Browsing by Author "Lassila, Maria"

Tämän tutkielman tavoitteena oli tarkastella sosiaalisen median mahdollisuuksia asiakasuskollisuuden rakentumisessa. Tutkimus toteutettiin laadullisesti teemahaastattelujen keinoin, joissa haastateltavaksi valittiin seitsemän suomalaista elintarvikealan yritystä. Yrityksistä valittiin eri tasoisia johtajia, jotta oli mahdollista myös ottaa tarkasteluun johtajien sosiaalista mediaa kohtaan koettujen asenteiden mahdolliset yhtäläisyydet ja erot. Tutkimuksessa haluttin saada lisätietoa mahdollisista hyödyistä, joita sosiaalinen media voi tarjota asiakasuskollisuuden rakentamiseen. Tämän lisäksi selvitettiin yritysten erilaisia keinoja sosiaalisen median asiakasuskollisuuden lisäämiseksi sekä niitä haasteita, joita yritykset sosiaalisessa mediassa kokevat. Tutkimuksen kulkua ohjasi teoreettinen viitekehys, joka rakentui asiakasuskollisuuden, brändikokemuksen johtamisen sekä sosiaalisen median teorioille. Teoria jakautui kolmeen osaan johtuen tutkimuksen tavoitteesta. Asiakasuskollisuuden teorian avulla tutkija selvitti asiakasuskollisuuden tasoja, uskollisuuden erityispiirteitä elintarvikealalla sekä asiakasuskollisuuden näyttäytymistä sosiaalisessa mediassa. Brändikokemuksen johtamisen teorioiden avulla haluttiin saada lisätietoa siitä, minkälaisia merkityksiä brändikokemuksilla on kuluttajille, miten brändikokemukset ja asiakasuskollisuus kietoutuvat toisiinsa ja millä tavalla brändikokemuksia on mahdollista johtaa sosiaalisessa mediassa. Sosiaalisen median teoriaosan tarkoituksena oli saada lisätietoa brändimielikuvan rakentamisesta sosiaalisessa mediassa, uskollisten asiakkaiden käyttäytymisestä sekä johtajien sisäisiä ja ulkoisia motiiveja sosiaalista mediaa kohtaan. Tutkimuksen tulokset osoittavat laadukkaan sisällöntuotannon olevan tärkein keino asiakasuskollisuuden rakentamisessa sosiaalisessa mediassa. Yritysten keinoja lähentyä asiakkaan kanssa asiakasuskollisuuden kasvattamiseksi olivat muun muassa avoin läsnäolo, nopea reagointi ja toiveiden todellinen huomiointi ja toteuttaminen. Haasteina sosiaalisen median asiakasuskollisuuden rakentumisessa koettiin sosiaalisen median tuntemattomuus markkinointikanavana, sekä puutteellinen mittaristo. Johtajien asenteet sosiaalisen median mahdollisuuksia kohtaan erosivat jonkin verran – toimitusjohtaja koki sosiaalisen median haasteellisimpana, markkinointiassistentti piti sosiaalista mediaa keinona luoda pitkälle sitouttavaa yhteyttä yrityksen ja asiakkaan välille.