Browsing by Subject "institutionella samtal"
Now showing items 1-4 of 4
-
(2019)Tutkielma käsittelee neuvonantosekvenssejä terveydenhuoltoon liittyvissä keskusteluissa. Tutkielman tarkoituksena on tarkastella neuvonantosekvenssien rakennetta sekä niiden aiheuttamaa keskustelua. Tarkemman analyysin kohteena on erilaiset neuvonantostrategiat sekä niiden ympäristö keskusteluissa. Metodina työssä on keskustelunanalyysin alalaji sekvenssianalyysi. Työn materiaali koostuu tutkimusprojektissa Interaktion och variation i pluricentriska språk kerätystä materiaalista, josta tässä työssä käytetään kahdeksaa ravintoterapeutin ja asiakkaan välistä keskustelua. Tutkielma jakaa neuvonantosekvenssit kahteen ryhmään: implisiittisiin ja eksplisiittisiin. Implisiittisissä neuvonantosekvensseissä asiantuntija viittaa aiempaan keskusteluun ja siellä jo käsiteltyyn teemaan. Näissä sekvensseissä ohjetta ei enää toisteta, vaan ainoastaan aihepiiri mainitaan. Eksplisiittisissä sekvenseissä asiantuntijan neuvo perustuu asiakkaan samassa sekvenssissä esittämään tietoon. Eksplisiittisissä neuvonantosekvensseissä asiantuntija yleensä perustelee antamansa ohjeen. Implisiittisissä sekvensseissä näin ei tapahdu, vaan asiantuntija esittää tarvittavat lisäkysymykset, minkä jälkeen sekvenssi loppuu dialogipartikkeleihin.
-
(2019)Pro Gradu -tutkielmani käsittelee kysymysten ja vastausten muodostamista sekä niiden suhdetta institutionaalisessa puhelinkeskustelussa. Tutkimuksen tavoite on tutkia keskustelun osapuolten kysymysvuoroja keskustelun eri vaiheissa sekä sitä, mitä erilaisilla kysymysmuodoilla tavoitellaan. Tarkastelen kysymysten esiintymistä erilaisissa konteksteissa ja tutkin kysymysten vaikutusta vastauksiin sekä vastausten muodostamista. Kiinnostuksen kohteena on myös selvittää, kumpi osapuolista esittää puhelun aikana enemmän kysymyksiä ja siten johdattelee keskustelua eteenpäin. Tutkimusmateriaali koostuu tallennetuista pankkiasiointipuheluista, joissa asiakas soittaa puhelinpalveluun saadakseen apua maksukortteihin liittyviin ongelmiin. Tutkimusmateriaalini on ainutlaatuinen ja tarjoaa tutkimusalustan, jota aiemmassa keskusteluntutkimuksessa ei juurikaan ole päästy hyödyntämään. Kysymysten ja vastausten tutkimisessa erilaisten kysymystyyppien tunnistamisen lisäksi oleellista on vuorottelu, vierusparien suhde toisiinsa sekä preferenssirakenne. Nämä termit ovat tutkimuksessani perustavanlaatuisia ja ne esitellään keskustelunanalyyttiseen menetelmään perustuen. Tutkimusmenetelmänä keskustelunanalyysi on metodi, jonka avulla tutkitaan luonnollisesti tapahtuvaa keskustelua ääni- tai videonauhoitteiden avulla. Keskustelunanalyysi perustuu pääperiaatteisiin, joiden mukaan vuorovaikutus ei ole kaoottista, vaan pohjautuu sääntöihin. Vuorovaikutuksessa kaikki yksityiskohdat ovat tärkeitä ja relevantteja eikä mitään voida pitää sattumanvaraisena. Keskustelunanalyysissä käytetään pääasiassa laadullisia menetelmiä, mutta tutkimuksessani hyödynnän lisäksi määrällisiä menetelmiä saadakseni vastauksen kaikkiin tutkimuskysymyksiini. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että puhelinpalvelun työntekijät toimivat institutionaalisen roolinsa mukaan esittämällä pääosan kysymyksistä asiakkaille, joiden tehtävä on antaa preferoitu vastaus. Asiantuntijat käyttävät erilaisia kysymysmuotoja riippuen siitä, millaista informaatiota he kulloinkin hakevat. Kysymysten asettelussa oleellista on myös niiden suhde edeltäviin ja niitä seuraaviin vuoroihin. Vuorojen sisältämien osien järjestys voi osaltaan lisätä kysymysten tarvetta, mikä myös lisää asiakkaiden esittämien kysymysten määrää. Asiakkaiden kysymykset liittyvätkin usein asiantuntijan ohjeiden tai termien ymmärtämättömyyteen, soiton syynä olevan ongelman esittelyyn sekä keskustelun aikana muuten ilmenneisiin uusiin asioihin. Aineistossani esiintyy neljänlaisia kysymystyyppejä, jotka joko rakenteeltaan tai toiminnaltaan ovat kysymyksiä: hakukysymyksiä, vaihtoehtokysymyksiä, deklaratiivejä sekä kehotuksia. Eri kysymystyypeillä on tietty funktio, ja usein eri tyyppisiä kysymyksiä käytetään erilaisen tiedon saamiseen. Esimerkiksi vaihtoehtokysymyksillä tiedustellaan jonkin lauseen paikkansapitävyyttä, kun taas hakukysymyksillä haetaan tiettyä suljettua tai avointa tietoa.
-
(2016)Potilas menee lääkäriin saadakseen diagnoosin oireisiinsa. Hänellä itsellään ei ole diagnoosiin tarvittavaa lääketieteellistä tietoa. Puuttuva tieto antaa potilaalle oikeuden hakeutua lääkärivastaanotolle. Vaikka diagnoosin antaminen on rutiinia, ja vastaanoton tärkein tehtävä, saattaa siihen liittyä viestinnällisiä haasteita. Tässä pro gradu –tutkielmassa selvitetään miten lääkäri muotoilee diagnoosin potilaan kuvailemista oireista, millä kielellisillä keinoilla lääkäri antaa diagnoosin, ja miten potilas ottaa diagnoosin vastaan. Päätarkoituksena on tutkia, kuinka varma lääkäri on antaessaan potilaalle diagnoosin. Aineistona käytettiin kahtakymmentä vuosina 1996-2000 tallennettua, suomenruotsalaista lääkäri-potilas –keskustelua. Kaikilla aineiston potilailla oli aiemmin todettu fibromyalgia. Tässä tutkielmassa selvitetään tarkemmin ottaen sitä, kuinka varma lääkäri on vahvistaessaan potilaan aiemman fibromyalgiadiagnoosin, jos hän vahvistaa sen. Diagnoosinantoon liittyviin kysymyksiin etsitään vastauksia keskusteluanalyysin avulla. Keskusteluanalyysissä tutkitaan miten keskustelijat käyttävät kieltä pyrkiessään yhteisymmärrykseen. Fibromyalgiaa ei voida todeta laboratoriokokeiden avulla, vaan diagnosointi perustuu potilaan suulliseen oireenkuvaukseen. Tämän ns. kertomusaspektin ansiosta juuri keskusteluanalyysi sopii hyvin fibromyalgiadiagnoosien tutkimiseen. Teoreettisena lähtökohtana toimivat kaksi erilaista käsitemaailma, jotka kohtaavat lääkärinvastaanotolla. Lääkärin toimintaa ohjaa objektiivisuuden vaatimus. Sairaudet ovat luokiteltavissa kategorioihin, joiden rajat perustuvat mitattaviin arvoihin. Potilas puolestaan käsittelee sairauttaan omien tuntemustensa pohjalta, subjektiivisesti. Toisena tausta-ajatuksena on lääkäri-potilas –keskustelujen institutionaalinen luonne. Potilaalla ja lääkärillä on institutionaalisissa keskusteluissa ennalta määritellyt roolit. Lääkäri johtaa keskustelua koulutukseensa ja asemaansa perustuvaan auktoriteettiin nojaten. Potilaan tehvänä on vastata lääkärin kysymyksiin, siis kertoa oireistaan. Erilaiset käsitemaailmat ja eriarvoiset asemat keskustelussa voivat aiheuttaa haasteita yhteisymmärryksen saavuttamisessa. Kahdestakymmenestä lääkäri-potilas –keskustelusta valikoitui tutkimuskohteeksi kaksitoista. Näissä kahdessatoista keskustelussa annetut diagnoosit jaettiin kolmeen ryhmään lääkärin ilmaiseman varmuusasteen mukaan. Varmuuden asteesta kertoivat lääkärin käyttämät sanavalinnat. Tällaisia sanavalintoja olivat ensimmäisen kolmen, eli varmimman, diagnoosin kohdalla ”alldeles klart”, ”helt förenlig” ja ”utan vidare”. Kahdeksassa kahdestatoista diagnoosista lääkäri oli aivan varma diagnoosistaan (1. Korkea varmuusaste). Kolmessa diagnoosissa lääkäri oli melko varma (2. Melko korkea varmuusaste) ja yhdessä epävarma (3. Matala varmuusaste). Mitä tulee yhteisymmärrykseen, on sen saavuttaminen mahdollista, mutta edellyttää molemmilta osapuolilta joustoa institutionaalisten roolien suhteen. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että lääkäri tarjoaa potiaalle puheenvuoroa, ja että potilas uskaltaa käyttää tätä puheenvuoroa hyväkseen. Yhteisymmärrykseen pyrkiessään molemmat osapuolet joutuvat kuitenkin tasapainoilemaan. Lääkäri ei voi antaa potilaan puhua liikaa auktoriteetin menettämisen pelon vuoksi. Potilaan taas tulee pitäytyä oireenkuvauksessa, eikä hän saa näyttää tietävänsä liikaa sairautensa hoidosta. Muuten hän menettää oikeutensa hakeutua lääkärin vastaanotolle saamaan häneltä puuttuvaa lääketieteellistä tietoa, diagnoosin.
-
(2019)Syftet med avhandlingen är att undersöka öppna reparationsinitiativ i svenska samtal vid biljettluckor i Finland och Sverige och svara på frågorna vilka initiativen är, varför de produceras samt vilken respons de får. Avhandlingen identifierar de svenska öppna initiativen och undersöker deras funktioner och användning, pekar ut möjliga problemkällor i den fysiska och sekventiella omgivningen samt redogör för olika reparationshandlingar och hur de språkligt formuleras. Begreppet reparation utgör en grundläggande term i avhandlingen och presenteras utgående från samtalsanalytiska teorier. Samtalsanalysen som metod tillämpas i stora delar av analysen men kombineras med teorier och begrepp specifika för institutionella samtal och kundsamtal för att närmare kunna förstå reparationssekvenserna i den kontext de verkar i. Avhandlingen ser servicemötet som en kommunikativ verksamhetstyp som är bunden till rättigheter och skyldigheter samt förväntningar förknippade med dessa och samtalets förlopp. Materialet består av samtal vid biljettkassor som spelats in för forskningsprojektet Interaktion och variation i pluricentriska språk (IVIP). Biljettkassorna i Finland finns i Helsingfors, Vasa samt Jakobstad och biljettkassorna i Sverige i Stockholm och Göteborg. Materialet utgör 369 samtal på 16 timmar och 10 minuter. Avhandlingen visar att de vanligaste öppna initiativen i svenskan är va sa du, va och förlåt eller ursäkta. Va sa du används oftast till skillnad från finskan och engelskan där kortare initiativformer är vanligare. Det förekommer inget samband mellan problemkällorna och reparationerna som initieras, men då kunden signalerat interaktionell otillgänglighet reparerar hen med antingen förlåt/ursäkta eller va sa du. Problemkällor i den fysiska omgivningen är biljettkassans utformning, placering samt bakgrundsljud. Mikrofon och högtalare som artefakter utgör en viktig del av personalens arbete för att hantera reparationer och nå samförstånd. Problemkällor i den sekventiella omgivningen är överlappande tal, oväntade vändningar och ändringar i deltagarramen. Reparationshandlingarna utgörs av identiska upprepningar, modifierade upprepningar samt omformuleringar. De modifierade upprepningarna visar att det finns segment som samtalsdeltagarna ser som ”överflödiga” i den responderande turen, bl.a. företal samt TKE-initiala markörer och led. Talarna kan också lägga till förtydligande led. Mindre modifieringar är förtydligande eller tillägg av ord och/eller partikel och ändring av verbets aktionsart. I de responderande turerna tillämpas även prosodiska (högre volym, långsammare tal m.m.) och språkliga (splittring av turen) strategier.
Now showing items 1-4 of 4