Browsing by Author "Wulff, Suvi-Maaria"

Tutkielmassa tarkastellaan isännöitsijän asiantuntijuuden rakentumista yhtiökokouksessa. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, 1) miten isännöitsijän käyttämät tilanteittain vaihtelevat kielimuodot (rekisterit) ilmaisevat isännöitsijän asiantuntijuutta ja jäsentävät meneillään olevaa kokousta ja miten 2) tunnepitoiset eli affektiset tilanteet sekä 3) isännöitsijän ja puheenjohtajan ja toisaalta isännöitsijän ja osakkaiden tiimiytyminen rakentavat, uhkaavat ja tukevat asiantuntijuutta. Aineistona on marraskuussa 2011 videonauhoitettu noin tunnin mittainen yhtiökokous. Metodisena pohjana työssä on keskustelunanalyysi. Sen avulla on mahdollista hahmottaa institutionaalisen keskustelutilanteen, kuten yhtiökokouksen, erityistä vuorovaikutusjärjestystä. Työssä osoitetaan, että isännöitsijällä on useita kielellisiä keinoja ilmentää asiantuntijuuttaan (esim. asiantuntijatermien käyttö, muodollinen ja epämuodollinen puhuttelutapa, avoimet tietämättömyyden ilmaukset, pahoittelun välttäminen sekä tiimiytyminen) Muodollisen ja epämuodollisen rekisterin vaihteluiden avulla isännöitsijä jäsentää meneillään olevan yhtiökokouksen vuorovaikutusta kokonaisuutena. Tämä rakentaa asiantuntijuutta. Affektisissa tilanteissa asiantuntijuus voi joko heiketä tai säilyä riippuen siitä, miten isännöitsijä reagoi tilanteisiin. Asiantuntijuus heikkenee, kun isännöitsijä ei vastaa osakkaalle, pyydä tätä lopettamaan yhtiökokousta viivyttävää topiikkia tai myönnä, ettei tiedä vastausta tämän kysymykseen. Asiantuntijuus puolestaan säilyy, kun isännöitsijä esimerkiksi myöntää avoimesti tietämättömyytensä osakkaan kysymykseen, mutta ei pahoittele sitä, vaan kertoo osakkaalle, miten tämän on mahdollista saada asiasta tietoa. Myös tiimipuhe, asiantuntijatäydennykset ja puheenjohtajan tukena toimiminen rakentavat isännöitsijän asiantuntijuutta. Konfliktitilanteissa puheenjohtaja ja osakkaat voivat niin ikään tukea isännöitsijää. Se, että isännöitsijä tarvitsee konfliktitilanteissa tukea, osoittaa kuitenkin, että isännöitsijät tarvitsisivat koulutusta vaikeiden asiakastilanteiden käsittelemisessä. Tutkielma on ensimmäinen suomalaisesta yhtiökokousjärjestelmästä tehty kielitieteellinen tutkimus. Sen tarkoituksena on tarjota konkreettisia työkaluja isännöitsijöiden ammattitaidon kehittämiseksi. Suomen Isännöintiliitto ry on rahoittanut tutkielmaa.