Asiakaslähtöisyys- ja osallisuus nähdään mahdollisuudeksi julkisten palveluiden kehittämisessä. Sosiaali- ja terveyspalveluiden laatua voidaan parantaa hyödyntämällä palveluiden käyttäjien palvelukokemuksia palveluiden kehittämisen tukena. Asiakkaiden näkemysten avulla palvelut on mahdollista saada paremmin vastaamaan palveluiden käyttäjien tarpeita. Palveluiden käyttäjien kokemustiedon hyödyntäminen mahdollistaa entistä asiakaslähtöisemmät ja laadukkaammat palvelut.
Tutkielmassa tarkastellaan Mikkelin seudulla asuvien näkemyksiä alueen sosiaali- ja terveyspalveluiden laadun puutteista sekä kehittämistarpeista. Palveluiden laatu ymmärretään tässä tutkimuksessa palveluiden vastaamisesta asiakkaan tarpeisiin. Tavoitteena on selvittää asiakaspalautteen merkitystä osana julkisten sosiaali- ja terveyspalveluiden laadun arviointia ja niiden kehittämistä.
Aineisto koostuu Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen keräämistä kuntalaisten sosiaali- ja terveyspalvelukokemuksista kuntalaisen palvelufoorumissa vuonna 2012. Kyselylomakkeen viiden avokysymyksen vastaukset on analysoitu luokittelemalla käyttäen aineistolähtöistä sisällönanalyysiä.
Palveluiden laatu muodostui asiakkaille kolmesta eri tekijästä: palveluiden piiriin pääsemisestä, palveluiden teknisestä laadusta ja palveluprosessista. Kuntalaiset kertoivat palveluiden piiriin pääsemisen esteinä olleen muun muassa palveluiden välimatka, aukioloaika sekä odotusaika. Olemassa olevat palvelut eivät välttämättä olleet kaikkien saavutettavissa johtuen erilaisista puutteista ajanvarauksessa, julkisessa liikenteessä, omassa aktiivisuudessa sekä neuvonnassa ja ohjauksessa. Yksilöllisyys ja kokonaisvaltaisuus eivät kuntalaisten mielestä olleet toteutuneet palveluissa, vaan palvelut koettiin usein asiakkaan pompotteluna paikasta toiseen. Ongelmien ennaltaehkäisy ja varhainen puuttuminen oli harvinaista, sillä useimmiten vain kiireelliset asiat ehdittiin hoitamaan. Palveluvalikoimalta toivottiin enemmän monipuolisuutta, sillä puutteet palveluvalikoimassa johtivat palveluiden saamatta jäämiseen. Resurssien vähäisyydestä johtuva henkilöstöpula näkyi palveluissa kiireenä, työntekijöiden runsaana vaihtuvuutena sekä lukuisina sijaisuuksina. Henkilöstöltä odotettiin ammattimaisuutta, jatkuvuutta sekä yhteistä asiointikieltä. Työntekijän käyttäytyminen ja asenteet asiakasta kohtaan olivat toisinaan epäasiallisia, loukkaavia sekä välinpitämättömiä. Asiakkaan osallistuminen palveluprosessiin oli mahdollista ainoastaan kunnioittamalla hänen ihmisarvoa, itsemääräämisoikeutta ja valinnanvapautta.
Palvelukokemusten selvittäminen kyselylomakkeen muodossa osoittautui haastavaksi keinoksi arvioida palveluiden laatua ja kehittämistarpeita. Asiakaspalautteet olivat hyvin vaihtelevia, eivätkä ne antaneet aina selvää kuvaa vastauksista. Yksittäisiä ehdotuksia ja moitteita tuli sen sijaan runsaasti. Toisinaan kuntalaisten ehdotukset olivat yllättäviä ja uusia, mutta eivät täysin toteuttamiskelpoisia. Palveluiden käyttäjät kommentoivat eniten niitä palveluja, joista heillä oli kokemusta sekä mitkä koskettivat heitä itseään. Vaikeuksia oli kommentoida itselle tuntemattomia palveluja. Henkilöstön käyttäytymisestä ja asenteista oli helppoa kommentoida, mutta sen sijaan kuntalaiset eivät osanneet välttämättä arvioida palveluja laajemmassa suhteessa. Asiakaspalautteen käytettävyyttä heikensi se tosiasia, ettei aina ollut mahdollista erottaa toisistaan asiakkaan odotuksia, mielikuvia sekä tarpeita. Kuntalaisten palaute antoi vihjeitä erilaisista palveluongelmista sekä siitä, mitä asioita asiakkaat pitivät merkityksellisinä. Konkreettisia kehittämistoimia oli mahdotonta suunnata pelkän asiakaspalautteen perusteella, mutta kuntalaisten palvelukokemukset antoivat uutta näkökulmaa perinteisen asiantuntijatiedon rinnalle.
