Browsing by Author "Ilomäki, Heidi"

Tutkielmani aiheena ovat suomenruotsalaiset asiointikeskustelut R-kioskilla. Suomen suurin kioskiketju R-kioski ei ole erityisen profiloitunut ruotsinkielisen palvelun tarjoajana. Tässä tutkielmassa tavoitteenani on kuitenkin selvittää, miten asiointikeskustelut kioskilla rakentuvat, kun asiointikieli on ruotsi. Nauhoitin asiointikeskusteluja viidellä kioskilla eripuolella Uuttamaata. Asetin nauhurin asiointitiskille ja tein merkintöjä paperille asiakkaiden arvioidusta iästä, heidän ostoksistaan ja muista ei-kielellisistä aspekteista. Materiaalini koostuu kaiken kaikkiaan 83 ruotsinkielisestä keskustelusta. Eniten ruotsia nauhoitusaikana puhuttiin Länsi-Uudellamaalla (66,7 %). Tein kuitenkin havainnon, ettei nauhoitettujen ruotsinkielisten keskustelujen prosentuaalinen osuus kioskin kaikista keskusteluista ole verrannollinen alueen ruotsinkielisten asukkaiden prosentuaalisen määrän kanssa. Olen itse työskennellyt R-kioskin myyjänä viiden vuoden ajan. Videokuvaus ei ollut sallittua, joten materiaalistani puuttuu ei-kielelliset aspektit kuten nyökkäykset, hymyileminen ja katsekontakti. Keskityn analyysissäni asiakaskeskustelun tervehdys-, tavara- ja hyvästelyvaiheeseen. Pragmaattisella tasolla olen kiinnostunut kuinka puheaktit tervehtiä, esittää pyyntö ja hyvästellä realisoidaan puheen keinoin. Rakenteellisesti tarkastelen kuinka vierusparit toteutuvat keskusteluissa. Lopuksi vertaan tuloksiani Kotimaisten kielten tutkimuskeskuksen tekemän vastaavan kioskitutkimuksen tuloksiin suomenkielisestä materiaalista. Tervehdysvaihe koostuu sekvenssistä, jossa joko vain myyjä tai myyjä sekä asiakas tervehtivät toisiaan. Yleisin tervehdyssana on hej, jota käsittelen yhdessä suomenkielisen vastineen hei kanssa, koska havaintoni mukaan asiointikieltä ei päätetä vielä tervehdysvaiheessa vaan tavaravaiheessa. Yhteisestä puheyhteisöstä (speech community) vierailemillani kaksikielisillä alueilla kertoo muun muassa, että keskustelukumppanit tervehtivät toisiaan pääosin suomeksi. Hejsan on ainoa ruotsinkielinen tervehdyssana hej:n ohessa, joka on hyvin käytännöllinen, sillä se sopii molempia kieliryhmiä tervehdittäessä. Hej-sanan käytössä esiintyy vastavuoroisuutta. Tavaravaihe koostuu sekvenssistä, jossa asiakas pyytää joko kielellisesti tai ei-kielellisesti tavaraa tai palvelua myyjältä. Myyjä kuittaa pyynnön usein kielellisesti. Asiakkaan tavaravuoro on joko pakollinen (tavara on tiskin toisella puolella) tai vapaaehtoinen (tavara on myyntitilassa). Kun kielellinen pyyntö on pakollinen, asiakas ilmaisee pyyntönsä yleisemmin lauseella. Kun kielellinen pyyntö on vapaaehtoinen, asiakas ei yleensä sano mitään vaan asettaa ostoksensa tiskille. Hyvästelyvaiheessa olen keskittynyt siihen, miten keskustelukumppanit lopettavat keskustelun. Suurin osa keskusteluista loppuu asiakkaan osalta kiitokseen vaihtorahasta tai kuitista ja myyjän osalta edellisen kiitos-sekvenssin ulkopuoliseen kiitokseen, jota kutsun hyvästelykiitokseksi. Perinteiset hyvästelyfraasit lopettavat pidemmät keskustelut. Hyvästelyfraaseista hejdå on useimmiten vastavuoroinen. Ruotsi asiointikielenä on uhanalainen Suomessa. Kaksikielisyys on yleistä, ja jos asiakkaalla ei ole halua tai myyjällä ei ole kykyä käydä keskustelua ruotsiksi, valitsee asiakas asiointikieleksi suomen. Väitän, että ruotsin kielen aseman vahvistamiseksi Suomessa, ruotsinkielisten tulisi hanakammin vaatia ruotsinkielistä palvelua. Suomenkielisen myyjän tulisi osaltaan osata tervehtiä, kiittää, sanoa numerot ja hyvästellä ruotsiksi. Hyvällä asiakaspalvelulla kilpailevan R-kioskin kannattaisi satsata myös ruotsinkieliseen palveluun.