Browsing by Author "Zhang, Yuting"

Tässä maisterintutkielmassa tarkastellaan korjausaloitteita suomalaisissa institutionaalisissa puhelinkeskusteluissa. Tutkimusmenetelmänä on keskustelunanalyysi. Tutkielman aineistona on noin kolme ja puoli tuntia erityyppisiä institutionaalisia puhelinkeskusteluita. Tutkielman tavoitteena on selvittää, millaisia korjausaloitteita käytetään suomalaisissa institutionaalisissa puhelinkeskusteluissa. Keskeisinä tutkimuskysymyksinä ovat: miten korjausaloitteita esitetään, millaisia ongelmia käsitellään näillä korjausaloitteilla, millaista korjausaloitetyyppiä preferoidaan ja miten institutionaalisuutta rakennetaan erityyppisten institutionaalisten puhelinkeskusteluiden korjausjaksoissa. Tutkielman analyysiluvuissa tarkastellaan 68 tapausta, joissa esiintyy korjausaloitteita. Näissä tapauksissa esiintyy eniten ymmärrysehdokkaita, ja lisäksi esiintyy avoimia korjausaloitteita, kysymyssanan, kysymyslauseen ja toiston muotoisia korjausaloitteita sekä kysymyssanan ja toiston yhdistelmiä. Poimituissa tapauksissa on myös korjausaloitteita, jotka poikkeavat joko käytöltään tai rakenteeltaan muista korjausaloitetyypeistä. Tutkielman analyysiluvuissa käsitellään korjausaloitetyyppejä, vertaillaan korjausaloitetyyppien käyttöä erityyppisissä institutionaalisissa puhelinkeskusteluissa ja tarkastellaan korjausjaksoissa rakennettua institutionaalisuutta. Tutkielmassa osoitetaan, että erityyppisissä institutionaalisissa puhelinkeskusteluissa korjausaloitetyyppien osoittamat ongelmatyypit ovat osittain samanlaisia ja osittain erilaisia. Aineiston keskusteluissa kuulemisen ongelmat ovat yleisiä, ja niitä käsitellään avoimilla korjausaloitteilla. Kuullessaan väärin vuoron keskustelija toistaa kuulemaansa ja hakee ongelmakohtaan ratkaisua kysymyssanan avulla. Tarvittavan sanan puuttuminen aiheuttaa ongelmia puheen tuottamiselle. Sanahakua varten keskustelija esittää hakukysymyksen tai toistaa tarvittavan sanan osaa. Aineiston keskusteluissa ymmärtämisen ongelmat syntyvät tiedollisen epäsymmetrian, epäselvän viittaussuhteen tai hämmentävän ilmaisun vuoksi. Keskustelija valitsee sopivan korjausaloitteen episteemisen asemansa ja keskustelun kontekstin perusteella. Aineiston keskusteluissa odotuksenvastaiset toiminnat synnyttävät ongelman. Esittämällä korjausaloitteen keskustelija paitsi osoittaa ongelman myös edellyttää ongelmavuoron tuottajan ratkaisevan ongelman preferoiduin keinoin. Tutkielmassa selvitetään, että ymmärrysehdokas on preferoitu korjausaloitetyyppi institutionaalisissa puhelinkeskusteluissa. Ymmärrysehdokkaan avulla sen vastaanottaja voi tehokkaasti ratkoa ongelman ja välttää korjausjakson pitkittymisen. Tutkielmassa todetaan, että aineiston keskustelijat hyödyntävät erilaisia kielellisiä resursseja muotoilemaan toimintaa, käsittelemään ongelmia ja rakentamaan institutionaalisuutta. Aineiston keskusteluissa prosodia vaikuttaa keskeisesti: prosodian avulla keskustelijat korostavat toimintansa luonnetta ja korjausaloitteen tehtävää tunnistettavaksi. Käyttämällä erilaisia kielellisiä resursseja keskustelijat myös muotoilevat hienovaraisesti toimintaansa käsitellessään keskustelutilanteessa haastavia ja uhkaavia asioita. Näissä tilanteissa partikkelilla on keskeinen tehtävä: partikkeli erottaa ongelmavuoron ja korjausaloitteen toisistaan sekä pehmentää keskustelijoiden käynnissä olevaa toimintaa.