Browsing by Author "Kaipainen, Antti"

Asiakaskokemuksen kehittämisellä pyritään luomaan yritykselle vahva kilpailuetu muuttuvassa ja vahvasti kilpaillussa markkinatilanteessa. Asiakaskokemus on noussut 2010-luvulla vahvasti esiin akateemisten tutkimusten kohteena ja yritysten viestinnässä. Tämän Pro gradu- tutkielman tavoitteena oli selvittää, mitkä olivat tärkeimmät asiakaskokemuksen elementit ravintolayrityksen toiminnassa. Tutkielman empiirisessä osuudessa tutkittiin asiakaskokemusta Delifox Ravintolat Oy:n Kalaravintolat-ketjun toimipisteissä. Aineisto kerättiin kesällä 2014 sähköisen e-lomakkeen avulla 3197 kohdeyrityksen kanta-asiakkaan joukosta. 347 vastaajaa pyydettiin arvottamaan ravintolatoiminnassa ilmenevien eri asiakaskokemuksen elementtien tärkeys, sekä vastaamaan Kalaravintolat-konseptin kehittämiseen liittyviin kysymyksiin. Tutkimustulokset osoittivat, että Delifox Ravintolat Oy:n kanta-asiakkaille tärkeimmät asiakaskokemuksen elementit liittyivät vahvasti tutkittavan ravintolakonseptin ydinalueisiin, eli juomatuotteisiin ja korkeatasoiseen palveluun. Olutvalikoiman monipuolisuus, henkilökunnan tuotetuntemus ja hyvä palveluasenne olivat vastaajille tärkeimpiä tekijöitä. Ravintolaympäristöön liittyvät elementit kuten siisteys, olohuonemaisuus, kodikkuus ja turvallisuus nousivat myös vastausten kärkipäähän. Tilastollisen faktorianalyysin avulla muodostettiin asiakaskokemuksen elementeistä neljä komponenttia: (1) ei-harrastajat, (2) rationaalinen (3) harrastajat ja (4) miellyttävä ravintolaympäristö. Asiakasryhmien välisiä näkemyseroja eri elementtien tärkeydessä vertailtiin ei-parametrisillä testeillä demografisten tekijöiden kuten sukupuolen, ikäluokan, aseman ja asuinpaikan mukaan. Suurimmat erot löytyivät eri sukupuolten välillä.