Browsing by Subject "B-to-B"

Tämän tutkielman pääongelmana oli selvittää mitä hyötyjä CRM:stä saadaan henkilökohtaisessa myyntityössä. Tutkimuksen alaongelmana selvitettiin, mitä ongelmia tai haittoja CRM olemassa olosta on ilmaantunut yrityksille henkilökohtaisen myyntityön kannalta. Näiden edellä mainittujen vastausten lisäksi saatiin myös vastauksia, mitä hyötyjä yritykset tavoittelevat CRM:n käytöllä, CRM:n käytöön liittyvät toiveet tulevaisuuden CRM:ään sekä mitkä ovat CRM:n vaatimukset henkilökohtaiselle myyntityölle. Tutkielman teoriaosassa on käytetty pääasiassa ulkomaisia ja kotimaisia CRM:ään liittyviä artikkeleita ja kirjallisuutta. Tutkielman empiirinen osuus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, johon aineisto kerättiin teemahaastatteluilla. Teemahaastattelut toteutettiin haastattelemalla neljää pitkän kokemuksen omaavaa CRM asiantuntijaa. Suurimmat CRM:n hyödyt myyjätasolla olivat tehokkuuden lisääntyminen keskittymällä oikeiden asioiden tekemiseen ja kannattavien asiakkaiden palvelemiseen. Tehokkuuden lisääntyminen näkyy ennen kaikkea myynnin nousuna. CRM järjestelmän asiakastietoja ja -historiaa kyetään käyttämään tehokkaasti mm. kohdennettuihin markkinointitoimiin. CRM järjestelmän koettiin tuovan myös systemaattisuutta, jolla asiakkaita pystytään palvelemaan tasaisen laadukkaasti. CRM:llä tavoitellaan yrityksen näkökulmasta parempaa myyntiä, tehokkuutta, laadun parantumista, keskittymistä oikeisiin asioihin ja lisäksi se on väline esimiehille myyntimiesten toimenpiteiden seuraamiseen. Kaikki edellä mainitut tavoitteet olivat myös sellaisia, joissa yritykset kokivat onnistuneensa. CRM:n haasteena koettiin henkilökohtaiset erot myyjien välillä, sisällön vaatimukset myyjien tietojen täyttämiselle ja ajoittainen myyjien vastarinta CRM järjestelmää kohtaan. CRM:ltä odotetaan tulevaisuudessa parempaa linkitystä toimintojen välille, enemmän automatisoitua tietoa eri toimintojen välille mm. myynnin ja taloushallinnon, CRM järjestelmän tulisi myös tulevaisuudessa pystyä itse paremmin analysoimaan tietoa mm. asiakashistorian perusteella ja tuoda se myyjän esille oikealla hetkellä. CRM järjestelmän tulee olla myyjille mahdollisimman helppoa ja nopeaa.