ole monitulkintainen, vaikka kysymys sellainen onkin. Tätä tukee analyysin tietokehyksiä käsittelevät havainnot. Tutkimuksen keskeinen tutkimustulos on se, että Kela-Kertun omista motiiveista lähtevä pyrkimys muokata vastausta itselleen ongelmattomaksi luo vuorovaikutusta, jossa teksti etäännyttää lukijaa ja jossa kysymys ja vastaus eivät ”keskustele” keskenään. Tutkimuksessa tämän on osoitettu olevan riski onnistuneelle neuvonnalle ja vuorovaikutuksella. Tutkimustulosten perusteella tutkimuksessa ehdotetaan, että kirjoittamalla tapahtuvan neuvonnan onnistumista voitaisiin tukea sillä, että vastaus kirjoitettaisiin eksplikoimaan kysymysvuoron ongelmalliset kohdat ja ne korjaukset, jotka vastaukseen tehdään. Näin kysymyksen ja vastauksen välille syntyy keskusteleva suhde, josta käsin vastausvuoro tulee todennäköisemmin ymmärrettäväksi maallikkolukijalle.

Tiivistelmä – Referat – Abstract Tutkielman lähtökohtana ovat havainnot puutteista Suomessa virkakielen ominaisuudessa käytettävässä englanniksi käännetyssä aineistossa. Tutkimusmateriaalina on käytetty lakisääteistä informaatioita tai palveluita tarjoavien organisaatioiden internet sivustoja. Tarkoituksena on tutkia käännöksiä laadullisesti. Tarkempaa huomiota on kiinnitetty käytetyn kielen laatuun ja toimivuuteen kohderyhmää eli Suomessa asuvia tai oleskelevia ulkomaalaisia ajatellen. Ulkomaalaisia asuu Suomessa nykyään paljon ja heidän määränsä on kasvanut. Heidän osuutensa saattaa kasvaa tulevaisuudessakin, koska ihmisten liikkuminen eri maiden välillä on lisääntynyt globalisoituneessa maailmassa. Suomi saattaa tarvita ulkomailta lisää työntekijöitä, eri alojen osaajia ja sijoittajia. Ulkomaalaiset tarvitsevat samat palvelut, kuin suomalaiset ja kyseessä on myös oikeusturva. Englannin kielen käyttöä ollaan Suomessa lisäämässä ja olisikin erittäin tärkeää tutkia jatkossa millaista kieltä käännöksissä käytetään ja ovatko saatavat palvelut ajan tasalla. Teoreettisesti aiheeseen liittyy englannin käyttäminen yhteisenä kielenä eri kieltä puhuvien keskuudessa lingua francan (ELF) ominaisuudessa. Tutkimuksen pohjana on myös käytetty vakiintuneita käsitteitä virkakieli, selkokieli ja saavutettavuus sekä kapulakielen ja jargonin esiintymistä käännöksissä. Uutena havaintona tutkimus esittelee finlismin, joka tutkimuksen mukaan on aiemmin tunnettujen anglismien ja svetisismien tapainen ilmiö. Nidan ekvivalenssiteoria kuvaa hyvin näitä ongelmia. Käännösten laadukkuutta on pyritty esittelemään esimerkkien avulla sekä myös muutaman organisaation osalta eräillä erikoiskielen termeillä ja sanastoilla. Aineisto on todella laaja, joten se ei voi olla kattavaa. Esimerkit osoittavat suunnan sille mitä olen tutkimassa. Kääntämisen laatuun tulisi panostaa entistä enemmän. Suomessa saatetaan tarvita enenevässä määrin eri kieliä myös virallisissa yhteyksissä. Aiemmin on ollut tarvetta vain virallisille kielille. Englannista ei olla tekemässä virallista kieltä, mutta Suomessa käytettävää englannin kieltä tulisi tutkia. Näin saataisiin tarkemmin selville tietyt ongelmakohdat ja toimenpiteiden tarve. Tämä olisi tärkeää, kun englannin kielen käyttöä ollaan lisäämässä. Monissa yhteyksissä korostetaan konekääntämistä ja käännösmuisteja. Ne eivät vielä syrjäytä ihmisiä kääntäjinä, vaikka ovatkin hyviä apuvälineitä. Virkakielen osalta niiden käytössäkin tulisi huomioida tietoturva. Saavutettavuuteen tulisi kiinnittää entistä enemmän huomiota, varsinkin sitä koskevan tiukentuneen lainsäädännön astuttua jo voimaan. Selkokieltä tulisi kehittää kaikissa käytetyissä kielissä ja virkakieli tulisi erottaa muusta käytetystä kielestä kehittäen sitä laadukkaampaan suuntaan.