Skip to main content
Login | Suomeksi | På svenska | In English

Customer satisfaction with online dispensing and counseling services by community pharmacies: A case study with the University Pharmacy online services in Finland

Show full item record

Title: Customer satisfaction with online dispensing and counseling services by community pharmacies: A case study with the University Pharmacy online services in Finland
Author(s): Laurikkala, Nella
Contributor: University of Helsinki, Faculty of Pharmacy
Degree program: Master 's Programme in Pharmacy
Specialisation: Social pharmacy
Language: English
Acceptance year: 2022
Abstract:
Terveydenhuollon digitalisaation ja koronapandemian myötä apteekkien verkkopalveluiden määrä ja käyttö ovat merkittävästi lisääntyneet viime vuosina. Apteekkien verkkopalveluiden käyttöhalukkuutta on Suomessa tutkittu väestötasolla, mutta palvelua käyttäneiden tyytyväisyydestä asiointiin ja verkossa oleviin palveluihin, kuten lääkkeiden toimittamiseen ja lääkeneuvontaan on vähän tutkimustietoa. Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia Yliopiston Apteekin verkkopalvelua (ya.fi) käyttäneiden tyytyväisyyttä lääkkeiden hankintaan ja lääkeneuvontaan apteekin verkkopalvelussa sekä tyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä. Teoreettisena viitekehyksenä käytettiin Andersenin mallia terveyspalvelujen käytöstä. Tutkimusmenetelmänä käytettiin elokuussa 2020 toteutettua Yliopiston Apteekin verkkopalvelussa kolmen edeltävän kuukauden aikana asioineille asiakkaille suunnattua kyselytutkimusta. Kyselylomake koostui pääosin strukturoiduista 5- portaisista Likert-asteikollisista kysymyksistä, joiden perusteella muodostettiin kaksi summamuuttujaa: tyytyväisyys lääkkeiden hankintaan (3 muuttujaa, Cronbachin alfa 0,803) ja tyytyväisyys lääkeneuvontaan (2 muuttujaa, Cronbachin alfa 0,883). Tyytyväisyyttä lääkkeiden hankintaan tutkittiin palvelun suositteluvalmiuden ja käyttöhalukkuuden jatkossa perusteella. Tyytyväisyyttä lääkeneuvontaan tutkittiin pyytämällä vastaajaa vertaamaan verkkoapteekista saatua lääkeneuvontaa kivijalka-apteekista saatuun. Tilastolliset analyysit tehtiin IBM SPSS (28) -ohjelmalla. Perustunnuslukujen määrittämisen lisäksi tutkittiin taustatekijöiden vaikutusta tyytyväisyyteen käyttämällä kahden muuttujan välistä tilastoanalyysiä (Kruskal-Wallis ja Mann-Whitney U -testit) ja monimuuttujamenetelmänä yleistettyä lineaarista mallia. Kutsuja kyselyyn lähetettiin 15 172, ja kriteerit täyttäviä vastauksia saatiin 2555 (16 %). Vastaajista 92 % ilmoitti käyttävänsä myös kivijalka-apteekin palveluita. Tyytyväisyyttä lääkkeiden hankintaan verkkopalvelusta kuvaavan summamuuttujan keskiarvo asteikolla 1–5 (5 edusti myönteisintä vaihtoehtoa ”täysin samaa mieltä") oli 4,3 (SD 0,8). Vastaavasti tyytyväisyyttä lääkeneuvontaan kuvaavan summamuuttujan keskiarvo oli 3,7 (SD 0,91). Monimuuttuja- analyysin perusteella tilastollisesti merkitseviä tyytyväisyyteen lääkkeiden hankintaan vaikuttavia tekijöitä olivat ikä, asumismuoto (yksin/lapsiperhe/pariskunta), resepti- ja itsehoitolääkkeen osto, internetin yleinen käyttöaktiivisuus sekä aikaisemmat asioinnit kivijalka-apteekissa. Verkkopalvelun lääkeneuvontaa koskevaan tyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä olivat koulutus, reseptilääkkeen osto, chat-palvelun käyttö, internetin yleinen käyttöaktiivisuus sekä Yliopiston Apteekin kivijalka-apteekissa asiointi. Chat-palvelun hyödylliseksi koki 72 % chat-palvelun käyttäjistä (n=1375). Tärkeimmiksi arvioituja palveluita ya.fi-verkkopalvelussa olivat tiedot lääkkeiden saatavuudesta (YA:n toimipisteissä ja saatavuuskatkojen aikana) ja lääkkeisiin liittyvät tiedot (hinnat, Kela-korvaukset ja asiakkaan reseptien tiedot). Apteekin verkkopalvelun asiakkaat olivat tyytyväisiä asiointiin. Lääkkeiden hankkimiseen oltiin tyytyväisempiä kuin lääkeneuvontaan. Reseptilääkettä hankkineet ja chat -palvelua käyttäneet arvioivat muita asiakkaita useammin verkkopalvelun lääkeneuvonnan yhtä hyväksi tai paremmaksi kuin kivijalka-apteekissa. Lisäksi muun muassa aktiivinen internetin käyttö sekä resepti- ja itsehoitolääkkeiden hankinta oli yhteydessä lääkkeiden hankkimista koskevaan tyytyväisyyteen. Useimmat verkkopalvelun asiakkaat olivat käyttäneet myös kivijalka-apteekkien palveluita. Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää verkko- ja muiden apteekkipalvelujen kehittämisessä.
Digitalization of health care and the corona pandemic have increased availability and use of online services provided by community pharmacies. In Finland, willingness to use online pharmacy services has been studied from population approach. Less is known about the user satisfaction with the core online pharmacy services such as dispensing and medication counseling services. This study aimed to investigate satisfaction with the University Pharmacy’s online services (ya.fi) from customers’ approach. Primarily, customer satisfaction with dispensing and medication counseling services was assessed. In addition, characteristics affecting customer satisfaction were analyzed. The conceptual framework of the study was Andersen's Model of Health Services Use. The data for this study was collected by a cross-sectional survey conducted in August 2020 among University Pharmacy’s online pharmacy customers who had made a purchase during the last three months. The survey instrument consisted mainly of structured Likert-scale questions, which were used to form two sum variables: satisfaction on online dispensing services (3 variables, Cronbach's alpha 0.803) and satisfaction on online counseling services (2 variables, Cronbach's alpha 0.883). Satisfaction on online dispensing services was studied through willingness to recommend and use the services in the future. Satisfaction on online counseling services was studied through a comparison of medication counseling on an online pharmacy and a conventional pharmacy. IBM SPSS (28) -software was used for statistical analysis consisting of bivariate (Kruskal-Wallis and Mann-Whitney U tests) and multivariate (generalized linear model) analyses to identify factors affecting satisfaction with dispensing and medication counseling services. Of 15 172 invitations sent to fill out the survey, 2555 eligible responses were received (16 %). Of the respondents, 92 % had concomitantly used the services of a conventional pharmacy. . The mean of satisfaction on online dispensing services on a scale from 1 to 5 (5 being the most positive option "completely agree") was 4.3 (SD 0.8). Similarly, the mean of satisfaction on online counseling services was 3.7 (SD 0.9). According to the multivariate analyses, significant characteristics affecting satisfaction on online dispensing services were age, form of living (alone/family with children/couple), purchase of prescription or OTC medicine, frequency of internet use and previous visits to a conventional pharmacy. Characteristics affecting satisfaction on online counseling services were education, purchase of prescription medicine, use of chat information service, frequency of internet use and previous visits to a conventional University Pharmacy outlet. The services on ya.fi online pharmacy rated most important by the respondents were services about medicine availabilities (in conventional University Pharmacy outlets and during a shortage) and information about medicines (prices, Kela reimbursements and information about customers' prescriptions). Customers were satisfied with online dispensing and counseling services. Online dispensing services received a higher satisfaction rate than online counseling services. Customers who had used the chat service and purchased a prescription medicine online were more likely to assess online counseling services to be equal or better than in a conventional pharmacy. Active use of internet and purchases of medicines online were factors connected to higher satisfaction with online dispensing services. Most online pharmacy customers had also visited conventional pharmacies. The results from this study can be utilized in the development of online and other pharmacy services.
Keyword(s): online pharmacy customer satisfaction dispensing medication counseling multichannel services Andersen's model of health services use University Pharmacy


Files in this item

Files Size Format View
3105pro_gradu_laurikkala.pdf 1.171Mb PDF

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record