Browsing by Subject "numeropalvelupuhelut"

Tutkielmani aiheena ovat suomen- ja ruotsinkieliset asiointikeskustelut numeropalvelussa. Numeropalvelupuhelut ovat tyypillisesti lyhyitä, tavoitteellisia, maksullisia palvelupuheluita. Tutkimukseni tarkoituksena on kuvailla sitä verbaalista kommunikatiivista mallia, joka on ominainen numeropalvelupuheluille palvelupuhelutyyppinä. Vertailen suomen- ja ruotsinkielisiä puheluita toisiinsa voidakseni kuvailla, minkälainen verbaalinen kommunikatiivinen malli on mahdollisesti ominainen vain toiselle kielistä, minkälainen molemmille kielille. Tarkastelen myös ruotsinkielisiä numeropalvelupuheluita äidinkielen puhujan ja toisen kielen puhujan välisinä keskusteluina. Tyypillisessä ruotsinkielisessä numeropalvelupuhelussa asiakas on ruotsinkielinen ja numeropalvelun työntekijä eli palvelutiedottaja suomenkielinen. Tutkimukseni tarkoituksena on selvittää, kuinka tämä epäsymmetrinen kielellinen kompetenssi tulee esiin numeropalvelupuheluiden eri vaiheissa. Aineistonani on 122 numeropalvelupuhelua Oy Eniro Ab:n numeropalveluihin. Puheluista 66 on suomenkielistä, ja 66 ruotsinkielistä. Analysoin puhelumateriaalia keskustelunanalyysin keinoin ja tutkin sekvenssien rakentumista numeropalvelupuheluiden eri vaiheissa. Lisäksi vertailen suomen- ja ruotsinkielisten puheluiden verbaalista kommunikatiivista mallia toisiinsa. Numeropalvelupuhelun avausvaihe koostuu sekvenssistä, jossa palvelutiedottajan etukäteen nauhoitettu tervehdys avaa puhelun. Tervehdys koostuu palvelun identifioimisesta sekä palvelutiedottajan etunimestä. Asiakas tervehtii 53 % puheluista ja esittelee lisäksi itsensä 24 % puheluista. Asiakas menee suoraan asiaan 45 % puheluista. Asiakkaan ja palvelutiedottajan välillä näyttää vallitsevan jaettu käsitys siitä, että asiakkaan ei ole tarpeen tervehtiä tai esitellä itseään. Sekä asiakas että palvelutiedottaja keskittyvät asiakkaan asian ratkaisemiseen nopeasti ja tehokkaasti. Tämä näyttäytyy numeropalvelupuheluiden erityispiirteenä verrattuna esimerkiksi kioskiasiointikeskusteluihin. Puhelun aiheena olevan asian käsittelyvaihe alkaa sekvenssistä, jossa asiakas esittelee asiansa ja palvelutiedottaja kuittaa kielellisesti vastaanottaneensa asiakkaan pyynnön. Tyypillisin kielellinen kuittaus suomenkielisissä puheluissa on fraasi ”hetki” ja sen variantit. Ruotsinkielisissä puheluissa asiakkaan esittelemän asian toisto on tyypillisin kielellinen kuittaus. Asian käsittelyvaiheessa 42 % puheluista asiakkaan pyyntö voidaan heti toteuttaa. Lisätietoa tarvitaan 59 % puheluista. Palvelutiedottaja muotoilee lisätietotarpeensa kielellisesti kolmella eri tavalla. Ensimmäinen tapa on suorat kysymykset, joissa yhteisymmärrystä etsittäessä sekvensseissä esiintyy paljon toistoa. Toinen tapa on deklaratiiviset muotoilut, joissa palvelutiedottaja tyypillisesti kertoo lisätietoja löydetyistä hakutuloksista. Kolmas tapa on avoimeksi jäävät kysyvät muotoilut. Vuorovaikutuksessa esiintyy jokin ongelma 9 % ruotsinkielisistä puheluista ja ongelmien esiintyminen yhdistyy kieleen ja tilanteisiin, joissa palvelutiedottaja ei puhu äidinkieltään. Tyypillisessä ruotsinkielisessä numeropalvelupuhelussa asiakas on ruotsinkielinen ja numeropalvelun työntekijä eli palvelutiedottaja suomenkielinen. Epäsymmetrinen kielellinen kompetenssi nousee esiin analyysissani seuraavilla tavoilla. Ruotsinkielisissä puheluissa asiakkaan esittelemän asian toisto on tyypillisin palvelutiedottajan suorittama kielellinen kuittaus asian vastaanottamisesta. Toisto vaikuttaa toimivan tapana tarkistaa, että palvelutiedottaja on kuullut ja ymmärtänyt asiakkaan asian oikein. Palvelutiedottaja saattaa tuntea epävarmuutta kielitaidostaan. Koodinvaihto on toinen aspekti epäsymmetriseen kielelliseen kompetenssiin. Muutamissa puheluissa asiakas käyttää koodinvaihtoa selittääkseen jotakin sanaa, jonka yhteydessä esiintyy viitteitä väärinymmärrykseen. Yhteisymmärrystä rakennetaan koodivaihdon avulla. Kolmas näkökulma epäsymmetriseen kielelliseen kompetenssiin on ongelmat kielen leksikaalisella tasolla, esim. puutteet palvelutiedottajan sanavarastossa. Seurauksena on sekvenssejä, joissa yhteisymmärrystä tarkoitetusta sanasta etsitään. Tutkimukseni sai alkunsa tiedon tarpeesta, kun uutta sähköistä, kielellistä työkalua palvelutiedottajien työn tueksi suunniteltiin. Tutkimukseni tulokset ovat linjassa aiemman tutkimuksen kanssa ja viittaavat siihen, että leksikaalisen kompetenssin kehittämiseen ja tukemiseen kannattaa panostaa.