Browsing by Author "Olkku, Johanna"

Tutkimuksessa tarkastellaan ICT-yrityksen teknisen asiakastuen palvelupuheluita. Puheluiden osapuolina ovat viroa äidinkielenään, mutta suomea vieraana kielenään vähintään B2-tasoisesti osaavat teknisen tuen asiantuntijat ja suomea äidinkielenään puhuvat asiakkaat. Tutkimuskysymykset ovat seuraavat: 1. Miten palvelupuhelun sujuvuus ja epäsujuvuus ilmenevät, ja mitkä seikat puheluissa aiheuttavat sujuvuutta ja mitkä epäsujuvuutta? 2. Mitkä ovat asiakkaan odotukset teknisen asiakastuen puhelimitse suorittamassa ongelmanratkaisussa? Lisäksi tarkastellaan sitä, miten usein puheluissa sujuvuuden katkeaminen johtuu kakkoskielisen asiantuntijan suomen kielen taidosta. Työn tarkoituksena on löytää keinoja, joiden avulla palvelupuheluista saadaan sujuvampia ja tehokkaampia ja joiden avulla puhelinpalvelun asiakastyytyväisyys paranee, vaikka asiakkaiden antamat arviot ovat jo lähtökohtaisestikin hyviä. Tutkimusaineisto koostuu 162 suomenkielisestä palvelupuhelusta, jotka on tallennettu Tieto Oyj:lla kesällä 2018. Lisäksi käytössä on lähes 2500 asiakaspalautetta, joista tutkittiin tarkemmin niitä, jotka koskevat suomea vieraana kielenään puhuvien asiantuntijoiden hoitamia palvelupuheluita. Tutkimusmenetelmänä käytetään vuorovaikutustutkimusta ja tarkemmin keskustelunanalyysiä. Aineiston käsittelyssä noudatetaan GDPR-tietosuojalainsäädännön vaatimuksia. Tutkimuksessa on analysoitu sekä tilanteita, joissa vuorovaikutuksen eteneminen on epäsujuvaa tai ongelmallista, sekä tilanteita jotka etenevät sujuvasti. Analyysin perusteella puheluista erottuu kolme seikkaa, joihin kiinnitetään tarkemmin huomiota. Nämä ovat pitkät tauot puheluissa, ongelmat puheluiden johtamisessa ja asiantuntijan rooliodotusten vastainen toiminta. Työssä osoitetaan, että teknisen palvelupuhelun kaltaisissa institutionaalisissa keskusteluissa pitkätkin tauot puheessa ovat tavallisia, mutta keskeistä asiakaskokemuksen kannalta on se, miten ne valmistellaan. Kun asiantuntija ilmaisee jollain tavalla, että hän aikoo keskittyä ruututyöskentelyyn ja tulossa on tauko keskustelussa, asiakas hyvin harvoin häiritsee asiantuntijan aloittamaa taukoa ottamalla vuoroa itselleen. Hyvin valmistellut tauot voivat kestää usean minuutin ajan ilman, että asiakas pitää niitä ongelmallisena. Valmistelemattoman tauon aikana asiakas saattaa ilmaista epätietoisuutensa siitä, onko asiantuntija enää mukana puhelussa. Toinen merkittävä asia on puhelun johtaminen, johon liittyvät asiantuntijan puolelta myös puhelun tehokas haltuunotto heti tervehdysten jälkeen ja sujuva lopettaminen, kun ongelma(t) on käsitelty. Puhelun aikana asiantuntijan on johdettava puhelua aktiivisesti, jolloin puhelu etenee sujuvasti ja asiakkaan kokemus palvelusta paranee. Asiakkaan antaman tiedon, kysymysten ja pyyntöjen sivuuttaminen voi johtaa asiakkaan toistuviin palaamisiin niihin. Kolmas tarkemmin analysoitu asia on asiantuntijan käyttäytyminen rooliodotusten mukaisesti. Teknisen tuen asiantuntijalta odotetaan palautteiden perusteella hillittyä ja asiallista käytöstä. Mikäli asiantuntija toimii odotusten vastaisesti nauramalla asiakkaalle tai ylikorostamalla ongelman vakavuutta, asiakas menee hämilleen tai alkaa puolustautua. Näiden kolmen pääkohdan lisäksi tutkimuksessa osoitetaan, että Tiedon teknisen asiakastuen kakkoskielisten asiantuntijoiden suomen kielen taito on riittävällä tasolla suomea äidinkielenään puhuvien asiakkaiden kanssa toimimiseen puhelutilanteessa. Tutkielma lisää näköalaa suomenkielisten institutionaalisten puheluiden tutkimukseen niissä tapauksissa, kun asiantuntija ja asiakas toimivat epäsymmetrisessa asemassa toisiinsa nähden. Lisäksi tässä tutkielmassa monista muista Suomessa tehdyistä tutkimuksista poiketen kakkoskielinen osallistuja on asiantuntija ja äidinkielinen toimija asiakas, jolloin huomataan, että riittävällä kielitaitotasolla toimittaessa kakkoskielisen asiantuntijan kielitaito ei ole määräävässä asemassa puhelussa, vaan osanottajat toimivat asiantuntija-asiakas-rooliensa mukaisesti.