Browsing by Author "Irjala, Tiina"

Tutkielman aiheena on asiakasvaikuttavuuden huomioiminen julkisissa sosiaali- ja terveyspalveluhankinnoissa. Asiakasvaikuttavuudella tarkoitetaan tavoitellun suuntaisen vaikutuksen aikaansaamista asiakkaan hyvinvoinnissa. Laadun käsite linkittyy asiakasvaikuttavuuteen, koska laadukkaan palvelun nähdään edesauttavan vaikutusten aikaansaamista. Tutkielma kytkeytyy tieteelliseen keskusteluun julkisen palvelutuotannon tulos- ja vaikutusperusteisuudesta, palvelutuotannon johtamisesta sekä julkisen hallinnon reformeista. Tutkielman tarkoitus on ymmärtää asiakasvaikuttavuuden mittaamista ja sitä koskevan tiedon hyödyntämistä julkisissa sosiaali- ja terveyspalveluhankinnoissa. Tutkielma on tapaustutkimus Hämeenlinnan ikäihmisten tehostetun palveluasumisen ja välimuotoisten asumispalvelujen hankinnasta vuodelta 2020. Tutkimuskysymys on, miten tapauksessa on huomioitu asiakasvaikuttavuus. Alakysymyksinä tarkastellaan, mitä laatu ja asiakasvaikuttavuus merkitsevät hankinta-asiakirjoissa ja hankintaan osallistuneiden ammattilaisten näkökulmasta, miten asiakasvaikuttavuutta mitataan ja mitkä asiat edistävät ja rajoittavat asiakasvaikuttavuuden huomioimista hankinnassa. Tutkielman aineistona ovat hankinta-asiakirjat sekä hankitaan osallistuneiden tilaajan edustajien ja palveluntuottajien edustajien haastattelut. Aineiston analyysimenetelmänä hyödynnettiin laadullista sisällönanalyysia. Tapauksena olevassa hankinnassa laatua ja vaikuttavuutta arvioidaan asiakastyytyväisyyskyselyn ja RAI-vertailutiedon perusteella. Laadun ja vaikuttavuuden arviointia hyödynnetään vuosittaisessa minikilpailutuksessa, jossa määritetään hankintajärjestys. Vaikuttavuus koostuu haastattelu- ja asiakirja-aineiston perusteella toimintakyvystä ja voimavaroista, terveydestä, ravitsemuksesta ja hyvinvoinnista, omannäköisestä elämästä, sosiaalisesta elämästä sekä kuntoutumisesta ja palvelutarpeen vähenemisestä. Oman näköinen elämä nousi analyysissä esiin tärkeänä teemana, johon liittyvät asiakkaan tapojen ja tottumusten huomioiminen, arvokkuus ja merkityksellisyys, kodinomaisuus ja viihtyisyys sekä asiakkaan toimijuus. Saman kaltaisia havaintoja kunnioituksen tarpeesta ja autonomiasta on tehty hoivakotien asukkaiden kokemuksia kartoittavissa tutkimuksissa. Asiakasvaikuttavuuden huomioimista edistävät haastattelujen perusteella hankintayksikön osaaminen, tahto ja kokemus, hankintojen strategisuus, yhteistyö palveluntuottajien kanssa, luotettavat mittarit, palveluntuottajien kannusteet sekä osaltaan myös julkisuus ja asiakkaan valinnanvapaus. Palvelun järjestäjä voi kannustaa palveluntuottajia eri tavoin tuottamaan laadukasta ja vaikuttavaa palvelua. Tapauksessa taloudellisina kannusteina ovat rahalliset sanktiot ja bonukset sekä ostojärjestyksen määrittäminen vuosittain laatupisteiden perusteella. Myös yrityksen maine potentiaalisten työntekijöiden ja asiakkaiden silmissä on merkittävä kannustin hyvälle ja vaikuttavalle toiminnalle. Bio-psyko-sosiaalinen ihmiskäsitys on tutkielman tulosten ja aiemman tutkimuskirjallisuuden perusteella keskeistä ikääntyneiden hoivan asiakasvaikuttavuutta määritettäessä. Hoivan vaikutukset näkyvät kaikilla ihmiselämän osa-alueilla, joten myös vaikutusmittareiden kehittämisessä pitää huomioida hyvinvointi ja elämänlaatu laajasti. Käytössä olevia vaikutusmittareita tulisi kehittää, jotta ne tunnistaisivat paremmin asiakkaan autonomian, elämän merkityksellisyyden ja ympäristön kodinomaisuuden. Asiakastyytyväisyyskyselyn ja RAI-vertailutiedon yhdistäminen mahdollistaa eri näkökulmien huomioimisen vaikutusten arvioinnissa. Kehittämiskohteena on yhteisen käsityksen muodostaminen mittarien luotettavuudesta tilaajan, palveluntuottajien ja asiakkaiden välillä.