Browsing by Subject "toimintatapamuutos"

Perustoimeentulotuen siirto Kelaan vuoden 2017 alussa kasvatti merkittävästi asiakasmääriä Kelassa ja muutti asiakaskuntaa. Työn kuormittavuus asiakaspalvelussa lisääntyi muutoksen myötä. Näihin haasteisiin pyrittiin vastaamaan pääkaupunkiseudun Kelassa vuoden 2019 aikana toteutetulla palvelutapamuutoksella. Tässä pro gradu -tutkielmassa tarkastellaan tämän palvelutapamuutoksen vaikutuksia asiakaskohtaamisiin Kelan asiakaspalvelun työntekijöiden näkökulmasta. Tutkimuksessa pyritään avaamaan sitä, miten käytössä oleva palvelutapa vaikuttaa työntekijän ja asiakkaan väliseen kasvokkaiseen vuorovaikutustilanteeseen. Samalla mietitään sitä, miten vuorovaikutustilanteiden sujuvoittaminen voi parantaa virkailijoiden työhyvinvointia. Konkreettisimmin uusi palvelutapa näyttäytyy asiakkaalle vuoronumeropalvelun poistona ja niin, että asiakkaan asiaa hoidetaan palvelupisteissä vastaanottoaulassa ja ajanvarauksella. Pyrin tutkimuksellani valaisemaan sitä, miten haastavia ja monimutkaisia vuorovaikutustilanteet Kelan asiakaspalvelussa ovat. Tutkielman teoreettisena viitekehyksenä ovat Michael Lipskyn kuvaukset katutason byrokraateista, Erving Goffmanin analyysit ihmisten välisestä kasvokkaisesta vuorovaikutuksesta, sekä Arlie Russell Hochschildin käsitys tunnetyöstä. Tämä vertaileva tapaustutkimus toteutettiin haastattelemalla pääkaupunkiseudun Kelan kahden palvelupisteen asiakaspalvelun työntekijöitä. Vertailun mahdollisti se, että toinen palvelupiste oli siirtynyt jo ennen haastatteluja uuteen palvelutapaan. Näitä haastatteluja analysoitiin laadullisesti sisällönanalyysin avulla. Analyysia tehtiin muodostamalla ensin oletuksia kerätystä haastatteluaineistosta. Näitä oletuksia koeteltiin käsitteiden kautta, jotka nousivat teoreettisesta viitekehyksestä. Nämä käsitteet ja niihin perustuvat tutkimuskysymykset ohjasivat sisällönanalyysia. Tulokset näyttävät, että tarkasteltavat palvelutavat muovaavat palvelupisteissä tehtävää kasvotyötä. Asiakaspalvelun vuorovaikutustilanteet ovat yksilöllisiä ja niissä käytetään hyväksi työntekijöiden henkilökohtaisia ominaisuuksia, kokemusta sekä palvelutavan raameissa organisaation tarjoamia työkaluja ja apuvälineitä. Tärkein organisaation apuvälineistä on Kelassa käytössä oleva Oiwa-asiakastietojärjestelmä, joka on työntekijöiden käytössä asiakastiskeillä ja taustatilojen tietokoneilla ja josta näkyy muun muassa asiakkaiden etuusratkaisut sekä asiakkaiden Kelaan toimittamat dokumentit. Uusi palvelutapa nähdään haastavana, sillä Oiwa-järjestelmään ei ole aulasta nopeaa tai helppoa pääsyä. Organisaation apuvälineiden käyttö on sallittua, mutta vaatii enemmän työntekijän henkilökohtaista harkintaa. Uudessa palvelutavassa virkailijoiden harkintavalta lisääntyy ja korostuu. Vaikka työ koetaan rankkana, työntekijät osaavat pitää oman persoonansa erillään työroolista siinä mielessä, etteivät tunteet kuormita työntekijöitä merkittävästi kummassakaan palvelupisteessä. Uudessa palvelutavassa asiakkaita kohdataan vastaanottoaulassa samassa tilassa muiden asiakkaiden kanssa. Tämä asettaa uusia haasteita kasvotyölle. Myös tietoturvaan liittyvistä asioista käydään keskustelua, kun samassa tilassa kohdataan useita asiakkaita. Työntekijöiden kuormittumisen helpottumista ja työhyvinvoinnin parantumista palvelutavan muutoksen jäljiltä on liian aikaista arvioida vielä tässä vaiheessa. Palvelutapamuutos on kuitenkin prosessi, jota viedään jatkuvasti eteenpäin ja toteutetaan eri tavoilla eri Kelan palvelupisteissä myös pääkaupunkiseudun ulkopuolella.