Browsing by Subject "tyytyväisyys"

Tutkielman kohdeilmiönä tarkasteltiin asiakassuhdejohtamista ja asiakassuhteen ulottuvuuksia palvelukontekstissa. Tavoitteena oli selvittää, mikä merkitys asiakassuhteiden johtamisella on Valion kuluttajapalvelun arvioinnissa ja kehittämisessä. Valion kuluttajapalvelua tarkasteltiin asiakassuhdejohtamisen osaprosessina. Tutkimuksen teoriaosassa tutustuttiin asiakassuhtejohtamisen taustalla vaikuttaviin näkökulmiin ja määrittelyihin. Asiakassuhteiden johtamista kuvattiin erilaisten prosessimallien avulla yrityksen toimintojen näkökulmasta. Lisäksi tarkasteltiin asiakassuhteen ulottuvuuksia, kuten palvelutarjoomaa, vuorovaikutusta, tyytyväisyyttä, luottamusta sekä uskollisuutta ja sitoutumista. Lopuksi tarkasteltiin arvoa käsitteenä ja arvon merkitystä palvelukontekstissa. Teoriaosan perusteella asiakassuhdejohtaminen on kokonaisvaltainen prosessi, jonka tavoitteena ovat tuottavat ja pitkäkestoiset asiakassuhteet. Yritykseltä vaaditaan kykyä nähdä ja havaita asiakkaiden tarpeita ja mieltymyksiä. Asiakkaan kokema arvo voi välittyä itse palvelusta, prosesseista, ihmisistä, vuorovaikutuksesta, kanavista ja niin edelleen. Myönteisten kokemusten lisääminen palveluprosessin aikana kasvattaa asiakkaan tyytyväisyyttä. Empiirinen osa toteutettiin tapaustutkimuksena, jossa tutkimuskohteena oli Valion kuluttajapalvelu. Tavoitteena oli kerätä tietoa asiakkaiden kokemuksista kuluttajapalvelussa asioinnista. Tutkittavina kohteina olivat asiakasprosessi ja sen sujuvuus, palvelutarjooman sisältö, vuorovaikutus prosessin aikana, asiakkaan kokema tyytyväisyys sekä luottamus yritystä ja sen palvelua kohtaan. Tutkimusaineisto koostui kymmenestä teemahaastattelusta. Haastateltavat olivat olleet yhteydessä Valion kuluttajapalveluun Internetin välityksellä vuoden 2010 aikana. Tutkimustulokset osoittavat, että Valion kuluttajapalvelu nähtiin kanavana, joka vahvistaa ja ylläpitää asiakkaiden suhdetta Valion kanssa. Ihmiset kuluttajapalvelussa nähdään merkittävinä myötävaikuttajina asiakkaiden tyytyväisyyteen ja pysyvyyteen samalla kun ovat vuorovaikutuksessa heidän kanssaan. Kuluttajapalvelun käyttö koettiin helpoksi ja Internet kanavana tuntui joustavalta. Palvelulta odotettiin ensisijaisesti palautteen vastaanottamisen lisäksi ongelmanratkaisua ja tuotetietousneuvontaa. Asiantuntijuus, palvelun nopeus sekä asiakkaan kuunteleminen tulivat esille tärkeimpinä palvelutekijöinä. Haasteena Valion kuluttajapalvelulle nousi esiin asiakaspalvelijan kyky havaita ja ymmärtää asiakkaan kokemien uhrausten määrä sekä kyky vastata niihin oikealla palvelutarjoomalla eli hyötyjen muodostamalla kokonaisuudella. Asiakaspalvelijan toimintaa kuvasi asiallisuus, virallisuus, huomioon ottava tyyli sekä yleinen ystävällisyys. Tutkimustulosten mukaan Valion kuluttajapalvelulla on olemassa keskeiset arvoa tuottavat palvelutekijät, mutta niiden toimivuus strategisina yhdistelminä asettaa haasteita jokaiseen palvelukohtaamiseen asiakkaan kanssa. Asiakkaan arvo-odotukset eivät aina olleet niitä, joita palvelukohtaamisessa oli realisoitunut. Tulosten perusteella voidaan todeta, että mitä paremmin Valion kuluttajapalvelu huomioi myös asiakkaiden emotionaaliset tarpeet, sitä suurempi on sen tuottama arvo asiakkaalle ja sitä kautta koko yritykselle.

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli kartuttaa tietoa siitä, mikä on lentoruoan rooli kuluttajien lentomatkan jälkeisessä tyytyväisyydessä. Ruoan merkitystä osana matkustajien lentomatkan jälkeistä tyytyväisyyttä tarkasteltiin suhteessa kuuteen muuhun osa-alueeseen: istuinmukavuus, matkustamohenkilökunta, viihde-, internet- ja lentokenttäpalvelut sekä asiakkaan saama vastine rahalle. Tämän tutkimuksen aineisto koostui 889 lentomatkustaja-arvioinnista, jotka kerättiin internetin www.airlinequality.com –sivustolta. Aineistossa ovat mukana kaikkien niiden lentomatkustajien lentopalautteet, jotka on annettu aikavälillä 1.4–30.4.2017. Tutkimuksen empiirisessä osassa päädyttiin kvantitatiiviseen tutkimusotteeseen tutkimuskysymysten ja tutkimusaineiston laajuuden vuoksi. Tämän lisäksi tutkimuksessa käsitellään tutkimuksen aineistoa laadullisesti esittelemällä poimintoja tutkimuksen kommenteista. Tutkimusaineisto analysoitiin IBM SPSS Statistics 21 –ohjelman avulla. Tilastollisina analyysimenetelminä käytettiin ristiintaulukointia ja binaarista logistista regressioanalyysiä. Tutkimuksen tulosten perusteella lennonaikaisten tarjoilujen ja lentomatkustajan suosittelemisen välillä on merkitsevää yhteyttä. Ruoan ja juoman merkitys ei ollut kuitenkaan korostunut suhteessa istuinmukavuuden, matkustamohenkilökunnan, viihde-, internet- ja lentokenttäpalvelujen suosittelemisen todennäköisyyteen. Ainoastaan asiakkaan kokemus vastineesta rahalleen erosi selkeästi merkitsevyydessä muista osa-alueista. Asiakkaat kokivat sen tärkeäksi tekijäksi. Ruoan ja juoman roolia voidaan pitää kohtalaisen tärkeänä tekijänä lentomatkustajan lennonjälkeisessä tyytyväisyydessä, mutta se ei ole tärkein kriteeri. Tutkimukseen osallistuneista lentomatkustajista 48 % ei maininnut ruokaa arvosteluissaan lainkaan. Ruoan maininneista lentomatkustajista enemmistö kommentoi ruokaa negatiivisesti. Tästä voidaan päätellä, että lennonaikainen ruoka on enemmän hygieniatekijä kuin motivaatiotekijä. Ruoka tyydyttää lentomatkustajan perustarpeita. Ruoan laadun parantaminen ei kuitenkaan välttämättä johda huomattavaan tyytyväisyyden parantamiseen. Jos muut lentomatkustamisen osa-alueet ovat korkealla tasolla, voidaan lentoruoalta hyväksyä alhaisempikin taso.