Browsing by Subject "Vuorovaikutus"
Now showing items 1-5 of 5
-
(2020)Tutkielma on kirjallisuuskatsaus, jonka tavoitteena on löytää oikeanlaisia tapoja kohdata hammashoidon lapsipotilaita, joilla on autismikirjon häiriö tai ADHD (Attention Deficit Hyperactivity Disorder) eli aktiivisuuden ja tarkkaavuuden häiriö. Tutkielmassa pyritään selvittämään, miten lapsen kehityksellinen neuropsykiatrinen häiriö kannattaa ottaa huomioon hammashoidossa, miten ADHD- tai autismikirjon lapsen kanssa toimitaan mahdollisimman oikealla tavalla toimenpiteitä suorittaessa ja miten lasta tuetaan hoidon aikana.Tavoitteena on parantaa lasten kokemusta ja helpottaa hammaslääkärien työskentelyä erityislapsipotilaiden kanssa. ADHD ja autismikirjon häiriöt ovat molemmat kehityksellisiä neuropsykiatrisia häiriöitä. Näiden taustalla on neurobiologinen häiriö, joka aiheuttaa psykiatrisia oireita. ADHD- tai autismikirjon lapsen erityistarpeet on tärkeää ottaa huomioon hammashoidossa. Näin vältytään turhilta ongelmilta ja hoito etenee mahdollisimman sujuvasti. Erilaisia vuorovaikutusmenetelmiä on mahdollista käyttää helpottamaan toimenpiteitä. Lapsilla, joilla on ADHD tai autismikirjon häiriö esiintyy enemmän käytöspulmia ja stressiä hammashoidossa, kuin normaalisti kehittyvillä lapsilla. Hammashoidon tukena voidaan käyttää kerro-näytä-tee-menetelmää tai kuvia hammashoitotilanteesta. Lisäksi kehut ja palkinnot sekä ulkoisten ärsykkeiden minimointi helpottavat vuorovaikutusta näiden lasten kanssa. Lapsilla, joilla on ADHD tai autismikirjon häiriö saattaa olla kohonnut kariesriski ja huonompi suuhygienia kuin tavallisesti kehittyvillä lapsilla. Hoitotilannetta tukee hammaslääkärin hyvä tietotaso ADHD:sta ja autismikirjon häiriöstä sekä lapsen erityistarpeista. Vuorovaikutus ADHD- ja autismikirjon potilaan kanssa hammashoidossa on prosessi, jossa tarvitaan hoitohenkilökunnalta vuorovaikutustaitoja ja kykyä kohdata jokainen lapsi yksilönä.
-
(2020)Perustoimeentulotuen siirto Kelaan vuoden 2017 alussa kasvatti merkittävästi asiakasmääriä Kelassa ja muutti asiakaskuntaa. Työn kuormittavuus asiakaspalvelussa lisääntyi muutoksen myötä. Näihin haasteisiin pyrittiin vastaamaan pääkaupunkiseudun Kelassa vuoden 2019 aikana toteutetulla palvelutapamuutoksella. Tässä pro gradu -tutkielmassa tarkastellaan tämän palvelutapamuutoksen vaikutuksia asiakaskohtaamisiin Kelan asiakaspalvelun työntekijöiden näkökulmasta. Tutkimuksessa pyritään avaamaan sitä, miten käytössä oleva palvelutapa vaikuttaa työntekijän ja asiakkaan väliseen kasvokkaiseen vuorovaikutustilanteeseen. Samalla mietitään sitä, miten vuorovaikutustilanteiden sujuvoittaminen voi parantaa virkailijoiden työhyvinvointia. Konkreettisimmin uusi palvelutapa näyttäytyy asiakkaalle vuoronumeropalvelun poistona ja niin, että asiakkaan asiaa hoidetaan palvelupisteissä vastaanottoaulassa ja ajanvarauksella. Pyrin tutkimuksellani valaisemaan sitä, miten haastavia ja monimutkaisia vuorovaikutustilanteet Kelan asiakaspalvelussa ovat. Tutkielman teoreettisena viitekehyksenä ovat Michael Lipskyn kuvaukset katutason byrokraateista, Erving Goffmanin analyysit ihmisten välisestä kasvokkaisesta vuorovaikutuksesta, sekä Arlie Russell Hochschildin käsitys tunnetyöstä. Tämä vertaileva tapaustutkimus toteutettiin haastattelemalla pääkaupunkiseudun Kelan kahden palvelupisteen asiakaspalvelun työntekijöitä. Vertailun mahdollisti se, että toinen palvelupiste oli siirtynyt jo ennen haastatteluja uuteen palvelutapaan. Näitä haastatteluja analysoitiin laadullisesti sisällönanalyysin avulla. Analyysia tehtiin muodostamalla ensin oletuksia kerätystä haastatteluaineistosta. Näitä oletuksia koeteltiin käsitteiden kautta, jotka nousivat teoreettisesta viitekehyksestä. Nämä käsitteet ja niihin perustuvat tutkimuskysymykset ohjasivat sisällönanalyysia. Tulokset näyttävät, että tarkasteltavat palvelutavat muovaavat palvelupisteissä tehtävää kasvotyötä. Asiakaspalvelun vuorovaikutustilanteet ovat yksilöllisiä ja niissä käytetään hyväksi työntekijöiden henkilökohtaisia ominaisuuksia, kokemusta sekä palvelutavan raameissa organisaation tarjoamia työkaluja ja apuvälineitä. Tärkein organisaation apuvälineistä on Kelassa käytössä oleva Oiwa-asiakastietojärjestelmä, joka on työntekijöiden käytössä asiakastiskeillä ja taustatilojen tietokoneilla ja josta näkyy muun muassa asiakkaiden etuusratkaisut sekä asiakkaiden Kelaan toimittamat dokumentit. Uusi palvelutapa nähdään haastavana, sillä Oiwa-järjestelmään ei ole aulasta nopeaa tai helppoa pääsyä. Organisaation apuvälineiden käyttö on sallittua, mutta vaatii enemmän työntekijän henkilökohtaista harkintaa. Uudessa palvelutavassa virkailijoiden harkintavalta lisääntyy ja korostuu. Vaikka työ koetaan rankkana, työntekijät osaavat pitää oman persoonansa erillään työroolista siinä mielessä, etteivät tunteet kuormita työntekijöitä merkittävästi kummassakaan palvelupisteessä. Uudessa palvelutavassa asiakkaita kohdataan vastaanottoaulassa samassa tilassa muiden asiakkaiden kanssa. Tämä asettaa uusia haasteita kasvotyölle. Myös tietoturvaan liittyvistä asioista käydään keskustelua, kun samassa tilassa kohdataan useita asiakkaita. Työntekijöiden kuormittumisen helpottumista ja työhyvinvoinnin parantumista palvelutavan muutoksen jäljiltä on liian aikaista arvioida vielä tässä vaiheessa. Palvelutapamuutos on kuitenkin prosessi, jota viedään jatkuvasti eteenpäin ja toteutetaan eri tavoilla eri Kelan palvelupisteissä myös pääkaupunkiseudun ulkopuolella.
-
(2015)Aim: People with severe and profound intellectual disabilities communicate with early communication skills through their life. It is difficult for them to interact with other people in their daily life and that is why they usually end up on the edge of interaction. Usually people with severe and profound intellectual disabilities communicate mainly with staff members. Staff members' abilities and time determine how the interaction will work between the communication partners. The purpose of this study was to find out how the HYP model, developed for supporting interaction, works. The aim was also to find out which are the benefits of the use of HYP model and opportunities for the staff members to support the interactions between them and persons with intellectual disabilities by using the HYP model. The aim of this study is also to produce information that people with intellectual disabilities would get more opportunities for interaction. Methods: This research data were collected in the Communication and Technology Center of the Finnish Association on Intellectual and Developmental Disabilities (Tikoteekki). The data were collected during autumn 2013 and spring 2014 in three different Finnish units where the first trials of the HYP model were accomplished. Participants of this study were staff members and clients. Staff members were altogether 48, 2 to 7 per client. They were, for example, teachers and school assistants. The clients were people with intellectual disabilities and people with autism. The data consisted of different HYP forms, which the staff members had filled in during the HYP periods. These data were analyzed using the Grounded Theory methodology. Results and conclusions: The core category from the data forms through Grounded Theory methodology to be reciprocal interaction. The main categories were cooperation, presence, contact and initiative. The core category collected the whole data and all the different categories together. It was, for example something what the staff members tried to reach during the HYP interaction or it was a wish to achieve with their clients. By using the HYP model the staff members got to know their clients' different interaction styles better. Because of these elements reciprocal interaction was easier to be accomplished during the HYP moments.
-
(2022)Tutkimus kohdistuu pyyntösekvenssien rakentumiseen suomenkielisissä keskusteluissa. Pyynnöt eivät usein ole yksinkertaisia pyyntö-responssi-vieruspareja, vaan puhujat laajentavat niitä eri tavoin. Pyynnöille onkin tyypillistä taustoitus, jonkinlainen ongelmankuvaus, joka kertoo pyynnön vastaanottajalle, miksi pyyntö esitetään. Tutkimuksessani tarkastelen pyyntöjen yhteydessä esiintyviä taustoituksia: niiden rakennetta, tehtäviä, ja sitä, mistä taustoitukset motivoituvat. Aineisto on peräisin Helsingin yliopiston Keskusteluntutkimuksen arkistosta, josta hyödynnän sekä ääninauhoitettuja puhelinkeskusteluja että kasvokkain käytyjä videoituja keskusteluja. Aineistossa on yhteensä 33 kappaletta pyyntöjä, joista 23 on puhelimitse esitettyjä erilaisia pyyntöjä ja 10 kasvokkaisessa vuorovaikutuksessa esiintyviä pyyntöjä. Analysoitujen keskustelujen yhteiskesto on noin 166 minuuttia. Tutkimusmetodi on keskustelunanalyysi. Pyyntöjen yhteydessä esiintyvä taustoitus todettiin tutkimuksessa yleiseksi erityisesti puhelinkeskusteluissa. Niistä taustoitettuja pyyntöjä oli 21, kun taas taustoittamattomia pyyntöjä oli vain kaksi. Puhelimitse esitetyn pyynnön taustoituksen yleisenä funktiona on informaation antaminen pyynnön olosuhteista: miksi pyyntö on tärkeää toteuttaa ja miksi pyyntö täytyy esittää. Keskustelunanalyysin traditiossa pyynnöt on nähty usein preferoimattomina etujäseninä, ja taustoitus sisältääkin usein lievennystä pyynnön toteuttamisen olosuhteisiin. Tämä on yleistä erityisesti silloin, kun taustoitus motivoituu vastaanottajan varauksellisista responsseista tai lisäkysymyksistä, jotka ilmaisevat epävarmuutta pyynnön toteuttamisesta. Pyynnön taustoituksen voidaan nähdä lisäävät pyytäjän oikeutusta kysyä ja se edesauttaa preferoidun responssin saamista. Kasvokkaisessa vuorovaikutuksessa pyynnön informaatioarvo on pienempi, koska pyytäjä ja vastaanottaja jakavat saman tilan ja pyyntö kohdistuu samalla hetkellä toteutettavaan toimintaan. Yksinkertaisissa pyynnöissä taustoitus jää usein kokonaan pois, sillä vastaanottaja näkee itse pyynnön olosuhteet ja epävarmuustekijät ovat vähäiset pyynnön pienen kuormittavuuden takia. Jos pyyntö poikkeaa meneillään olevasta toimintalinjasta tai aiheuttaa vastaanottajalle kuormitusta, taustoitus esitetään. Tulevaisuudessa olisi tarpeen tutkia suomenkielisten pyyntöjen rakentumista muun muassa pyynnön oikeutuksen ja pyynnön taustalla olevien epävarmuustekijöiden näkökulmasta.
-
Vuorovaikutus luottamuksen rakentajana Aalto-yliopiston ylioppilaskunnan työntekijöiden näkökulmasta (2020)Tutkielman tavoite ja tutkimuskysymys on selvittää, miten vuorovaikutus rakentaa luottamusta Aalto-yliopiston ylioppilaskunnan työntekijöiden näkökulmasta. Koska kysymys on laaja, lähestytään sitä viiden apukysymyksen avulla, jotka liittyvät avoimuuteen, verkostoihin, palautteeseen, arvoihin ja luottamuksen kokemukseen. Vuorovaikutusta tarkastellaan vain työntekijöiden näkökulmasta, ei esimerkiksi ylioppilaskunnan jäsenten. Tutkimuksessa ei ole testattavaa hypoteesia, mutta lähtökohtana on, että luottamus on työyhteisölle tavoiteltava asia, jonka rakentaminen on kannattavaa. Tutkielma on laadullinen tapaustutkimus. Aineistona on 16 työntekijän vastaukset kyselylomakkeen 20 kysymykseen sekä ylioppilaskuntaa ohjaavat dokumentit, erityisesti henkilöstöstrategia. Kysymyksenasettelu ja aineiston sisällönanalyysi ovat teoriaohjaavia. Teoriaosuus on yhdistelmä eri alojen tunnettuja klassikoita ja käytännönläheisempiä jäsennyksiä. Käytetty kirjallisuus käsittelee sosiaalista pääomaa, verkostoja, organisaatiokulttuuria, suhteessa olon perusmielikuvia ja luottamusta organisaatioissa. Johtopäätös on, että luottamus ei voi rakentua työyhteisössä ilman vuorovaikutusta. Luottamus on ylioppilaskunnan työyhteisön itse sopima arvo, jonka pohjalta työskennellään. Työntekijät kokevat vahvaa luottamusta toisiinsa ja johtoon, mutta kokemus avoimuudesta on huomattavasti vaihtelevampi. Käänteisesti voidaan todeta, että kokemus avoimuuden puutteesta ei ole johtanut epäluottamukseen. Luottamus työyhteisössä perustuu ihmisten kompetenssiin eli ammattitaitoon, integriteettiin eli johdonmukaisuuteen ja hyväntahtoisuuteen. Tiedon välittymisessä on haasteita, mutta työyhteisö ratkaisee niitä vuorovaikutuksella. Työntekijät uskaltavat ilmaista toiveitaan eikä esittäjän hierarkkinen status vaikuta niiden kuulluksi tulemiseen, vaikka toisaalta toiveet eivät aina vaikuta toimintaan. Suhde muihin työntekijöihin on neutraali tai hyvä, ja suhde omaan esihenkilöön hyvä. Työyhteisön vahvat siteet sijoittuvat ennen kaikkea tiimien sisälle ja työyhteisössä on myös informaaleja verkostoja eli ystävyyssuhteita. Työyhteisön sosiaalista pääomaa on mahdollista kasvattaa lisäämällä siteitä oman tiimin ulkopuolelle ja säilyttämällä tiiviit siteet tiimien sisällä. Luottamus rakentuu vahvemmaksi kehittämällä vuorovaikutuksen avoimuutta, vaikeiden teemojen käsittelyä sekä sisäisen viestinnän määrää ja laatua. Luottamus on erittäin korkeaa mittaushetkellä, mutta on muistettava, että se on muuttuvaa. Luottamuksen vahvistaminen vuorovaikutuksen keinoin on hyödyllistä työyhteisön sosiaaliselle pääomalle ja sitä kautta menestymiselle. Vaikka tutkielma on tapaustutkimus yhdestä työyhteisöstä, sitä voi hyödyntää soveltuvin osin muiden työyhteisöjen tutkimiseen.
Now showing items 1-5 of 5