Browsing by Subject "yhteyskeskus"

George Ritzerin McDonaldisaatioteesi voidaan tiivistää kahteen pääajatukseen: pikaruokala on nykyajan ilmentymä Weberin kuvaamasta rationalisoituneesta organisaatiosta ja pikaruokalan toimintaperiaatteet leviävät yhä uusille yhteiskunnan alueille. Ritzerin mukaan pikaruokaloiden neljä tiedostettua toimintaperiaatetta ovat tehokkuus, laskettavuus, ennustettavuus ja kontrolli. Paradoksaalisesti niiden tavoittelusta seuraa usein päinvastaisia lopputuloksia. Tätä Ritzer nimittää irrationaalisuudeksi ja se on viides toimintaperiaate. McDonaldisaatio on pakonomaisesti etenevä prosessi, mutta suhtautuminen siihen vaihtelee hyväksymisestä vastustamiseen. Weberin metaforaa laajentaen eri suhtautumistapoja voidaan nimittää sametti-, kumi- ja rautahäkeiksi. Tässä pro gradu -tutkielmassa tutkitaan yhteyskeskusten työntekijöiden ja esimiesten kokemuksia omasta työstään McDonaldisaatioteesin valossa. Tutkielman tavoitteena on selvittää, havaitsevatko he työympäristössään McDonaldisaatiota, eli pikaruokaravintolan viiden toimintaperiaatteen mukaisia vaatimuksia työnantajan taholta, ja miten he näihin vaatimuksiin suhtautuvat. Pyrkimyksenä on siis Ritzerin McDonaldisaatioteesin todistaminen. Tutkielmassa hyödynnettiin Yhteiskuntatieteellisen tietoarkiston kautta hankittua aineistoa. Aineisto sisälsi 59 teemahaastattelua kolmesta eri yhteyskeskuksesta. Aineiston analysointiin käytettiin deduktiivista teemoittelua, jossa teemat nousivat teoriasta. Teemoittelu tehtiin kahteen kertaan: ensimmäisellä kierroksella teemoina toimivat Ritzerin kuvaamat pikaruokaravintolan toimintaperiaatteet ja toisella kierroksella suhtautuminen näihin periaatteisiin. Aineistosta voidaan tunnistaa kaikki Ritzerin kuvaamat pikaruokaravintolan toimintaperiaatteet. Tehokkuuteen pyritään esimerkiksi tietojärjestelmien, työn organisoimisen ja yhteyskeskuksen sijainnin kautta. Laskettavuutta edustaa monessa haastattelussa tulospalkkiojärjestelmä. Ennustettavuudesta puhutaan kahdessa merkityksessä: sekä työpäivän että yksittäisen asiakaskontaktin ennustettavuutena. Kontrollin välineinä käytetään tietojärjestelmiä sekä erilaisia menettelytapoihin liittyviä ratkaisuja. Irrationaalisuuteen viitataan haastatteluissa myös, useimmiten kyseessä on kontrollin vaatimuksesta seuraava tehokkuuden lasku. Myös suhtautumisessa kohdattuun McDonaldisaatioon voidaan tunnistaa kaikki Ritzerin ennustamat häkit; rautahäkki ja kumihäkki jakautuvat edelleen kahteen alatyyppiin. Rautahäkki voi vastustaa McDonaldisaation vaatimuksia joko jättämällä ne noudattamatta tai noudattamalla niitä kirjaimellisesti, irrationaalisista seurauksista huolimatta tai niitä liioitellen. Samaten kumihäkin ristiriitainen suhtautuminen McDonaldisaatioon voi ilmentyä joko McDonaldisaation negatiivisten puolien väheksymisenä tai niiden selittämisenä jonkin ulkopuolisen tekijän kautta. Tulosten perusteella yhteyskeskus vaikuttaa Ritzerin kuvaamalta McDonaldisoituneelta organisaatiolta ja myös sen jäsenten suhtautuminen McDonaldisaatioon näyttäisi olevan sopusoinnussa McDonaldisaatioteesin kanssa. Siten McDonaldisaatiota voidaan pitää toimivana käsitteenä työelämän ja organisaatioiden kuvaukseen.