Browsing by Subject "vuorovaikutus"

Tutkielman kohdeilmiönä tarkasteltiin asiakassuhdejohtamista ja asiakassuhteen ulottuvuuksia palvelukontekstissa. Tavoitteena oli selvittää, mikä merkitys asiakassuhteiden johtamisella on Valion kuluttajapalvelun arvioinnissa ja kehittämisessä. Valion kuluttajapalvelua tarkasteltiin asiakassuhdejohtamisen osaprosessina. Tutkimuksen teoriaosassa tutustuttiin asiakassuhtejohtamisen taustalla vaikuttaviin näkökulmiin ja määrittelyihin. Asiakassuhteiden johtamista kuvattiin erilaisten prosessimallien avulla yrityksen toimintojen näkökulmasta. Lisäksi tarkasteltiin asiakassuhteen ulottuvuuksia, kuten palvelutarjoomaa, vuorovaikutusta, tyytyväisyyttä, luottamusta sekä uskollisuutta ja sitoutumista. Lopuksi tarkasteltiin arvoa käsitteenä ja arvon merkitystä palvelukontekstissa. Teoriaosan perusteella asiakassuhdejohtaminen on kokonaisvaltainen prosessi, jonka tavoitteena ovat tuottavat ja pitkäkestoiset asiakassuhteet. Yritykseltä vaaditaan kykyä nähdä ja havaita asiakkaiden tarpeita ja mieltymyksiä. Asiakkaan kokema arvo voi välittyä itse palvelusta, prosesseista, ihmisistä, vuorovaikutuksesta, kanavista ja niin edelleen. Myönteisten kokemusten lisääminen palveluprosessin aikana kasvattaa asiakkaan tyytyväisyyttä. Empiirinen osa toteutettiin tapaustutkimuksena, jossa tutkimuskohteena oli Valion kuluttajapalvelu. Tavoitteena oli kerätä tietoa asiakkaiden kokemuksista kuluttajapalvelussa asioinnista. Tutkittavina kohteina olivat asiakasprosessi ja sen sujuvuus, palvelutarjooman sisältö, vuorovaikutus prosessin aikana, asiakkaan kokema tyytyväisyys sekä luottamus yritystä ja sen palvelua kohtaan. Tutkimusaineisto koostui kymmenestä teemahaastattelusta. Haastateltavat olivat olleet yhteydessä Valion kuluttajapalveluun Internetin välityksellä vuoden 2010 aikana. Tutkimustulokset osoittavat, että Valion kuluttajapalvelu nähtiin kanavana, joka vahvistaa ja ylläpitää asiakkaiden suhdetta Valion kanssa. Ihmiset kuluttajapalvelussa nähdään merkittävinä myötävaikuttajina asiakkaiden tyytyväisyyteen ja pysyvyyteen samalla kun ovat vuorovaikutuksessa heidän kanssaan. Kuluttajapalvelun käyttö koettiin helpoksi ja Internet kanavana tuntui joustavalta. Palvelulta odotettiin ensisijaisesti palautteen vastaanottamisen lisäksi ongelmanratkaisua ja tuotetietousneuvontaa. Asiantuntijuus, palvelun nopeus sekä asiakkaan kuunteleminen tulivat esille tärkeimpinä palvelutekijöinä. Haasteena Valion kuluttajapalvelulle nousi esiin asiakaspalvelijan kyky havaita ja ymmärtää asiakkaan kokemien uhrausten määrä sekä kyky vastata niihin oikealla palvelutarjoomalla eli hyötyjen muodostamalla kokonaisuudella. Asiakaspalvelijan toimintaa kuvasi asiallisuus, virallisuus, huomioon ottava tyyli sekä yleinen ystävällisyys. Tutkimustulosten mukaan Valion kuluttajapalvelulla on olemassa keskeiset arvoa tuottavat palvelutekijät, mutta niiden toimivuus strategisina yhdistelminä asettaa haasteita jokaiseen palvelukohtaamiseen asiakkaan kanssa. Asiakkaan arvo-odotukset eivät aina olleet niitä, joita palvelukohtaamisessa oli realisoitunut. Tulosten perusteella voidaan todeta, että mitä paremmin Valion kuluttajapalvelu huomioi myös asiakkaiden emotionaaliset tarpeet, sitä suurempi on sen tuottama arvo asiakkaalle ja sitä kautta koko yritykselle.

Maisterintutkielmassa tarkastellaan osuuskauppojen jäsenten eli asiakasomistajien rooleja sekä kaupan asiakkaana että omistajana. Asiakas- ja omistajaroolien erilaiset piirteet korostuvat erityisesti silloin, kun osuuskauppa ja sen asiakasomistaja ovat vuorovaikutuksessa keskenään. Tutkielmassa selvitetään, mitkä ominaisuudet kuvaavat kumpaakin roolia ja miten rooleissa ollaan vuorovaikutuksessa osuuskaupan kanssa. Tutkimuksen aineisto koostuu 12 S-ryhmän asiakasomistajan teemahaastattelusta. Haastatteluihin osallistui kuusi niin sanottua tavallista asiakasomistajaa ja kuusi asiakasomistajapaneeliin kuuluvaa muita aktiivisempaa jäsentä. Tutkimusaineistoa on analysoitu teemoittelun avulla. Keskeiset aineiston pohjalta muotoutuneet teemat ovat asiakasomistajien roolit, vuorovaikutus ja vaikuttamismahdollisuudet. Keskityn tutkielmassani pääosin rooleihin ja vuorovaikutukseen, sillä vaikuttamismahdollisuudet liittyvät olennaisesti asiakasomistajan ja osuuskaupan väliseen vuorovaikutukseen. Asiakasroolin jäsenet ovat tutkimukseni mukaan kiinnostuneita lähinnä osuuskauppojen tarjoamista rahallisista eduista kuten Bonuksesta ja tarjouksista. Osuuskauppojen ja asiakasroolin jäsenten välinen vuorovaikutus ei näytä olevan todellista vuorovaikutusta vaan asiakasjäsenten passiivista viestien vastaanottamista yritykseltä. Kyseiselle roolille ominaisia vuorovaikutuskanavia ovat arkinen ostoksilla käynti ja osuuskaupan lähettämä asiakasomistajaposti etuineen ja tarjouksineen. Omistajaroolissa korostuvat yhteisöllisyys ja todellinen halu vaikuttaa. Roolin jäsenet ovat aktiivisessa vuorovaikutuksessa osuuskauppojen kanssa etenkin niiden kanavien kautta, joissa he tietävät saavansa äänensä kuuluviin. Omistajaroolin jäsenet ovat aktiivisia paneelikeskustelijoita, oman paikkakunnan tukijoita ja osuuskauppavaaleihin osallistuvia vaikuttajia.

Tutkielmassa tarkastellaan kuluttajien näkemyksiä verkon välityksellä tapahtuvista palvelukohtaamisista. Analyysin kohteena ovat kuluttajien vuorovaikutuskokemukset asiakaspalvelijan kanssa chat-palvelutilanteessa. Palveluiden kulutusta verkossa analysoidaan kulttuurin sidottuina ja kulttuurisesti tuotettuina ilmiöinä. Teoreettinen viitekehys pohjautuu palveluiden tutkimukselle. Palvelukohtaaminen nähdään tutkimuksessa Goffmanin (1971) mukaisesti roolisuorituksena. Tutkimusaineisto koostuu Facebookin välityksellä kerätyistä kommenteista sekä 10 haastattelusta. Lisäksi tutkija on tehnyt omaa verkkoetnografista havainnointia käyttämällä chat-asiakaspalvelua erilaisilla verkkosivustoilla. Aineiston analysoinnissa menetelmänä käytetään teemoittelua. Työssä kysytään, minkälaisia kokemuksia kuluttajilla on vuorovaikutuksesta chat-asiakaspalveluissa, minkälaisia rooliodotuksia kuluttajilla on chat-asiakaspalvelijaa kohtaan sekä miten kasvokkain käydyn asiakaspalvelun elementtejä on luotu palvelutilanteessa chatin välityksellä. Tutkimuksen mukaan kuluttajat mieltävät saman yrityksen kivijalkamyymälän ja verkkokaupan yhtenäisiksi. Verkkokaupan asiakaspalvelijalta odotetaan siis osaamista ja tietämystä myös kivijalkamyymälän tuotteisiin liittyen. Chat-asiakaspalvelijalta odotettiin rennon asiallista kielenkäyttöä, tilanteen haltuunottoa sekä kykyä ottaa selvää asiakkaan ongelmasta ja selvittää se ilman ”pompottelua” kanavasta toiseen. Chatissa kuluttajan on saatava vastaus kysymykseensä nopeasti. Samalla kuluttajille merkityksellistä on myös henkilökohtainen huomioiminen. Kasvokkain käytyyn palvelukohtaamiseen verrattuna palvelu chatin välityksellä ei ollut niin henkilökohtaista vaan keskittyi enemmänkin ongelman ratkaisuun. Chat-palvelut mahdollistavat paitsi asiakaspalvelijan, myös kuluttajan toimimisen muissa vuorovaikutustilanteissa samanaikaisesti. Vuorovaikutteinen ja henkilökohtainen asiakaspalvelukokemus kuluttajille syntyy, kun asiakaspalvelija ratkaisee asiakkaan ongelmat ja vastaa hänen kysymyksiin. Chat-palvelussa näkyvä asiakaspalvelijan kuva toimii ikään kuin virtuaalisena uniformuna välittäen kuvaa asiantuntevasta ja osaavasta asiakaspalvelijasta.

Nykyaikaisilla isoilla sikatiloilla eläinten ja ihmisten välinen vuorovaikutus on vähentynyt automaation, kuten koneellistuneen ruokinnan myötä ja se rajoittuu usein eläintä stressaaviin toimenpiteisiin, kuten lääkitsemiseen tai eri eläinryhmien yhdistämiseen. Stressaavat käsittelyt lisäävät eläinten kokemaa ihmispelkoa ja laskevat eläinten hyvinvointia ja tuottavuutta. Tutkimuksen hypoteesina on, että eri käsittelyt; rehun antaminen merkinnän yhteydessä, porsaiden merkitseminen ja lähestymistestien toistot vähentävät porsaiden pelokkuutta ihmistä kohtaan kokeen aikana. Koe tehtiin länsisuomalaisella sikatilalla syksyllä 2019. Kokeessa oli mukana 345 6–7 viikon ikäistä vieroitettua porsasta. Koe tehtiin kahdessa osastossa, joissa molemmissa oli 12 karsinaa. Ensimmäisessä osastossa lähestymistestit tehtiin neljänä testipäivänä ja toisessa osastossa vain viimeisenä testipäivänä. Testejä teki kaksi eri testaajaa. Jotta porsaat pystyttiin tunnistamaan yksilöinä, niille laitettiin yksilölliset värimerkit, jotka vahvistettiin viidesti kokeen aikana. Merkinnät tehtiin eri päivinä kuin lähestymistestit. Osastoissa oli koko koejakson ajan kamerat, jotka tallensivat tapahtumat videoille. Jälkeen päin videoilta kerättiin porsaille yksilöllisiä testaajan lähestymis- ja kosketusaikoja sekä karsinakohtaiset ajat testaajille etogrammin mukaisesti. Saaduista ajoista laskettiin aikakestoja, joiden avulla pystyttiin määrittämään aikaviiveitä eri lähestymiskäyttäytymisille eri testipäivinä. Eri käsittelyiden vaikutukset analysoitiin lineaarisella sekamalilla. Tutkimuksen tuloksista nähdään, että toistuvan lähestymistestauksen myötä porsaat lähestyivät ja koskettivat testaajaa huomattavasti nopeammin ensimmäisessä osastossa viimeisenä kuin ensimmäisenä testipäivänä. Merkinnän yhteydessä annetun rehun merkitys porsaiden lähestymis- ja kosketusnopeuteen jäi tutkimuksessa hieman epäselväksi. Tulokset kuitenkin osoittavat rehukäsittelyllä olevan positiivista vaikutusta porsaiden pelokkuuden vähenemiseen, mikä näkyi tuloksissa rehun tilastollisina merkitsevyyksinä joidenkin lähestymiskäyttäytymisten kohdalla. Tuloksista nähdään myös, että porsaat, joille oli tehty lähestymistestejä useammin, olivat huomattavasti rohkeampia lähestymään ja koskettamaan ihmistä viimeisenä testipäivänä kuin porsaat, joille ei ollut aiemmin testejä tehty. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että porsaat voivat tottua ihmiseen ja niiden pelkotaso ihmistä kohtaan voi laskea, kun ihminen on säännöllisesti positiivisessa vuorovaikutuksessa porsaiden kanssa. Lisäksi muut positiiviset käsittelyt, kuten rehun antaminen pelokkuutta herättävän käsittelyn yhteydessä voi vaikuttaa positiivisesti porsaiden kokemukseen ihmisestä. Hyvän ihmis- eläin suhteen luominen ottaa kuitenkin paljon aikaa ja vaatii hoitajalta eläimen käyttäytymisen ja tarpeiden tuntemista oikeiden ja toimivien toimintatapojen ja kestävän luottamuksen luomiseksi.

E-commerce is constantly growing. Possibilities to shop via internet has been growing as technology has developed. At the same time consumers are facing more and more problems and the number of consumer complaints have increased. This master´s thesis studies the problems consumers experience in e-commerce by analyzing the situations in which consumers feel they have been mistreated. The data used in this thesis consists of 186 written complaints sent by consumers to the Finnish Competition and Consumer Authority. These have not been collected specifically for this study and therefore the data can be referred as real or natural. Consumers wishing to report or complain about specific trader have entered their stories through an electronic form. The data has been outlined and all the cases are just about e-commerce. The consumers’ written complains have been analyzed by using qualitative methods and organized in different main themes and types. This master´s thesis does not take into consideration any legal aspects of the stories used. The two main themes in this study are customer service and internet site problems. Consumers feel that contacting with customer service is challenging and even finding the contact information is difficult. Customer service does not contact directly the consumer when promised and the consumers need to take an active role themselves to deal with the problem. Consumers experience that companies are not interested in their issues and are lacking hugely in service attitude. The second theme on internet sites indicate that websites give wrong and misleading information to consumers. Information about product price or terms of agreement are not shown to the consumers. Product or service do not match consumers’ expectations formed from visiting websites. Also one of the main experienced problems is that consumers have trouble in buying the products mentioned to be on sale in internet. In those situations the problem is more in technical limitations of the websites and in the lack of information what coming from scheduled product sales time. If consumers do not have an opportunity to act face to face with customer service this limits established interaction. In this data consumers describe that they feel they have been cheated, betrayed and misled. Companies treat consumers more as a subordinates instead of a king.