Browsing by Author "Hyväri, Marika"

Ikääntyneiden osuuden kasvaessa muistisairaiden määrä väestössä lisääntyy. Sosiaali- ja terveyspolitiikan haasteena on tarjota oikea-aikainen ja riittävä tuki sairastuneille tilanteessa, jossa hoivapolitiikka suosii itsenäistä selviytymistä kotona ja moni ikääntyneistä asuu yksin. Hoivan ja tuen puuttuessa muistisairas joutuu hoitamaan asioitaan itsenäisesti, vaikka selviytymisen edellytyksiä ei enää olisi. Tämän tutkielman tarkoituksena on kartoittaa muistisairaan hoivan ja tuen puutteiden esiin tulemista yksityisellä palvelusektorilla. Keskeisenä käsitteenä käytän hoivaköyhyyttä, joka tarkoittaa yksilöllisistä ja rakenteellisista ongelmista johtuvaa tarvittavan avun riittämättömyyttä. Tutkimuksen pääkysymyksenä selvitän: Minkälaisena muistisairautta oirehtivan yksinään asioivan asiakkaan kohtaamiset toteutuvat apteekin ja pankin asiakaspalvelijoiden näkökulmasta? Tämän alakysymyksinä esitän: 1. Minkälaiset tekijät saavat asiakaspalvelijat epäilemään asiakkaalla muistisairautta? 2. Miten asiakaspalvelijat suhtautuvat ja toimivat epäillessään asiakkaalla muistisairautta? 3. Minkälaisia velvollisuuksia, keinoja ja rajoitteita asiakaspalvelijat mieltävät itsellään olevan tukea tarvitsevan asiakkaan kohtaamisessa? Tutkimusaineistona käytän keräämiäni apteekin ja pankin asiakaspalvelijoiden kerronnallisia haastatteluja (n=10) ja analyysimenetelmänä kategorista sisällönanalyysia. Muistisairaan hoivaköyhyys tulee esiin yksityisen sektorin asiakaspalvelutilanteissa. Apteekissa ja pankissa lääke- ja taloudellisen turvallisuuden sekä pystyvyyden ja pärjäämisen puutteiden havaitseminen luo asiakaspalvelijoille paineen toimia muistisairaan asiakkaan hyväksi. Asiakaspalvelijoiden toimijuutta kehystää sääntely. Asiakaspalvelutilanteen laatuun vaikuttavat julkisen sektorin palveluiden toimivuus, työorganisaation toimintamallit sekä asiakaspalvelijoiden yksilökohtaiset ominaisuudet ja suhtautumisen tapa. Pulmallisesta asiakaspalvelutilanteesta selviytyminen edellyttää yhteistyötä asiakkaiden, muistisairaan läheisten, työyhteisön sekä viranhaltijoiden kanssa. Havainto muistisairaan hyvinvoinnista viittaa virallisen tai epävirallisen tuen toteutumiseen. Palvelutilanteesta koituva asiakaspalvelijoiden turhautuminen ja kuormittuminen puolestaan indikoi rakenteiden puutteita ja/tai toimimatonta yhteistyötä. Edunvalvontavaltuutus ja muut ennakkoon laaditut valtakirjat helpottaisivat muistisairastuneen asioiden hoitamista. Selkeä toimintamalli muistisairautta oirehtivan asiakkaan kohtaamisen varalle yrityksissä sekä toimiva julkisen ja yksityisen sektorin yhteistyö edistäisivät muistisairaiden hyvinvointia ja helpottaisivat asiakaspalvelijoiden työtä. Apteekin ja pankin asiakaspalvelijoiden huoli-ilmoitusten tulisi olla vakava signaali hoivan ja tuen puutteesta ja niiden tulisi aina johtaa palvelutarpeen arviointiin.