Browsing by Author "Lönnqvist, Toni"

Tutkielmassa tarkastellaan ketjuravintolan toimintaa työntekijän näkökulmasta. Tutkimuksen tavoitteena on tunnistaa asiakasrajapinnassa työskentelevän työntekijän kokemia kitkatekijöitä ravintolakonseptin mukaisessa toiminnassa. Kitkatekijällä tarkoitetaan asiaa, joka aiheuttaa erityisessä tilanteessa toimimattomuutta eli kitkaa toimintojen välillä. Tutkimuksessa eritellään tyypilliset tilanteet; joissa kitkatekijä muuttuu kitkaksi, tilanteista joissa kitkaa ei ilmene. Tämän tiedon avulla lisätään ymmärrystä kitkaa aiheuttavista tekijöistä, sekä siitä miten kitkatekijöiden muuttumista kitkaksi voitaisiin välttää. Keskeisinä tuloksina löydettiin kitkaa ravintolakonseptiin tehtyjen muutosten läpiviemisessä, palveluprosessiin syntyneeseen pullonkaulaan reagoimisessa ja kiireessä työskentelemisessä. Kitkan havaittiin syntyvän kaikkien työntekijän näkökulman (konseptiohjaus, liikkeenjohdollinen ohjaus, työntekijän sisäinen ja ulkoinen toimintaympäristö) tekijöiden yhteisvaikutuksesta. Lisäksi havaittiin, että työntekijän sisäinen toimintaympäristö vaikuttaa myös itsenäisenä tekijänä kiireessä työskentelemiseen, sekä konseptiohjauksen kanssa yhdessä konseptiin tehtyjen muutosten läpiviemiseen syntyneeseen kitkaan. Tutkimus tehtiin tapaustutkimuksena laadullista tutkimusotetta käyttäen. Tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Aineisto kerättiin saman ravintolaketjun neljästä eri ravintolasta pääkaupunkiseudulta. Haastatteluita tehtiin yhteensä yhdeksän. Tutkimuksen rajoitteena nähdään, että se antaa kuvauksen vallitsevasta tilanteesta vain tutkimushetkellä ja käsittelee ainoastaan yhden ravintolaketjun tapahtumia.