Browsing by Author "Kukkonen, Hanna-Leena"

Tutkielmassa tarkastellaan naurun merkitystä vuorovaikutuskeinona institutionaalisessa kontekstissa, Kelan virkailijan ja asiakkaan välisissä kohtaamisissa. Lähtökohtana on, että nauru on merkityksellinen ja systemaattisesti tuotettu vuorovaikutuskeino. Tutkielmassa tarkastellaan yksityiskohtaisesti virkailijoiden nauruja. Tutkielmassa selvitetään millaisissa tilanteissa virkailijat nauravat ja mikä merkitys virkailijoiden nauruilla on vuorovaikutuksessa ja vuorovaikutuskeinona. Lisäksi tarkastelun kohteena on Kelan virkailijan rooli. Tutkielmassa selvitetään, miten virkailija rakentaa ammattilaisen roolia naurulla. Tutkimusmenetelmänä on keskustelunanalyysi, joka on sekä menetelmä että teoria kasvokkaisesta vuorovaikutuksesta. Keskustelunanalyysin keskeinen ajatus on, että keskustelu ei ole kaaos eikä puhujien keskinäinen ymmärtäminen perustu sattumaan, vaan vuorovaikutus on yksityiskohtiaan myöten järjestynyttä ja jäsentynyttä toiminta. Keskusteluanalyyttisen lähestymistavan mukaan tarkastelun keskiössä ovat keskustelussa ilmenevät puheenvuorot, puheenvuoroilla tehtävät teot, sekä ympäröivät puheenvuorot. Teoreettinen viitekehys pohjautuu keskustelunanalyyttisen perusolettamusten lisäksi Erving Goffmanin dramaturgiseen lähestymistapaan sosiaalisesta maailmasta teatterina ja vuorovaikutuksesta rituaalina, jossa sekä omat että toisten kasvot ovat pyhät. Kelan virkailijan roolia tarkastellaan ammattilaisen toimintaan ja rooliin liitettävien ominaisuuksien valossa, joita aiemmat tutkimukset ovat nostaneet esiin. Tutkimusaineisto koostuu Kelassa nauhoitetutista 89 (kesto yhteensä 7t 5min) asiointitilanteesta. Nauru osoittautui Kelan asioinneissa merkittäväksi ja jäsentyneeksi vuorovaikutuksen resurssiksi. Kelan asioinneissa nauru on tyypillisesti asiakkaan vuorovaikutuskeino ja suurin osa kaikista aineistossa esiintyvistä nauruista on yksinnauruja. Kelan virkailijoiden naurut esiintyvät erilaisissa asiayhteyksissä, jotka tutkielmassa jaettiin viiteen luokkaan. Useimmiten virkailijat nauroivat arkaluonteisten ja ongelmallisten puheenaiheiden, sekä virheiden yhteydessä. Näissä asiayhteyksissä virkailijoiden naurut esiintyivät säännönmukaisesti tietynlaisissa vuoroissa, ja näissä vuoroissa naurut saivat säännönmukaisesti tietynlaisia tehtäviä hoitaakseen. Arkaluonteisten ja ongelmallisten puheenaiheiden yhteydessä oli tyypillisesti kyse ristiriidasta Kelan näkemyksen ja asiakkaan näkemyksen välillä. Näissä tilanteissa vuorovaikutuksen samanlinjaisuus oli uhattuna. Virheiden kohdalla kyse oli tyypillisesti virheiden epäodotuksenmukaisuudesta, jotka aiheuttivat poikkeamia keskustelun normaaliin kulkuun. Näihin keskustelun ongelmakohtiin virkailijat tyypillisesti sijoittivat naurunsa ja naurun tehtäväksi osoittautui palauttaa keskustelu normaaliin tilaan, jossa keskustelun samanlinjaisuus ei olisi uhattuna. Näissä ja muissa tilanteissa, joissa naurua esiintyi, naurulla oli tyypillisesti kaksoisrooli. Kaksoisroolissa naurujen tehtävänä oli samalla sekä osoittaa asiaa että käsitellä osoittamaansa asiaa. Kelan virkailijoille nauru osoittautui merkittäväksi vuorovaikutuskeinoksi, jonka avulla virkailijat ylläpitivät ja rakensivat rooliaan ammattilaisina. Nauru myös teki ammattilaisuutta näkyväksi. Lisäksi nauru edesauttoi virkailijoita hoitamaan ammattilaisien rooliin liitettäviä institutionaalisia tehtäviä.