Browsing by Subject "S2"

Tässä pro gradu -tutkielmassa käsitellään sitä, kuinka hyvin suomen kielen sanontoja tunnistetaan ja millaisia eroja äidinkielisten puhujien ja S2-puhujien sanontojen tunnistamisessa on. Lisäksi tutkielmassa tarkastellaan sitä, millaiset tekijät vaikuttavat sanontojen tunnistamiseen eli siihen, vaikuttavatko sanontojen alkuperä tai vastaajiin liittyvät taustamuuttujat selkeästi joidenkin sanontojen tunnistamiseen. Tutkimus on toteutettu kyselylomakkeen avulla. Lomakkeen on täyttänyt 102 informanttia, joista 62 on äidinkielisiä ja 40 S2-taustaisia vastaajia. Vastaajat ovat iältään 16–74-vuotiaita, ja tutkimukseen on osallistunut sekä miehiä että naisia. Työn keskeisimpiin tuloksiin kuuluu se, että äidinkieliset vastaajat olivat yksimielisiä vain yhden sanonnan, peruskauran, merkityksen kohdalla. S2-vastaajat eivät puolestaan tunnistaneet yhdenkään sanonnan merkitystä 100-prosenttisesti oikein. Keskimäärin äidinkieliset puhujat ovatkin tunnistaneet sanontojen merkitykset 78-prosenttisesti ja S2-vastaajat 31-prosenttisesti. Eri sanonnat on tunnistettu hyvin eritasoisesti, ja äidinkielisten ja S2-puhujien vastaukset ja sanontojen vaikeusjärjestys eroavat toisistaan merkittävästi. Tutkielmassa tarkastellaan myös sanontojen tuttuutta ja vierautta ja siitä selviää, että äidinkieliset ja S2-vastaajat ovat osanneet melko hyvin arvioida sitä, ovatko kuulleet sanontaa aiemmin. Silti molemmissa kategorioissa keksityt sanonnat ovat tuntuneet osasta vastaajista tutuilta eli tuttuuden arvioiminen ei ole ollut yksiselitteisen helppoa. Tutuimpien ja vieraimpien sanontojen välillä on isojakin eroja sekä äidinkielisillä että S2-puhujilla. Tutkielma avaa myös vastaajien taustamuuttujien vaikutuksia sanontojen osaamiseen pintapuolisesti. Tulokset osoittavat, että S2-vastaajilla keskeisin vaikuttava tekijä on se, kauanko on ehtinyt suomea opiskella. Äidinkielisillä vastaajilla mitään yhtä selkeästi vaikuttavaa taustamuuttujaa ei löydy, mutta esimerkiksi iän vaikutus muutamien sanontojen tunnistamiseen on selkeä.

Tutkimuksessa tarkastellaan ICT-yrityksen teknisen asiakastuen palvelupuheluita. Puheluiden osapuolina ovat viroa äidinkielenään, mutta suomea vieraana kielenään vähintään B2-tasoisesti osaavat teknisen tuen asiantuntijat ja suomea äidinkielenään puhuvat asiakkaat. Tutkimuskysymykset ovat seuraavat: 1. Miten palvelupuhelun sujuvuus ja epäsujuvuus ilmenevät, ja mitkä seikat puheluissa aiheuttavat sujuvuutta ja mitkä epäsujuvuutta? 2. Mitkä ovat asiakkaan odotukset teknisen asiakastuen puhelimitse suorittamassa ongelmanratkaisussa? Lisäksi tarkastellaan sitä, miten usein puheluissa sujuvuuden katkeaminen johtuu kakkoskielisen asiantuntijan suomen kielen taidosta. Työn tarkoituksena on löytää keinoja, joiden avulla palvelupuheluista saadaan sujuvampia ja tehokkaampia ja joiden avulla puhelinpalvelun asiakastyytyväisyys paranee, vaikka asiakkaiden antamat arviot ovat jo lähtökohtaisestikin hyviä. Tutkimusaineisto koostuu 162 suomenkielisestä palvelupuhelusta, jotka on tallennettu Tieto Oyj:lla kesällä 2018. Lisäksi käytössä on lähes 2500 asiakaspalautetta, joista tutkittiin tarkemmin niitä, jotka koskevat suomea vieraana kielenään puhuvien asiantuntijoiden hoitamia palvelupuheluita. Tutkimusmenetelmänä käytetään vuorovaikutustutkimusta ja tarkemmin keskustelunanalyysiä. Aineiston käsittelyssä noudatetaan GDPR-tietosuojalainsäädännön vaatimuksia. Tutkimuksessa on analysoitu sekä tilanteita, joissa vuorovaikutuksen eteneminen on epäsujuvaa tai ongelmallista, sekä tilanteita jotka etenevät sujuvasti. Analyysin perusteella puheluista erottuu kolme seikkaa, joihin kiinnitetään tarkemmin huomiota. Nämä ovat pitkät tauot puheluissa, ongelmat puheluiden johtamisessa ja asiantuntijan rooliodotusten vastainen toiminta. Työssä osoitetaan, että teknisen palvelupuhelun kaltaisissa institutionaalisissa keskusteluissa pitkätkin tauot puheessa ovat tavallisia, mutta keskeistä asiakaskokemuksen kannalta on se, miten ne valmistellaan. Kun asiantuntija ilmaisee jollain tavalla, että hän aikoo keskittyä ruututyöskentelyyn ja tulossa on tauko keskustelussa, asiakas hyvin harvoin häiritsee asiantuntijan aloittamaa taukoa ottamalla vuoroa itselleen. Hyvin valmistellut tauot voivat kestää usean minuutin ajan ilman, että asiakas pitää niitä ongelmallisena. Valmistelemattoman tauon aikana asiakas saattaa ilmaista epätietoisuutensa siitä, onko asiantuntija enää mukana puhelussa. Toinen merkittävä asia on puhelun johtaminen, johon liittyvät asiantuntijan puolelta myös puhelun tehokas haltuunotto heti tervehdysten jälkeen ja sujuva lopettaminen, kun ongelma(t) on käsitelty. Puhelun aikana asiantuntijan on johdettava puhelua aktiivisesti, jolloin puhelu etenee sujuvasti ja asiakkaan kokemus palvelusta paranee. Asiakkaan antaman tiedon, kysymysten ja pyyntöjen sivuuttaminen voi johtaa asiakkaan toistuviin palaamisiin niihin. Kolmas tarkemmin analysoitu asia on asiantuntijan käyttäytyminen rooliodotusten mukaisesti. Teknisen tuen asiantuntijalta odotetaan palautteiden perusteella hillittyä ja asiallista käytöstä. Mikäli asiantuntija toimii odotusten vastaisesti nauramalla asiakkaalle tai ylikorostamalla ongelman vakavuutta, asiakas menee hämilleen tai alkaa puolustautua. Näiden kolmen pääkohdan lisäksi tutkimuksessa osoitetaan, että Tiedon teknisen asiakastuen kakkoskielisten asiantuntijoiden suomen kielen taito on riittävällä tasolla suomea äidinkielenään puhuvien asiakkaiden kanssa toimimiseen puhelutilanteessa. Tutkielma lisää näköalaa suomenkielisten institutionaalisten puheluiden tutkimukseen niissä tapauksissa, kun asiantuntija ja asiakas toimivat epäsymmetrisessa asemassa toisiinsa nähden. Lisäksi tässä tutkielmassa monista muista Suomessa tehdyistä tutkimuksista poiketen kakkoskielinen osallistuja on asiantuntija ja äidinkielinen toimija asiakas, jolloin huomataan, että riittävällä kielitaitotasolla toimittaessa kakkoskielisen asiantuntijan kielitaito ei ole määräävässä asemassa puhelussa, vaan osanottajat toimivat asiantuntija-asiakas-rooliensa mukaisesti.

Tutkielmassa tarkastellaan maahanmuuttajille tarkoitetun kielikoulutuksen tavoitteita Ranskassa ja Suomessa. Maahanmuuttajille suunnattu kielikoulutus on ollut Suomessa hyvin marginaalista vuoteen 2015 asti, kun taas Ranskassa, joka on ollut vuosikymmeniä vastaanottajamaa, kielikoulutusta on ollut pidempään. Näin ollen myös ranska toisena kielenä –tutkimus on suomi toisena kielenä –tutkimusta kehittyneempää. Tutkimuksessa käydään ensin läpi, mitä virallisia tavoitteita kielikoulutukselle on annettu, minkä jälkeen analysoidaan haastattelumateriaalia. Tavoitteena on vertailla ranskalaisten ja suomalaisten opettajien mielipiteitä maahanmuuttajien kielikoulutuksesta, jotta koulutusta voitaisiin tarkastella kansallista tasoa laajemmin. Tutkimusta varten haastatellaan neljää ranskalaista ja neljää suomalaista maahanmuuttajille kieltä opettavaa henkilöä. Haastattelu suoritetaan samaa yhdeksän kysymyksen runkoa käyttäen. Opettajilta kysytään heidän mielipiteitään kielikoulutuksen tavoitteista ja sen erityislaadusta verrattuna vieraan kielen opettamiseen, maahanmuuttajien välttämättömistä kielikompetensseista sekä kielikoulutuksen merkityksestä sopeutumisessa uuteen yhteiskuntaan. Vastauksia tarkastellaan sekä yhtenä vastaajajoukkona että ranskalaisten ja suomalaisten opettajien vastauksia vertaillen. Tutkimuksen perusteella maahanmuuttajien kielenopetuksen päätavoite on integraation eli kotoutumisen tukeminen. Kieli on integraation väline, eikä siis tavoitteena itseisarvoinen, mikä erottaa maahanmuuttajien koulutuksen merkittävästi vieraan kielen opetuksen tavoitteista. Yksi merkittävä integraation mittareista on työllistyminen vastaanottajamaassa. Kielikoulutus tulisikin järjestää niin, että se tukisi yhä enemmän maahanmuuttajien työllistymistä. Sekä Ranskassa että Suomessa maahanmuuttajien koulutuksen kilpailuttaminen nähdään ongelmana, sillä se johtaa usein koulutuksen pirstaloitumiseen eikä takaa laadukkainta opetusta. Lisäksi suullinen kielitaito korostui kummankin maan opettajien keskuudessa, mutta suomalaisopettajat kokivat, että sitä ei opeteta tarpeeksi ja oppilaiden suullinen taso on kirjallista kielitaitoa alhaisempi. Näin ollen myös opettajien koulutukseen tulisi lisätä valmiuksia kohdata maahanmuuttajien erityistarpeita.

Suomi toisena kielenä -oppijoiden vuorovaikutuksen tutkimuksen alaan kuuluvan tutkielman tavoitteena on selvittää strategioita, joilla ruokaa laittavat suomenoppijat selvittävät ymmärtämisen ongelmia kolmannen osapuolen, ohjeita antavan tietokoneen kanssa. Tutkielman menetelmä on pääosin laadullinen. Tutkimuskysymykseen vastataan esimerkkien keskustelunanalyyttisen erittelyn kautta. Laadullisen tutkimuksen myötä tutkielmassa saadaan myös kvantitatiivista tietoa aineistossa käytetyistä selvittämisstrategioista. Aineisto on osa EU:n rahoittamaa European Digital Kitchen (EDK) -projektia eli LanCook-projektia (Learning languages, cultures and cuisines in digital interactive kitchens), jossa kieltä opitaan ruoan laittamisen ohella. Aineistossa kielenoppijat laittavat ruokaa pareittain tietokoneohjelman antamien suomenkielisten ohjeiden avulla. Tilanteet on videoitu ja sittemmin litteroitu. Tämän tutkielman aineistona ovat olleet sekä videotallenteet että litteraatit. Informantteja on 12, ja heillä on yhteensä kahdeksan eri äidinkieltä. Tutkielman aineistosta keskusteluanalyysin myötä esiin nousevat ymmärtämisongelmien selvittämisstrategiat jakautuvat neljään eri luokkaan. Yleisimmin käytetyt strategiat ovat leksikaalisia, ennen kaikkea koodinvaihtoa ja parafraaseja. Toiseksi eniten ymmärtämisongelmia yritetään selvittää tukeutumalla ulkopuoliseen tukeen eli tietokoneeseen tai ohjaajiin. Kolmanneksi eniten hyödynnetään nonverbaalisia keinoja kuten osoittamista ja muita eleitä. Vähiten käytettyjä, aineistossa kuitenkin esiintyviä strategioita ovat arvaukset ja päättelyt joko kontekstista tai kielestä. Monessa esimerkissä käytetään useita eri selvittämisstrategioita. Tutkielmassa todetaan, että selvittämisstrategioiden käyttöön vaikuttavat roolit, jotka informanteille muotoutuvat vuorovaikutuksessa toistensa kanssa. Tutkimuskysymykseen vastaamisen lisäksi tutkielmassa havaitaan, että kielenoppijoiden välinen yhteistyö on yksi keskeisistä apuvälineistä silloin, kun kone aiheuttaa ymmärtämisongelman. Merkityksistä neuvotellaan yhdessä, jos kumpikaan ei ymmärrä, mitä kone tarkoittaa. Toisaalta tarvittaessa paremmin ymmärtävä voi jakaa kielellistä resurssiaan toiselle ja näin auttaa tätä ylittämään yksilöllisen suoriutumisen rajansa. Tutkielma poikkeaa aikaisemmasta tutkimuksesta, sillä siinä tarkastellaan kolmannen osapuolen, koneen, aiheuttamaa ymmärtämisen ongelmaa ja strategioita, joilla kaksi kielenoppijaa selvittää tällaisia ongelmia pareittain. Koneiden rooli toisen kielen oppimisessa on tänä päivänä suuri, ja jatkossa luultavasti nykyistäkin suurempi. Siksi tutkielma avaa kiinnostavan jatkotutkimusmahdollisuuden koneavusteisesta toisen kielen oppimisesta ja toisaalta niistä vuorovaikutuksen keinoista, joilla kielenoppijat auttavat toisiaan pärjäämään koneen kanssa.