Browsing by Author "Ilmoniemi, Timo"

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on tutkia asiakkaiden havaintoja palvelun laatuun ja yrityksen imagoon liittyen. Laatuun ja imagoon liittyvät näkökohdat liittyvät tutkimuksessa Metso konsernin OneMetso konseptiin. Tutkimuksen kohteena olevat asiakasyritykset edustavat sellu- ja paperiteollisuutta sekä voimantuotantoa. Käsitteistöltään tutkimus perustuu laatua ja yrityksen imagoa käsittelevään kirjallisuuteen. Kirjallisuuskatsaus esittelee laatuun ja erityisesti palveluiden laatuun liittyviä erityispiirteitä. Olemassa oleva palveluiden laatua koskeva kirjallisuus perustuu pitkälti yritysten ja yksityishenkilöiden väliseen suhteeseen ja teoreettiselta pohjaltaan SERVQUAL tai Nordic model malleihin. Edellä mainittujen mallien ulottuvuuksia on hyödynnetty myös tässä tutkimuksessa, mutta painotus on yritysten välisessä (B2B) asiayhteydessä. Tämän alan tutkimuksia on tehty viime vuosikymmenenä. Tutkimuksen tulokset perustuvat kyselytutkimukseen joka on tehty Metson sellu- ja paperi sekä voimantuotannon asiakkaille. Kyselyn on tehnyt puhelinhaastatteluihin erikoistunut yritys. Kyselytutkimuksen vastaukset on tässä tutkimuksessa tilastollisesti analysoitu käyttäen ei-parametrista testausmenetelmää. Perustuen vastausten jakaumaan käytetty testausmenetelmä kaikille kysymyksille oli riippumattomien näytteiden Mann-Whitneyn U testi. Tilastollisen testauksen tuloksien perusteella nollahypoteesi hylätään kahdessa asiakkaille esitetyssä kysymyksessä kaikkiaan neljästätoista. Automation ja Power segmenttien asiakkaiden havainnot ovat yhteneviä useimmissa laatuun liittyvistä kysymyksistä. Saadut tulokset tukevat Metson One Metso konseptia. Jatkotutkimuksen aiheena toimisi keskittyminen yrityksen nykyisiin muuttuneisiin segmentteihin syventäen samallamkyselyn laatunäkökohtia.