Browsing by Author "Ohrankämmen, Karoliina"

Tutkielmassa selvitetään, mitä asiakaslähtöisyys ja palveluiden kehittäminen tarkoittavat sosiaali- ja terveydenhuollossa sekä sitä, mikä merkitys asiakkaiden osallistamisella, yhteisöllisellä hallinnalla ja tilivelvollisuudella on sosiaali- ja terveydenhuollon organisaation toimintatavoissa. Sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden asiakaslähtöisyyden ja kehittämisen määrittely koetaan usein vaikeaksi ja moniulotteiseksi. Palveluiden kehittämisessä vedotaan usein juuri asiakaslähtöisyyden varmistamiseen ja parantamiseen — mikä sitten nähdään asiakaslähtöisenä palveluiden kehittämisenä? Asiakaslähtöisyyttä, palveluiden kehittämistä ja osallistamista perustellaan usein sillä, että kansalaisella on sen myötä parempi vaikuttamismahdollisuus palveluiden sisältöön ja julkiselle taholle asiakaslähtöisyys tuo kustannustehokkuutta ja paremman palvelurakenteen. Suomalainen sosiaali- ja terveydenhuoltojärjestelmä on kohdannut kritiikkiä siitä, että se eivät enää pysty vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja järjestelmässä on turhaa byrokratiaa. Toisaalta julkisen talouden tila on asettanut sosiaali- ja terveyspalvelut täysin uudenlaisten säästöpaineiden ja kustannustehokkuuden alaiseksi. Tässä tutkielmassa asiakaslähtöisyyttä, palveluiden kehittämistä ja sosiaali- ja terveydenhuollon organisaation toimintatapoja tarkastellaan neofoucault’laisen tieteentradition, uusliberaalin hallinnan ja itsepalveludemokratiamallin avulla. Nämä näkökulmat nostavat tutkielman polttopisteeseen aktivoivan politiikan, yhteisöllisen hallinnan ja tilivelvollisuuden. Tutkielman aineisto sisältää kahdeksan teemahaastattelua, jotka on kerätty Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirissä. Aineistoa varten haastateltiin niin asiakaspalvelutyötä tekeviä kuin kehittämis- ja johtotehtävissä olevia työntekijöitä. Haastattelut keskittyvät erityisesti siihen, miten sosiaali- ja terveydenhuollon organisaation työntekijät ymmärtävät palveluiden kehittämisen, asiakaslähtöisyyden ja asiakkaiden osallistamisen. Haastattelut toteutettiin vuoden 2014 kesällä ja syksyllä Lappeenrannassa. Haastattelut äänitettiin ja litteroitiin. Tutkielman analyysivaiheessa hyödynnettiin sisällönanalyysia sekä laadullista tutkielmaa tukevaa luokittelurunkoa. Luokittelurungon tarkoitus on tehdä läpinäkyväksi se, mitä analyysivaiheessa on tehty. Aineiston pohjalta havaitaan, että haastateltavilla on hyvin yhtenäinen näkemys asiakaslähtöisyyden ja palveluiden kehittämisen rationaliteeteista. Asiakaslähtöisyydessä painottuvat kumppanuus asiakkaan ja ammattilaisen välillä sekä asiakkaan voimaantumisen tukeminen Asiakkaan koetaan olevan entistä kiinnostuneempi tätä koskevista palveluista ja päätöksenteosta. Siksi asiakaslähtöisyydessä korostettaan sitä, että yksilö tulee nähdä aktiivisena ja omatoimisena asiakkaana perinteistä holhoavasta näkökulmasta poiketen. Asiakaslähtöisyyden nähdään myös olevan kaikista keskeisin perusta palveluiden kehittämiselle, jonka vuoksi sosiaali- ja terveyspalveluita tulee henkilöstön näkökulmasta kehittää entistä enemmän asiakkaiden ja yhteisöjen kanssa. Analyysin perusteella voidaan todeta, että sosiaali- ja terveydenhuollon organisaatiossa palveluita kehitetään siis myös siitä lähtökohdasta, että palveluiden tuottaminen ei ole ainoastaan julkisen tahon tehtävä vaan kaikkien yhteiskunnan tahojen tulee osallistua siihen. Tämä puhuu laajemman hyvinvointiyhteiskunta-ajattelun puolesta. Tuloksista käy ilmi, että sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaiset odottavat myös asiakkailta suurempaa vastuunkantoa ja tilivelvollisuutta omasta terveydestään ja hyvinvoinnistaan. Toisaalta analyysin perusteella voidaan todeta, että monet Eksoten työntekijät ovat edelleen sitä mieltä, että julkisia palveluita tarjoavan tahon on pystyttävä huolehtimaan asiakkaistaan myös silloin, kun he itse eivät sitä halua tai eivät siihen kykene. Aineisto sekä teoreettinen viitekehys asettavat tutkielmalle rajoitteita, jotka on hyvä pitää mielessä tuloksia tulkittaessa. Aineisto koostuu yksinomaan tiettyjen Eksoten työntekijöiden näkökulmista eikä tuloksista pidä vetää liian pitkälle meneviä päätelmiä. Toisaalta teoreettinen viitekehys asettaa tutkielmalle ennalta määritellyt raamit, joiden valossa tutkittavaa ilmiötä on tarkasteltu, jolloin jotkin seikat voivat jäädä vähemmälle huomiolle. Vaikka aineisto ja teoreettiset valinnat asettavat tiettyjä rajoitteita katson, että tutkielma pystyy kuitenkin vastaamaan tutkimuskysymyksiin riittävällä laajuudella ja halutulla tavalla.