Browsing by Author "Parvio, Laura"

Tutkielmassa käsiteltiin asiakaspalautteiden analysointia yrityksen näkökulmasta. Tutkimusongelmana oli: miten asiakaspalautteita voidaan hyödyntää toiminnan kehittämisessä? Alaongelmina tarkasteltiin, millaisia kehitysehdotuksia asiakkaat antavat ja mitä haasteita asiakaspalautteiden hyödyntämisessä on. Kirjallisuuskatsauksessa tarkasteltiin asiakaspalautteiden antamista ja keräämistä sekä tuotekehitystä erityisesti siitä näkökulmasta, miten asiakaspalautteita voidaan hyödyntää tuotekehitysprosessissa. Tutkimuksen aineistona käytetyt asiakaspalautteet saatiin tutkimuksen tilanneelta Suomessa toimivalta pankilta. Vuoden 2013 aikana kerätyistä palautteista tutkimuksessa analysoitiin 198 pankin verkkopankkia koskevaa palautetta. Verkkopankki valittiin kohteeksi, koska pankkipalvelut tulevat keskittymään yhä laajemmin verkkoon. Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisena sisältöanalyysinä kahdessa vaiheessa. Ensin palautteet luokiteltiin ja sitten luokitellut palautteet analysoitiin. Aiemman tutkimuksen perusteella voitiin todeta, että asiakaspalautteita voidaan hyödyntää toiminnan kehittämisessä. Tämän tutkimuksen tulokset tukevat väitettä: tutkimustulosten mukaan tutkitun pankin asiakkaat ovat hyviä raportoimaan ongelmia ja virheitä. Myös asiakkaiden kehitysehdotukset liittyivät pääsääntöisesti ongelmiin ja virheisiin. Palautteiden hyödyntämisessä nähtiin neljä eri haastetta. Ensinnäkin asiakkaat eivät osaa tarjota innovatiivisia ratkaisuita. Toiseksi harva tyytymätön asiakas valittaa yritykselle. Kolmanneksi tutkittujen asiakaspalautteiden sisältö ei aina ollut riittävän selkeä, jotta palautteita voitaisiin hyödyntää toiminnan kehittämisessä. Viimeiseksi yrityksen rajallisten resurssien vuoksi osa palautteista jää hyödyntämättä, sillä yrityksen pitää valita toteutettavat muutokset. Jotta tuloksia voitaisiin yleistää laajemmin, seuraavaksi tulisi tutkia rahoitus- ja muiden alojen yritysten asiakaspalautteita.