Browsing by Subject "rutiinit"

Tutkielmassani tarkastelen apteekin reseptitiskin vuorovaikutusta. Tavoitteenani on selvittää, miten vuorovaikutuksen institutionaalisuus ilmenee eli millaiset arkivuorovaikutuksesta eroavat piirteet ovat apteekkiasioinnille tyypillisiä. Tarkasteluni kohdistuu asioinnin kokonaisra-kenteeseen sekä muihin institutionaalisuutta ilmentäviin piirteisiin: rutiinistuneisiin kysymyksiin, osallistujien roolien ilmenemiseen, termien käyttöön sekä puhuttelukäytänteisiin. Apteekki on asiointipaikkana omanlaisensa sekoitus kaupankäynnin ja terveydenhuollon diskursseja, ja se poikkeaa siten aiemmin asiointitutkimuksen kohteina olleista paikoista, kuten Kelasta, R-kioskista ja lääkärin vastaanotosta. Tutkimusmenetelmänäni on keskustelunanalyysi, ja teoriataustana hyödynnän aiempaa tutkimusta institutionaalisesta vuorovaikutuksesta, erityisesti asiointitilanteiden tutkimusta. Aineistonani on 5,5 tuntia litteroitua videomateriaalia, joka käsittää 58 vuonna 2015 resepti-tiskillä kuvattua asiointitilannetta helsinkiläisestä apteekista. Videoilla esiintyy 56 eri asiakasta ja kuusi farmasistia. Analyysi osoittaa, että reseptitiskin vuorovaikutuksesta voi muodostaa keskustelun ko-konaisrakenteen, joka koostuu tervehtimisestä, käynnin syyn esittämisestä, käynnin syyn kä-sittelystä ja keskustelusta sekä maksamisesta ja lopputervehdyksistä. Käynnin syyn käsittelyn ja lääkkeestä keskustelemisen toimintavaiheeseen kuuluvat lääkkeen määrästä, hinnasta ja käytöstä keskusteleminen, ja tämä jakso sallii ja sisältää kaikkein eniten variaatiota. Siten se onkin eniten arkivuorovaikutusta muistuttava toimintajakso. Kokonaisrakenteen alun ja lopun toimintajaksot ovat toiminnaltaan ja keskustelultaan paljon kiteytyneempiä ja toistuvatkin samankaltaisina asioinnista toiseen. Jo pelkästään se, että apteekin vuorovaikutuksen tyypillistä etenemistä on mahdollista kuvata tilanteesta toiseen toistuvana mallina ja kaavana, kertoo vuorovaikutuksen institutio-naalisuudesta. Institutionaalisuudesta kertoo myös toimintojen rutiinistuminen, jota kuvaan kahden kiteytyneen kysymyksen avulla. Institutionaaliselle vuorovaikutuksella ominaiset osanottajien toisistaan eroavat roolit ja keskinäinen epäsymmetria ovat nähtävissä siinä, miten farmasisti viittaa itseensä itsenäisenä toimijana ja instituutionsa jäsenenä sekä siinä, miten eri tavoin osanottajat käyttävät termejä. Myös osanottajien käyttämien puhuttelumuotojen voi katsoa olevan epäsymmetrisiä. Siinä missä asiakkaat usein sinuttelevat, käyttävät farmasistit implisiittisiä puhuttelun keinoja sekä pronominitonta teitittelyä.